客服大数据属于私域流量，可以理解为医院品牌或个人所拥有的、可以自由控制的、多次利用的、免费且能直接触达客户的流量。客服私域流量具有很多的优势，其中最大的优势在于客服私域流量存在于我们的CRM系统或手机、微信终端中，拥有最大的控制权，只要不触及规则底线，就不会受到流量规则的掣肘，可以最大限度的降低拓客和到诊成本。

　　客服私域流量运营的本质是关系管理，需要持续输出有价值的服务才能留存。客服服务越契合需求，转化越好。因此要做好客服私域流量转化，我们要分析用户各类信息，进行客户分群组合标签化管理，制定个性化的维护与转化方案。

　　在运营思路上，首先明确客服私域流量运营的主要内容是扩大客户规模，减少客户流失，促进客户活跃度与忠诚度，增强付费转化，核心目的在于变现。

　　其次，合理制定私域流量的运营方案。每一个私域流量对应的都是一个活生生的人，都是一个真实的客户，有需求、有情感。私域流量运营的核心是经营客户，关注的是客户的长期价值，本质是关系维护。私域流量的运营应顺应人性，要让客户感受到我们是真正懂他、真心对他好的人，而不是一个只会机械地发广告、强邀约、不断骚扰客户的人。因此私域流量的运营应具备人格属性，需要从流量思维向用户思维的转变。客服私域流量运营包含以下层面：

　　识别：建立客户画像，基于数据识别客户身份，描述客户的属性特征；

　　洞察：分析客户需求，预测客户的行为和价值；

　　连接：以客户为中心，建立全渠道接触，为客户提供无缝衔接的一致性就医体验；

　　互动：结合客户类型的不同，制定覆盖客户生命周期的互动策略；

　　转化：在互动周期准确挖掘就医需求放大就医动机，促进客户做出就医决策，并跟进客户转化过程。

　　体验：遵循“速度、简单、一致、智慧、惊喜——‘5S’体验原则”，把握客户就医体验的关键环节，在客户全生命周期内提供良好就医体验。

　　忠诚：制定“忠诚计划”，为客户提供超出价格的服务和效果体验，通过给予客户让渡价值赢得信任和忠诚。

　　价值：关注客户的盈利性空间和客户生命周期的长期价值，基于客户关系的价值经营建立可持续性的运营策略。

　　另外，要重点关注私域流量运营的关键点：第一，树立客服人员人设。这要求客服人员不仅要知道客户是什么样的人，更要明白在客户心中客服人员是什么样的人，以便于与客户建立更深度的信任关系及粘性。第二，建立客户价值分级体系，做到用户层级精细化与运营细节精细化。