用户在眼镜店配眼镜，验光师给配了一副，约好来拿时：不行不行，看地面眼晕。验光师确认配高了，免费再给用户配一副。

　　笔者感触：

　　约好来拿时：不行不行，看地面眼晕。此时验光师再为用户验光，是付出劳务技术价值，而没有开单收入的。且免费再给用户配一副，也不能再收费了。

　　这些“投诉损失”，使本来可以收费、本来不必损失的情况泡汤。

　　进一步地，这些“投诉损失”影响服务质量，更不用说伤害品牌。

　　如果变“投诉损失”为收益：

　　给用户很好的服务体验、更佳的办事效率，坚持做有价值的事情。

　　如何能确保尽量做到这水准？

　　第一，不能单纯看单次服务耗时。这方面的考察应兼顾供需两方的合理要求。然而又不能过于碎片化个性化，需找长期经验。

　　第二，供需两方的合理要求，以及效率效益锚定、中枢在哪里？并不完全来自外部比较，很多时候来自内部经营管理的情况。

　　第三，建议在经营运营之下，设置一个或一些水平线，在不明显、不可挽回地违背经营方针的前提下，尽量赋予业务裁量权。