德鲁克《管理的实践》中有个经典三问：

　　“我们的事业是什么？

　　我们的事业将是什么？

　　我们的事业究竟应该是什么？”

　　民营医院在自身的经营管理中，也应该多问问：

　　“我们的业务是什么？

　　我们的业务将是什么？

　　我们的业务应该是什么”等问题，

　　它能让我们在进行业务发展和学科建设时目标更明确，少走弯路和减少不必要的成本浪费……

　　为了激励所有部门的团队精神，如果民营医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。

　　患者的满意程度取决于民营医院提供服务的价值，民营医院提供服务的价值取决于员工对民营医院的忠诚度，

　　忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于民营医院为员工提供的价值，而民营医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。

　　因此，下列有代表性的做法应成为我们今后工作中的具体实践行为，比如：

　　建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析；

　　利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；

　　抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；

　　通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销；

　　利用民营医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；

　　利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据民营医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相 关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

　　营销手段多种多样，前期主要从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。

　　后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。

　　人性化的服务场所和服务流程，更具优势的质量(技术质量、服务质量)、完善的附加服务价值和成本领先战略，都可以使民营医院占据领先优势。

　　例如，建立网上预约、电话预约、手机预约等多种形式的门诊预约系统；通过数字化的手段简化患者挂号、就医、检查、付费流程，缩减服务环节；建立患者随访的主动服务系统；

　　强化医务人员与患者的沟通和健康指导；建立公众投诉系统，诚恳收集患者和相关公众的意见，

　　作为改进服务的重要依据；优化各种服务细节，体贴关爱患者等。

　　“比别人做得更好”和“超越患者的期望”，其实就是发展服务差异化优势的着力之处。

　　著名品牌营销专家于斐老师认为，21世纪建立品牌资产的关键在于发展与顾客之间的互相依赖、互相满足的关系，根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上。

　　这方面，以华南某肿瘤医院为例，医院通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式，

　　选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式，广泛的联络各级医疗为商机构，获得更多的患者源。

　　民营医院会面临大洗牌！

　　医疗是一个高技术、高风险、高奉献、高情感的服务行业。

　　以往，医院改革，走的基本是一条高投资、高消耗、低产出的粗放经营型道路，我们对医疗事业的发展，往往从专业、技术或人才管理的角度进行着重强调，但实际上医院与医院竞争，实际上是综合实力的竞争。

　　在近些年的民营医院发展中，医院在硬件建设上已初具规模，而软件建设仍比较滞后……

　　著名品牌营销专家于斐老师应邀在清华大学授课时指出——

　　《周易》的“三易”原则中，换言之，即规律性、变化性和概括性。

　　营销4.0时代的挑战，是将4S(认同感Sense、服务Service、社群Social network、速度Speed)创意化、整合化，是互联网与故事性、人文性整合的新时代，就是要将技术和人文精神，更紧密的结合起来，把服务质量评价、服务流程优化、服务信息管理、服务场所环境、服务人员礼仪……融为整合一起，更加关注患者的精神需求和价值体验。

　　对民营医院管理者来说，思维上的变革极为重要！

　　著名品牌营销专家于斐老师着重提到了医院对员工的“LOVE”管理——

　　L——Learn（学习，为员工提供晋升、学习空间）；

　　O——Operate（成熟的管理体系，让员工发挥最大作用）；

　　V——Valued（价值，不仅让员工为医院创造价值，医院也要为员工创造价值）；

　　E——Effective（效率，把员工放在合适位置，人尽其才）。 

　　事实证明，许多民营医院自践行后取得了很好的社会效益和经济效益！

　　以华南某肿瘤医院为例，医院通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式，选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式，广泛的联络各级医疗为商机构，获得更多的患者源。

　　包括，设立区域肿瘤监测和检查中心，缩短患者与民营医院的物力距离；和各地民营医院、医疗机构合作，提高合作机构的监测能力和手段，在向合作方让渡相关利益的同时，获得患者源的共享；

　　通过与患者和家庭保持良好的医患关系，建立长期的信任，通过患者推荐等方式，通过口碑为主、媒体为主的方式吸引更多的患者；通过与政府健康部门合作，

　　获得国家公务员、教师等事业单位从业者的定点检查权，积极配合后续的医疗服务。

　　同时，通过定期举办患者讲座、经验交流等方式和患者有更多的接触，通过一些慈善总会等机构参与跟民营医院目标客户相关的公益服务。

　　在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务愈加成为民营医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。