民营医院高质量发展运营管理中重要概念：

　　【使命】医院存在发展的理由。

　　【愿景】医院变成什么样？

　　【战略】为实现战略意图，达成愿景、使命目标而进行的学科建设、人才引进、技术提升、客户价值主张选择、战略举措及战略路径选择、业务模式选择。

　　【运营】为实现战略目标，开展客户需求洞察、服务优化体验、技术路线选择、技术开发决策、营销策略制定、产品价格策略制定等活动，实现医院社会效益和经济效益融合最大化。

　　【策略】从洞察客户对产品和服务的需求，到创造不同的有形或无形的体验，满足客户需求来实现商业价值的整个过程。

　　【管理】在医院运营过程中开展计划、组织、指挥、协调与控制等活动，节省运营成本，实现医院效率最大化。

　　在梅奥诊所，患者就是“心脏”。

　　如何做好与患者的每一次交流，珍惜这宝贵的交流机会，是梅奥所重视的。

　　对于一项服务，96%的人不会做出评价，只有4%的人才会提出表扬或投诉，小的投诉越多说明服务越好。

　　据了解，梅奥的品牌建立是这样的：

　　患者首先由当地医生治疗，当地的医生不能解决问题，患者就来梅奥诊所就诊，问题被解决，患者恢复，告诉其他人。

　　“让患者满意的口碑就是梅奥品牌的助推器，这是一个既就简单又困难的事情。”

　　著名品牌营销专家于斐老师认为，市场的竞争推动行业的进步和完善，民营医院经营管理已逐步进入品牌经营阶段。

　　民营医院发展的3个阶段：

　　1、从1999年至2004年的“高速井喷期”；

　　2、从2005年至2008年的“小幅增长期”；

　　3、从2009年至今的“平缓波动期”。

　　未来民营医院发展的3个关键词：

　　战略定位、品牌营销、价值创新。

　　医院品牌因本身没有物质实体，所以医院品牌是多因素的相互组合，是整体与细节的双重表达，像和X家医院，从它诞生以来核心目标是给患者提高医疗体验，提高医疗质量和安全，

　　从最早开始在中国创办很多新概念，包括把全科医生推到一线作为患者的伙伴，帮助他优化保健，也帮助他在生病的时候组织专家团队。

　　诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过：医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋养。

　　按照美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗的理论，卫生服务不同于一般商品市场：

　　一是存在供需双方信息的严重不对称性。

　　患者由于缺乏专业知识，对自己的病情并不了解，他们为了早日康复，将会对供方即医生和医院言听计从。

　　作为供方的医生牚握专业知识，他可以为病患治病，当然也知道如何为患者提供服务，从而获得更多的酬金；

　　而同样作为供方的医院，由于有医院建设和给员工发奖金的压力，也希望患者越多越好，患者花的钱越多越好，因此存在诱导消费的倾向。

　　二是购买医疗卫生服务或产品存在着不确定性。

　　一个人多久会得病，得什么病，得病后怎样进行治疗，治疗效果如何，看病要付多少钱，患者有时并不清楚。综上所述，医疗领域的营销不同于传统营销，要充分考虑医疗市场的特殊性，谁能真正掌握医院营销的真谛，谁就能占领医疗领域制高点。

　　看看作为一家二级综合性医院的南通某院是怎么倡导一种“家园文化”的：

　　门诊布置

　　为了让患者走进医院就有一种家的亲切感，围绕家园文化，门诊做了两方面改变：

　　1）设置文化休闲区，患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。

　　2）改变收费、药房窗口，彻底打破将传统医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式，改为开放式、平等式。

　　病区布置

　　家——HOME的构成理念

　　和谐——Harmony 通过多种手段构建和谐医患关系

　　责任——0bligation 救死扶伤是义不容辞的责任

　　使命——Mission 要肩负起改善地区健康状况的使命

　　效率——Effciency 时间就是生命！救治效率追求持续提高

　　家让人联想到的应该是愉悦、轻松，但传统医院病区多是各项冷冰冰的制度，所以就策划了温馨病区布置方案。

　　方案主要思路是：走进每一个病区，首先见到的全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙；紧随笑脸墙的，是该病区医护人员服务患者的感言表态；

　　护士站周围是病区患者最经常见到的场景，该区域所有制度性的展架尽可能内移，对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。

　　围绕家园文化建设，医院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。

　　所谓品牌文化，简单讲就是消费者对品牌价值的认同，进而形成品牌忠诚的行为。

　　众所周知，品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映，

　　分为品牌带给消费者的可感知的情感利益和可感知的功能利益，是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。

　　医院品牌与文化历来有一种天然的情缘关系。

　　一方面，品牌是物质和精神、实体和符号、品质和承诺相结合的产物，即品牌是文化融合的结果、文化魅力的体现；

　　另一方面，文化是品牌的内涵和生命，品牌的提升离不开文化，文化必然渗透和充盈其中并发挥无可比拟的作用。

　　在品牌创建过程中，文化起着催化剂的作用，使品牌更具意蕴与韵味，更具竞争力；在品牌传播过程中，文化起着载体的作用，让消费者牢记品牌，从而提高品牌的知名度与美誉度,提高品牌的市场占有率。

　　医院品牌文化是品牌最核心的DNA，它蕴涵着品牌的价值理念、品位情趣、情感抒发等精神元素，是品牌价值内涵及情感内涵的自然流露，是品牌触动消费者心灵的有效载体。

　　医院品牌文化由诸多要素构成。

　　品牌核心价值是品牌文化的灵魂，品牌VI形象、品牌演绎故事等是品牌文化附着的载体，广告、新闻、公关活动等手段又成为品牌文化传播的途径。

　　创建品牌的过程其实就是一个将品牌文化充分的展示过程，持续不懈的演绎，与时俱进的传播，使品牌文化植入人心。

　　一个品牌如果成为某种文化的象征，它的传播力、影响力和销售力是惊人的，这个品牌将占据人们的心智，客户因信赖和忠诚而对某品牌产品的反复购买，则会使医院获取长期的成功营销和利润。