美国联邦医疗保险和医疗补助服务中心（CMS）推出了“医疗保健服务提供者和系统的消费者评价”（Customer Assessment of Healthcare Providers and System，简称CAHPS）问卷调查。其中之一，是居家健康护理的消费者评价（Home Health CAHPS, 简称HHCAHPS）。联邦政府要求，任何接受联邦医疗保险（Medicare）认证的居家健康护理服务机构（HHA）都要使用标准化的HHCHAPS问卷调查系统对服务对象进行抽样调查。

　　此处略去十万字引用信息，这是个庞大专业体系工作。

　　笔者感触：

　　第一，这是典型的、深刻的用户运营。它超越了内容（内容和它相比，从发生时间看，只是后端输出既成事实、打到远端感召更多用户而已）。它真的是好（响应迭代不拖沓，在服务端这样做，真的很难）。

　　第二，这样做，烧钱几乎是确定的事，但同时管理要超群。降本增效就是护城河，但不是护城河的全部。护城河的全部是坚持去做、可持续能做，且在过程中不断凝成闭环。这些小闭环就是服务产品化胜利。

　　第三，这样的事，这样全面深刻去做，目前还缺少人来做。这甚至比DRG评价、医保统筹地区基金运行质量评价、公立医院国考、复旦医院排行榜都更有意义。因为这里的打分人是用户为中心、上帝视角。

　　第四，这样的事，是专业地设计执行，又将带来一些什么？将带来分组（不是大分组，是小分组）、打包（放哪些内容、细节雕琢）；将为专业人员带来就业岗位，将为专业公司带来超体体验式的经营场景。

　　第五，TPA、商保只有去这样“做事”，才可能在这个细分但庞大的商业领域成为品牌服务商。必须不能浅尝辄止，认为这就是一张制式表格而已。这个事情上是真要出人才（大师级）、真要出科技（专利）。

　　第六，TPA、商保先不要去想“供给”，你们以为具有的本领，都还是气质、时装，不一定适合用户穿上。而这样的事一试、坚持试、坚持比较，马上就能感知到面料、贴身程度。千金不换差异者生存发展。

　　第七，TPA、商保通过做这样的事，可能对用户分型分类，可能对业务细分市场、要素组成。从用户下单开始，长出后面不同的运营界面、经营模式。需求侧的意见反馈、需求表达，是数字护理生长的土壤。

　　第八，TPA、商保根本没有多少用户信息，大数据还很遥远。但通过做上述这样的事，完全可以脱机模拟、封装迭代，再上市服务产品跑通公域、私域。看似把水重新捞回到水里，但充满了膜动力和膜势能。

　　感谢亚特兰蒂斯养老平台对本文的启发。