医院服务中，有一个直接影响医院形象、关乎医院命运的问题需要我们去正确处理，那就是医患关系。

　　医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。

　　从事医护工作的人员都知道，医患关系有“四个维度”：第一种，病治好了，医患成为朋友；第二种，病治好了，医患却走向敌对；第三种，病没治好，医患成为敌人；第四种，病没治好，医患却成为朋友。

　　从这“四个维度”来看，第一种，病治好了，医患成为朋友，这很正常；第三种，病没治好，医患成为敌人，这也能够理解。但是，为何会出现第二种，病治好了，医患却走向敌对，第四种，病没治好，医患却成为朋友这种反差呢？理由只有一个，那就是，我们的服务，是否让患者受到了感动。

　　在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，静卧着一座不起眼的坟墓。近百年来，世界各地一批又一批的医生怀着朝圣之心来到这里，拜谒一位长眠于此的医学同行--爱德华·特鲁多医生。他的墓碑上，镌刻着这样一则墓志铭：

　　“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”

　　这则墓志铭，是特鲁多医生的行医格言，既道出了医学科学不完美的现实，又揭示了医疗服务的真谛，字里行间体现了一种医者的情愫、职业的操守、理性的谦卑和人文的情怀。

　　从医生角度，特鲁多诠释了医学的内涵，治疗、帮助与安慰必须同步进行。人本位医疗，人性化服务，需要的不仅仅是药物与手术，还有微笑与温馨、亲情与感动。

　　从患者角度，绝大多数人员，他们对医生水平的认知信息是很不对称的，他们不懂医学，不知医生的专业技能，所以，在一系列的就诊过程中，只能从情感层面对医生做出片面的评价。因此，对于患者而言，我们认为，医生的“感情疗法”远比“医药疗法”更重要。

　　那么，如何创造感动呢？重点要做到“三个真”。

　　一是付出真心。美国的梅奥诊所是一家著名的私立非营利性医疗机构，是世界最具影响力和代表世界最高医疗水平的医疗机构之一。多年来，“病人的需要第一”成了梅奥诊所永远不变的核心价值观。

　　在梅奥，经常可以看到医生为病人开门，弯腰把病人扶上轮椅，亲切与病人握手交谈询问病史，看病人前和后都要洗手等。医院在主要路口设有问事处，如果患者问路，每一位员工都能耐心解答，或把患者领到目的地。

　　一位驾驶重型卡车的女司机途中突发疾病，医生建议她立即住院，可那位女司机强烈拒绝。后来一问原因才知道，她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车，还有她的狗被锁在驾驶室里没人照看。当得知这些情况后，一位护士当即提出由她来负责挪动卡车，而另一位护士竟然给狗建了一个小窝，还承担了它的医护工作。

　　“病人需求第一”的理想境界到底是什么？我们不必去苦苦寻觅，因为，梅奥诊所将对患者的情感链接于每一个细节，已经给了我们一个近乎完美的答案。

　　二是动出真情。我到过多家医院调研，发现不少医院的领导在管理上都很睿智，一方面抓技术提升，一方面抓服务质量，尤其学会打感情牌。比如为住院患者庆祝生日、理发、洗脚、剪指甲，为门诊输液的上学孩子提供课桌，让孩子边挂水边做作业，医护人员还在旁边免费辅导等，这种真情付出必然会赢得患者家属的信任，增强患者对医院的粘性。

　　三是献出真爱。我在一家医院的时候，认识一位50多岁的患者，糖尿病，是从乡下来的农民。有一次到医院来体检，当导医陪着他一起交费检查、医生30分钟和风细雨的诊断、护士为他提供早餐、收费处为他减免费用、出院时正逢下雨又送给他一个一次性雨披，一连串无微不至的关爱使这位患者备受感动，他说，活了50多年，到过许多医院，但是从来没有受到过这样的待遇。一星期以后，谁也没有想到，就是这位农民患者，竟然开着面包车，从40里开外的家乡，带来一车满满当当的8个患者。当导医把他们带到院长室的时候，我感动的居然出现了泪花。这就是我们淳朴善良的农民，他们知恩图报，哪怕是给他们一点点小小的感动。那一天，我安排科室主任为他们开辟了诊断与检查的绿色通道，并招待了他们一顿饭，报销了他们的油费，后来，我们还在他们的村子设立了一个医疗点。

　　“你只是随手给了她一束花，她却红了脸用余生做代价”。这就是感动的终极境界！

　　人非草木，孰能无情?面对那些向往尊重、渴望健康的广大患者，多创造一些令人刻骨铭心的感动，我们的医院何愁没有流量？又何患没有效益？