大和自动车交通公司对于每一位司机，都有“三回头”的服务准则要求：

　　第一次回头：乘客上车时，如果没有需要放在后盖箱的行李，那么，司机不用下车，但是必须回过头来，绝对微笑地与乘客面对面打招呼，让乘客知道司机长什么样，是不是值得信赖。

　　那么，这第一次回头，司机除了与乘客打招呼之外，还要确认乘客有没有携带手提行李上车。

　　第二次回头，是在出租车即将达到目的地时，从车内反光镜里跟乘客打招呼：“再过2分钟就可以到达目的地，让您乘车辛苦了。”这一次打招呼，除了唤醒沉睡的乘客外，也为了给乘客一个下车的心理准备，可因此联系接车人。

　　第三次回头，是出租车到达目的地时，回过头来询问乘客用什么方式支付车费，同时提醒乘客下车时带好行李。在乘客下车后，再检查一下后排座位上有没有遗忘物品。同时在乘客离开上，在原地等候30秒，以防万一乘客想起什么时，可以及时应对处理。

　　小山先生说，乘客搭乘出租车与搭乘公交车是不同的涵义，公交车是“公共空间“，大家一起搭乘。而出租车是乘客掏钱购买的私人空间，因此，必须保证这个花钱购买的私人空间是清洁而舒适的，同时又是安全的。因此，大和的服务标准就六个字：“安全、安心、干净”。

　　笔者感触：

　　出租车司机对待顾客是“背靠背”服务，医疗业、保险业的业者对待顾客是“面对面”服务。是这样的。真是这样的麽？

　　辨证看，保险销售人员应当比顾客更早懂得具体保险产品、方案计划，而医疗从业者应当比顾客更多懂得具体服务细节。

　　某种意义上，这不就近似于出租车司机在驾驶位，而乘客在後排的乘坐位置麽？原来如此。

　　在东亚地区，笔者是不敢想象中国、韩国的出租车司机也这样模仿日本的出租车司机，你只要看滴滴目前服务质量便知。

　　作爲与出租车行业并驾齐驱的保险业、医疗业，能不能学习藉鉴日本出租车行业一马当先？

　　粗略想想：

　　对保险业的“三回头”，可以是：需求阶段、交易阶段、保全阶段。依次耗费一定时间，认真为保险需求做一些服务，在交易阶段保持合理推荐程度（不要失礼），在保全阶段继续尽到服务职责或者指定可靠的对接资源。

　　对医疗业的“三回头”，可以是：需求阶段、决策阶段、随访阶段。一次耗费一定时间，认爲为医疗需求做一些服务，在决策阶段保持合理推荐程度（不要失礼），在随访阶段继续尽到服务职责或者指定可靠的对接资源。

　　上述“三回头”内容还可以具体调整。而且可能只作爲第一层面的细分，在每个细分局部内再去做“三回头”的分解，并且有些“回头”是隐形（顾客不必知晓），有些“回头”是显性（有仪式感），这样事情就很好办。

　　感谢静说日本平台对本文的啓发。

　　笔者按：

　　在保险业、医疗业至今仍有不少投诉现象。一些从业者可能认爲，我凴什麽要对顾客服务好？我是人五人六，而顾客只是人三人四。保险业、医疗业的职业收入，有时就是比顾客更高。这种想法是没有职业精神的，毕竟你是吃服务行业这碗饭的，不卑不亢。举个例子，日本皇女也很有可能是日本未来女皇的一位年轻人新近参加工作，月薪约5500元，也为子民服务。