被放大的“好事不出门，坏事传千里”

　　在新媒体时代以前，传播方式要么是传统媒体，要么是口碑。

　　如果你是一个普通人，想在广播，电视，报纸，杂志这类传统媒体上去投诉吐槽医院或医生，真的没那么容易，因为传统媒体有自己一套严格的审核逻辑，官媒也要考虑这种投诉和吐槽可能带来的负面影响。

　　虽然坏的口碑传播起来比好口碑要快，要广，但是毕竟口碑传播的效率没那么高，要靠一个人对一个人的去传播，顶多是一个人对一小群人的传播，要耗精力，要耗人力，要耗唾沫星子，除非是特别执着或愤怒的人，或者是特别不一样的内容，否则靠口口传播去散布负面评价是挺难的。

　　但是，在新媒体时代情况可不一样，哪怕是很小的一件事，在围观群众的吃瓜之下，在算法的加持之下，可以在全网上热搜。

　　所以，对于社交媒体上出现的患者投诉，不要掉以轻心，要重视和及时处理。

　　处理的意思不是急着找人去删帖，而是要调查真相，及时和投诉的患者沟通，该道歉的道歉，该整改的整改，该表达诚意的表达诚意，态度很重要。

　　患者投诉的目的不是吵架，是想解决问题

　　遇到问题和不满意，患者往往先是在线下和医院相关部门反映和投诉，因为得不到回应或者是投诉得不到重视，一气之下就在社交媒体投诉。

　　所以，对于医院管理者来讲，要重视患者投诉，能在线下沟通解决的要及时解决，不要让愤怒的患者从线下吵到线上，导致全网围观。

　　一旦出现社交媒体的舆情，要高度重视，不要觉得患者没啥粉丝，没几个人关注就不重视，可能会因为算法的加持，让事件从小火苗成为漫天大火。

　　社交媒体的算法决定了传播方式

　　出现社交媒体的负面消息，不建议在投诉内容下面进行来回的解释和回应，这会引起更多人的围观，转发，参与讨论，会让这个投诉成为热帖，会被算法给予更高的赋值，会被平台给予更高的曝光量，会让更多的人看见。

　　热帖的热度通常不会超过3-5天

　　出现社交媒体的投诉要重视，但也不要过度恐慌，因为社交媒体上热点很多，一般的热点的热度通常不会持续超过3-5天，过去了就好了。

　　但是也不要不当回事，觉得很快就会过去，因为处理不好可能会有第二波第三波的热点跟上来，失控可能会让你上热搜。

　　面对社交媒体的负面舆情，要第一时间反应，不要第一时间回应。

　　如果你对事实了解的不仔细，不全面，不真实，贸然回应很有可能会反转，很有可能会被打脸。还有就是在当事人愤怒的情绪下，在围观吃瓜群众的推动下，回应的不恰当可能会加剧矛盾，会导致一波接一波的舆论声浪叠加，直到把事件推成热搜，上了头条。

　　但是也不能一点反应也没有，否则就会被认为是不重视，态度傲慢，不尊重患者。

　　社交媒体舆情处理失败的案例的特点

　　被夸大的事实，被放大的情绪，被忽视的关注与诉求。

　　傲慢的态度，当事人被激怒。

　　无效的回应，导致情绪失控，冲突加剧，热度上升。

　　失当的处理，Too little（关心太少，关注太少，互动太少，经验太少），Too late（反应太晚，沟通太晚，处理太晚）。

　　来源：段涛大夫