概述：解决当前医院复诊提醒全是模板化群发、被用户当成垃圾消息甚至拉黑的问题，按病种、恢复阶段定制差异化提醒内容，把“催你来复诊”变成“帮你做好康复”的贴心关怀，复诊到店率直接提升40%。

　　几乎所有民营医院都在做复诊提醒，但大部分患者收到的提醒都是一模一样的模板：“您好，您的复诊时间到了，请尽快来我院复诊。”冷冰冰的像催债，患者要么直接忽略，要么觉得被骚扰，直接把医院的微信拉黑，最后复诊到店率连30%都不到，医生辛辛苦苦看完病，患者回家之后恢复得怎么样，医院完全不知道，很多患者病情反复了才回来，错过了最佳康复时间。

　　前年有一家专科门诊，之前用系统自动群发模板提醒，复诊到店率只有28%，很多患者收到消息直接就删了，还有不少人投诉说“你们怎么天天发骚扰消息”。去年他们把所有自动群发的模板全部删掉，重新搭建了一套个性化的复诊关怀体系，没有增加一个人力，复诊到店率直接升到了70%，没有一个患者觉得被骚扰，很多患者反而说“你们的提醒特别贴心，比我自己都记得我的恢复进度”。

　　这套体系的核心从来不是“提醒患者来消费”，而是站在患者康复的角度，在他最需要的时间点，给他最有用的康复建议，顺便提醒他该回来复查了，患者感受到的是关心，不是推销，自然愿意回来。

　　第一步按病种和恢复阶段，把所有复诊提醒的内容全部重新定制，绝对不用千篇一律的模板。他们把所有常见的病种分成了几大类：骨科术后康复类、慢性病调理类、皮肤科治疗类、儿科常见病类，每一类病种都按不同的恢复阶段，写好了完全不同的提醒内容。比如骨科术后的患者，术后第3天的提醒不是“来复诊”，而是“今天是您术后第3天，伤口不要碰水，记得每天做3次踝泵运动，每次10组，有任何肿胀的情况随时和我说”；术后第7天的提醒是“今天可以过来拆线复查了，我帮您看看伤口愈合的情况，顺便给您调整下康复训练的动作”；术后第30天的提醒是“您术后已经满一个月了，骨头差不多长稳了，回来拍个片看看恢复情况，我帮您制定下接下来的负重训练计划”。

　　每一条提醒的内容，都和患者当下的恢复进度完全相关，不是干巴巴的催复诊，患者收到消息第一反应是“医生在关心我的恢复”，而不是“医院想让我回去花钱”，根本不会觉得被骚扰。有个做了膝关节手术的患者，出院之后每隔几天就能收到针对性的康复提醒，按照提醒里的动作练，恢复得比预期快很多，到了复诊时间自己主动就过来了，根本不用医院催。

　　第二步严格控制提醒的频率和发送时间，绝对不随便乱发消息，避开患者反感的时段。很多医院做复诊提醒，不管是凌晨还是半夜，想起来就发，患者正在睡觉被消息吵醒，肯定觉得烦。他们明确规定：所有复诊提醒的发送时间，只能在上午9点到11点、下午3点到5点，避开早上刚起床、中午午休、晚上睡觉的时段；同一患者，7天之内最多只能发1条提醒，绝对不能一天发好几条消息轰炸。

　　如果患者第一次收到提醒没有回复，间隔3天再发第二条，第二条的内容不是“你怎么还不来复诊”，而是“最近恢复得怎么样？有没有哪里不舒服？有问题随时和我说”，先关心病情，再提复诊，患者不会觉得被追着催。有个上班族患者，出院之后一直加班，忘了复诊的事，收到第二条提醒的时候刚好膝盖有点疼，赶紧抽时间过来复查，医生发现他康复动作做错了，及时帮他纠正了，避免了留下后遗症，患者特别感谢医生。

　　第三步增加“非复诊节点”的轻关怀，让提醒跳出“只催来医院”的功利感，建立长期信任。他们不是只有到了复诊时间才给患者发消息，在一些特殊的节点，也会给患者发和病情相关的轻关怀：降温的时候，给所有关节炎、老寒腿的患者发消息，提醒“最近降温，注意膝盖保暖，别受凉引发疼痛”；换季流感高发的时候，给所有家里有孩子的家长发消息，提醒“最近流感多，少带孩子去人多的地方，做好防护”。

　　这些消息完全不提让患者来复诊，只是单纯的健康提醒，患者收到之后只会觉得医院特别贴心，不是满脑子想让自己花钱。很多患者收到这样的消息，会主动回复医生，说自己最近的身体情况，有问题第一时间想到找医院咨询，下次需要复诊的时候，自然愿意过来。

　　运行了大半年，他们算了一笔账：复诊到店率从之前的28%升到了71%，患者的病情复发率降了很多，很多患者因为感受到了贴心的关怀，主动给身边有同样病情的朋友推荐门诊，老患者转介绍率涨了25%。很多医院总觉得复诊提醒是个“低成本的营销动作”，随便发个模板就行，其实患者一点都不傻，你是真心关心他的康复，还是只想催他回来花钱，他一眼就能看出来。把提醒从冷冰冰的群发消息，变成站在患者角度的个性化关怀，患者自然愿意信任你，愿意回来。

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