（一）患者资源

       1、患者的经济资源

患者决定是否就医、如何选择就医路径、对于就医结果的期望等，首要影响因素是经济资源，以下是经济资源的主要几个方面。

（1）患者的收入构成

       对于绝大部分患者而言，收入是就医支出的主要来源，对于患者行为影响大。一般收入包括工资、奖金、津贴、红利和利息等，但不同人群的构成差异很大。收入构成不同，患者消费心理将产生差异，比如工资高、奖金低的患者，由于收入稳定性高，对于可承受范围内的就医支出不敏感，而工资低、奖金变化大的患者，由于收入差异大，就医支出承受力将容易受到个人业绩影响。

（2）患者可支配收入

决定患者就医支出的，除了个人收入之外，收入是否可支配以及支配的任意程度也将影响患者的就医决策。个人支配收入是指个人收入扣除税款和非税负性负担后的余额，是支出的来源。而个人可任意支配收入则扣除了维持个人和家庭生存所必需的支出，这部分收入对于就医消费的决策作用最大。

（3）个人储蓄与未来收入

      影响患者就医决策的除收入因素外，个人储蓄以及未来收入预期也起到非常重要的作用。个人储蓄是消费习惯养成的基础，消费习惯的延续是现在就医决策的潜在因素。对未来充满自信，收入增长期望高的患者，容易产生超出现有消费能力的心理。

（4）固定资产

       拥有固定资产，在对于健康非常迫切需要的情况下，可能转变为可消费来源，是患者就医支持强大的心理后盾。

（5）可能获得的经济支持

       家庭对于个人的支持，亲人对于患者的帮助，以及能否获得信贷支持等，都是患者重要的经济资源。

      （6）医疗保险支付

患者是否参与医疗保险，工伤保险，或者意外伤害能否得到保险支付，会影响患者就医支付情况，从而影响患者就医决策。

       2、患者的时间

      （1）就医时间预算

就医所需要花费的时间，是否需要住院，往往是患者行为决策需要考虑的问题。小病去诊所省时间，而且一般会就近选择。大病去医院，可以花费一天的时间，会选择距离不太远的医院，或者花更长时间于交通而选择一家看病时间短的医院。对于时间充裕的患者，则会挑选更为熟悉的就医场所。

（2）时间的价格衡量

    不同收入人群，对于时间的经济考虑不同。收入高且忙碌的患者，节省时间等于节省金钱，在花费高于时间收益的情况下，往往愿意花更多的钱选择方便可及的医院服务。所以提供高端医疗服务者设计服务产品时，必需考虑时间价值，减少等候时间，将产品设计为方便可及。

（3）时间的可替代性

    医疗服务有必需患者亲自参与部分和可替代部分，比如检查结果的快递服务、网络查询服务，很好地减少患者再次来院的时间，对于患者行为决策具有参考价值。

3、患者知识

       知识是储存在头脑中的信息，患者知识包括患者对于疾病知识的了解、对于就医过程的了解和对于医疗机构的了解等。患者知识与患者所受教育程度有关，但并不完全相关，学习会改变患者知识。

（1）对于所患疾病的了解

      对于健康知识的掌握，决定患者对于自己所患疾病的判断，进而决定是否选择就医或者选择何种医疗机构就医。比如头痛，可能仅仅是伤风感冒引起的，自行口服解热镇痛药就可以了；但也可能是颅脑站位性病变引起，需要做头颅CT或者核磁共振检查以确诊；也可能是中风引起的，越早寻求专业救治预后越好。如果有基本的判断能力，则可能有针对性的选择就医行为，而没有判断能力的就医行为决策，则需要依靠就近的医疗帮助。

（2）就医相关信息的掌握

      何种医疗机构适合何种疾病就医，周边有哪些医疗机构，每个医疗机构的优势与缺陷，这些信息都是患者行为决策的重要依据。而对于就医过程的了解，在患者就医过程中将形成比对，从而产生就医满意度问题。向潜在患者推送医院信息，使患者就医决策时选择，是医院营销工作必须考虑的问题。了解每一个患者对于就医过程的熟悉程度，给予个性化的服务方案，是医院获得更高满意度的有效办法。

（3）学习改变患者的知识

       患者知识不会一成不变，而是将随着学习和记忆改变头脑中储存的记忆。这种学习可能来自于患者日常主动的学习，也来自于健康教育等被动学习，以及患者不断的就医过程导致的记忆。

      （二）就医动机

1、患者的需要

       患者需要的根源是当身体、心理或者社会适应性等偏离良好状态后引起不适，以及对于恢复健康状态的渴望。这种渴望除与所患疾病病种、疾患程度以及个人耐受、患者对于疾病的认识等相关。为更好分析患者行为，很多学者对患者的角色定位进行了研究。

       帕森斯最早提出从四个方面来分析患者角色：患病个体对自己的健康状况不负有责任；‚患病个体免于承担日常任务和角色义务；ƒ认识到患病是不合社会需要的，患病个体具有恢复健康的愿望，并且社会也要求他这么做；④为了康复，患病个体应该寻求技术适当的专业性帮助，并在康复过程中与医生合作，以胜任社会角色的义务。将健康和患病问题放在社会背景上考虑，我们会发现患者角色认知是不仅仅根据个人需要的，而是有社会因素考虑在内，从中我们可以从患者那里预期到患者的行为。

弗雷德森在对疾病的社会解释为背景的基础上，提出了理解帕森斯“病人角色”概念的三个角度：个体是否对这种偏离负有责任；‚偏离的获得性的严重；ƒ偏离的获得性的合法地位。除此以外，他还区分了三种对应于不同疾病类型和程度的患者角色：条件性的患者角色适用于患暂时性疾病、可以康复的人；‚无条件的合法患者角色指患有不可治愈疾病的人；ƒ非合法性的角色，指别人所不齿疾病的病患。

患者需要从不同的经营管理角度看，又会有不同的理解。比如从改进护理服务的角度，有学者对于门诊、急诊及住院病人的需要总结如下：

      门诊病人的心理需要：需要认同，需要引导，需要解释，需要承诺。

      急诊病人的心理需要：需要重视，需要保证，需要扶持，需要抚慰。

      住院病人的心理需要：需要良好的住院环境，需要被接纳和有所属，需要被了解和被尊重，需要了解疾病知识，需要亲友的探望，需要多样化的精神生活。

      2、患者的动机

从需要到行为，中间有个动力因素，使患者去实施就医行为，并且一直持续下去直至行为结束，这个动力因素就是动机。

需要是引起动机的内在条件，只有唤醒状态的需要才能成为行动的转化力，唤醒可能来源于内在因素，也可能来自于外在刺激。比如腹痛不厉害的情况，很多患者忍忍就过去了，不会形成就医行为，而一旦疼痛加剧难于忍受，就产生了就医的动机。但在疼痛不厉害的情况下，如果有人告诉患者要警惕患有癌症的可能，最好到医院检查一下，患者就医的动机也会产生。

动机包括行为的能量和行为的方向两个方面，行为能量由需要程度决定，行为的方向则与个人经验、环境影响等息息相关。

动机是复杂的，一种行为背后都蕴藏着多种不同的动机，各种动机的强度可能有差异；类似的行为未必出自同一个动机，类似的动机不一定导致相同的行为；动机并不一定能显现，有时候患者也不知道自己的动机是什么。

3、动机分析理论

（1）马斯洛的需要层次理论

美国心理学家马斯洛（Maslow）1943年提出，人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现的需要。生理需要是最基本、最底层的需要，比如食物、水、空气、性欲、健康。安全需要是不受到威胁的感觉，也属于低层次需要，包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。爱与归属需要体现着人活着的价值感，包括对友谊、爱情以及隶属关系的需要等。自尊需要是人在社会上得到他人认可，比如获得成就、名声、地位和晋升机会等。自我实现需要是对于人生境界的追求，希望获得机会发挥自己的潜能。五个层次的需要有高低分别，低层次的需要被满足后才会有更高层次的需要出现，如图所示：

 马斯洛需求层次理论在患者动机分析中的价值可以从以下方面理解：最低层次需要时疾病能得到治愈，恢复健康；在确保能够治愈的信息下，患者希望医疗过程是安全的；医疗安全有保障的情况下，希望得到医护人员的人文关怀；同样得到人文关怀的情况下，支付不同费用的患者希望得到享受不同医疗服务的权利；患者行为中的最高层次是患者希望自己患病的经验能够用来帮助其它的患者，甚至通过器官捐赠、遗体捐献等方式促成其它患者的治愈或者促进医学事业的发展，从而更好地服务患者。

马斯洛需要层次理论为我们分析患者动机提供很好的参考思路，但实际应用中不能完全套用，而要活用。患者需要是复杂的，往往多种需要同时存在，比如希望治愈疾病的同时，希望确保医疗安全，希望得到医护关怀，只是因为患者角色不同，对于某一部分的关注点更强烈而已，一旦关注热点得到满足，很快可能转向其它需要的关注。很多医疗纠纷的产生，往往是医院服务过程中，重点在患者当时关注的需要上，忽视了其它需要，比如抢救患者的时候，患者为了得到及时救治而不会关注其余细节，一旦患者抢救不成功，患者家属则会反思抢救过程中没有得到更多疾病的知情权等，从而质疑医院服务的缺陷，导致医患纠纷的发生。

（2）双因素理论

双因素理论由美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）于1959年提出，最初用于对工作动机分析，将导致对工作不满的因素称为保健因素，导致工作满意的因素称为激励因素。保健因素如工资、工作条件和规章制度等，对行为不起到激励作用，但如果得不到保障将引起人们不满。激励因素如晋升，对行为起到激励作用。后来在市场营销理论上引用以消费者动机分析，将商品的基本功能、给消费者提供的基本利益与价值，称为保健因素；将提供给消费者的附加值，称为激励因素。

双因素理论用于患者行为分析，医院服务满足患者诊疗基本期望的部分，一般指能正确地诊疗，是保健因素，没有达成会导致患者不满意。提供给患者超出预期的部分，比如诊疗效果满意且服务超预期地好，患者将因此满意甚至感动，是激励因素。

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