一、关于星级服务的应当阐明的几个问题


　　（一）什么是服务？


　　“服务”一词包含了非常广泛的内容。美国市场营销协会（AMA）将“服务”界定为不可感知，却可使期望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起.


　　（二）什么是星级服务？


　　美国康乃尔教授提出为：


　　S: 微笑待客（Smile for everyone)


　　E: 精通业务(Excellence in everything you do)


　　R: 亲切友善


　　（Reaching out to every customer with hospitality)


　　V: 特别对每一位顾客(Viewing every customer as special)


　　I: 再度光临（Inviting your customer to return )


　　C: 温馨氛围（Creating a warm atmosphere)


　　E: 目送关怀（Eye contact that shows we care


　　（三）星级服务有什么意义？


　　据了解，现代化医院要实现管理法制化、医疗技术先进适宜、服务优质化、先进设备合理配置、拥有精良的人才群体、信息智能化、建筑现代化、具有科技创新能力和以人为本的医院文化。


　　我们先来比较一下普通服务和医疗服务的特征：


　　1、普通服务的基本特征


　　1）无形性：


　　服务在很大程度上是无形的和抽象的；


　　2）差异性：


　　服务没有固定的标准，具有较大的差异；


　　3）可分离性：


　　服务的生产与消费同时 进行，通常消费者参 与这一过程；


　　4）可储存性：


　　南京xxxx医院院内服务特征


　　2、医疗服务的特征


　　1）组织复杂分工细：由各类专业技术人员组成，每类人员有专属专业；


　　2）专业化程度高低不同，作业不易统一；


　　3）流程复杂多变，不易单纯化；


　　4）每个病患状况不同，处理流程无法统一；


　　5）传送方式的不同，不能有再生的机会。


　　星级服务的意义


　　医院今天所说的星级服务其实是一种服务的分类以及目标管理。但由此开始管理显然比不管理和无从管理要好！因此，它是有意义的，是适合中国医院发展某一必经阶段的产物！所以所谓“星级服务”是指医院为了适应不断变化的患者的需求以及市场竞争的需要，通过对医院服务的主动管理，不断提高医院服务品质，以使患者在医院能够获得仿佛置身宾馆般的感受为目标的管理办法。


　　（四）“星级服务”该如何界定？


　　星级服务=优质服务？


　　优质 服务是发自内心的热情的恰到好处的服务，她是职业道德和责任心的一种表现，而不是由于纪律的约束才不得不这样做。


　　二、医院内的优质服务


　　一般服务标准与优质服务标准的比较




　　优质服务的最终介定是由被服务者介定。


　　从顾客的视角：


　　S：真诚有礼（Sincerity)


　　E： 将心比心(Empathy)


　　R：专业诚实，值得信赖(Reliability)


　　V：价值超众(Value)


　　I：沟通响应(Interaction)


　　C：倾心倾力(completeness)


　　E：充分授权(Empowerment)


　　（五）如何提升达到“星级”标准？


　　1、其他医院开展星级服务的做法:


　　2、我们是怎样做的


　　如何提升达到“星级”标准？


　　1）观念的转变


　　（1）首先强化服务意识，分析提高患者忠诚度的


　　服务八大关键：真诚、自信、立场、交流、帮助、   信任、满意、感动


　　真诚面对患者          建立品质信心


　　站在患者立场         坦诚对话交流


　　倾心尽力帮助         争取患者信任


　　努力令其满意         力争患者感动


　　（2）倡导“以病人为中心”，克服自我


　　建立严密的规范服务责任体系和严格     的规范化标准。


　　（3）通过不同的方式方法教育员工，加强员工“系统培训”


　　组织全院性的员工培训：


　　职业意识（责任心）


　　服务意识


　　沟通技巧


　　服务改进方法的培训--流程再造


　　（4）落实服务规范，锁定一些基本的行为， 强迫执行


　　措施：三强化


　　①强化学习：


　　加强对服务规范的学习，每个科室、每个系统要对服务规范学习拿出计划并要有考核，科主任（或护长）签名。


　　②强化执行：


　　一方面进一步加强精神文明检查，另一方面，各部门组织检查小组，针对性地进行专题查房。


　　③强化改进：


　　抓住服务规范未落实的问题，追究服务未落实的人，强制进行改进。


　　各系统制定计划分类进行培训，每半年总结一次并书面 向领导汇报开展情况。

　　(5) 在与病人打交道的时候，提倡病人总是对的


　　（6）引进持续改进的观念，加强“服务管理”

　　审视我们的每一个工作流程，不断从三个方面进行对比：


　　①对比我们的服务规范、原则，找出差距。


　　②对比病人的满意度，找寻我们做得不够的地方。


　　③对比其他医院好的经验，不断改进，发现问题。


　　（7）制定投诉（意见）受理流程管理制度


　　①为了及时全面反映服务对象的意见，迅速平息服务对象的不满.


　　②为服务对象提供更好的服务促进医院服务工作不断完善。


　　③确立归口处理原则和立即反馈原则处理原则


　　④将受理流程分为投诉意见的归集、投诉意见的应对措施和投诉意见的处理用积极的态度看待病人的建议、意见和投诉。


　　（六）未来服务理念的趋势及努力方向


　　我们通过评“星”来实现服务的高品质、高信誉。


　　优质护理服务标准


　　程序面                                 个人面


　　时限                                   仪表、


　　流程适应                               态度


　　预见性                                 关注


　　信息沟通                               指导、


　　顾客反馈                               技巧、


　　组织与监管                         妥善解决问题