一、病人评价医院是否满意的几个因素：

1、病看好了没有？好，不好，一般。这是在进行效果比较。

2、花钱值不值？值，不值，还行。这是在进行经济比较。

3、时间怎么样？短，长，还可以。这是在进行时间上的比较。

4、心里感觉怎么样？好，不好，一般。这是在进行感觉比较。比如麻烦不麻烦，舒服不舒服等。

由此我们分析，病人看病需求是有层次性的，第一层是效果，第二层是金钱、时间、精力和感情的投入，实际上是一个经济学的投入产出关系。投入大，产出小，评价低；投入大，产出大，评价中；投入小，产出大，评价高。评价高的病人是医院的回头客、宣传员。当然在投入中，患者无法判定哪家效果更好时，会更倾向于费用省、方便快捷、环境舒服、服务态度好等方面因素。

二、上网咨询患者的分类：

（一）、有病但未就诊

A、有病没有就医主要有三个主要原因：

1.对疾病不够重视。

2.没有时间。

3.担心费用。

针对该类型患者预约难点：患者上来咨询有可能只是想单纯地了解一些疾病知识，也有可能想贪图方便上来问问可以买点什么药吃。首先我们要知道大部分人有轻微的不舒服，一般都不会及时到医院检查治疗，那么当患者到网上或者电话进行咨询的时候，说明他已经带有某种疑问或者需求上来。所以我们要相信患者，抓住重点进行突破。

B、具体解决方法

1、对疾病不够重视的

需要给患者进行专业的疾病知识讲解，培养患者的健康意识。其中包括疾病的发病机制、诱因、直接危害、间接危害以及并发症。从以上方面寻找切入点提升患者健康关注度和就诊欲望。

2、对于没有时间的患者

劝医，告诉患者养病如养虎的道理，疾病最忌讳拖延，现在是疾病初发阶段也是最佳诊疗时期，疾病不会因为您没有时间而停止发展加重，病重给希望，病情给痛苦。

3、担心费用问题

举例让患者意识到现在看似省钱，其实是在浪费钱，病情加重后花费更多且效果不好。

（二）、有病曾经就诊

有病曾经就诊类型患者来我院就诊前，肯定咨询过多家医院，会把我院情况跟其它医院进行对比，对医院形象、医生知名度以及收费比较关心。对治疗方法、疾病发病原理和危害比较了解。

对于这类患者需详细了解患者病史和治疗经过，引导患者找出治疗中的不足，扬长避短推出我院专家和特色治疗。

（三）、求医欲望强

这类患者比较容易预约。针对就诊欲望强或正在寻找医院的患者，了解患者基本病史情况后，大胆肯定我院治疗效果暗示患者专家号比较难挂，需提前预约，敲定到诊时间。

（四）、帮别人咨询

对于这类帮别人咨询类型，我们可以：

1.赞美咨询人，病人有您这样的朋友真好、您真孝顺、您爱人真幸福等等。

2.问当事人是否了解患者具体情况，不了解的宣传我院优势后，适时要患者本人联系方式。

3.不给患者本人联系方式的，也要耐心解答宣传医院优势，给咨询人发 生活注意事项短信。

一位电话咨询人员曾经说过：每拨100通电话，30通会接，20通会听他讲，两位患者会到诊，到诊的两个患者让他赚100元。他得出结论：每拨一次电话能赚一块钱。由此，他考虑的问题不是“这次电话有没有人接？”，不是接电话后会不会被拒绝？”，也不是接通电话后是否马上来诊,而是我一个下午能拨多少通电话？因此，行动是量大的基础，量大是致胜的关键。

通常，患者在接到电话后通常所思考的问题是：1、你是谁；2.你打电话的意思是什么；3.你所说的对我有什么帮助；4.如何证明你所讲的是真的；5.为什么我要去你们医院。这几个问题患者不一定问出来，但他潜意识一定会这么想。我们在打电话之前一定要做好充分的准备，不同病情的患者最关心的问题是什么，设计好答案，给出足够的理由设计百问百答流程。

那么作为网络咨询医生，我们应该如何真正留住患者呢？

（一）、建立良好的第一印象

微笑是全球唯一通用的语言，改变心情也许很难，但是改变行为却很容易，你只需要嘴角上扬，想象下你帮助别人后，别人感激你的时候。

（二）、倾听

倾听是建立良好第一印象的基本要求，倾听不仅要用耳，更要用心，不但要听懂对方通过言语所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中隐含的意思，甚至是对方自己都不知道的潜意识。也就是听到对方的话，听懂对方的话，听懂对方背后的话，认真倾听，适时赞同，不要争辩，专心倾听。巧妙提问，增强好感。不要打断，适时提问，同时一定要发出鼓励性的声音，例如：恩、对、是的、正像您所说的，我也是这样认为的……，我完全赞同您的意见……

（三）、赞美

学会赞美您就拿到了与人交往的通行证，赞美应当是发自内心的，是真诚的，如果恰如其分的赞美，您就拉近了与人之间的距离，相反，不切实际的赞美会让人感到您的虚伪和奉承，从而导致沟通失败。

1、要真诚莫虚伪、要适度莫夸张。

2、赞美要具体化、赞美要差异化 赞美他在意的地方。

3、在第三者面前夸奖、投机所好谈兴趣、赞美相关的人和事。

（四）、了解问题、困难、需求、渴望

解除疑虑，根据患者提出的问题给予专业的回答，在患者犹豫不决时，用发问的方式让患者做出选择。

换位思考，站在对方的角度思考。

假装没有听见，似乎听见不加理会，把问题抛回去。

（五）、建立互信关系

信任的三个来源：对你工作单位的信任、对你自己本人的信任、对你提供服务的信任。建立互信要经过三个过程：了解、喜欢、信任。一定要站在对方的角度考虑问题，让患者感觉您是在帮助他，永远给予肯定和鼓励。

（六）、弹性促成

定期回访患者，真正的做到患者出现问题能够第一时间想起你，能够把你当做家庭医生。

回访患者，一定要记住这几个百分比：

1%的到诊是在客服聊天中完成的，

2%的到诊是在第一次回访后完成，

3%的到诊是在第二次回访后完成，

5%的到诊是在第三次回访后完成，

10%的到诊是在第四次回访后完成，

80%的到诊是在第4至11次回访后完成！

回访工作使您的患者记住您，一旦患者采取行动时，首先想到您。