县级医院社会满意度：

　　“三方评价”如何行使更周密

　　医药卫生行业是联系群众最紧密、服务群众最直接的窗口之一。目前，医改成效如何，怎样对其进行客观公正公平评价，事关医改大局。基层县级医院医改又是今年医改的重中之重，因此，怎样对基层县级医院医改的社会满意度进行更周密的考评，并以此深挖影响医改的根源，总结基层医改经验，促进基层医改进程，推动整体医改，就显得更为重要；据了解，顶层设计已将其列为重要议事日程，其中“三方评价”已露出水面，全国各地已开始摸索进行，并被社会广泛关注。

　　据悉，2011年南京市在国内率先引入患者满意度“第三评价”机制，在市10家医院开展试点。目前，上海公立医院绩效考核模式中还将社会满意度排在首要和重要位置（占总分的50%），其它，甘肃、青岛、珠海等省市也在探讨“三方评价”模式。但基层县级医院的社会满意度究竟如何走“三方”模式跟周密，能达到预期目的，目前尚未有具体详细的报道。

　　所谓“三方评价”指独立于被评价部门或单位的第三方组织实施的评价，也称外部评价。对基层医改进行“三方评价”,考核其社会满意度，那就是制订出科学、客观、可行、能达预期效果、真正反映群众意见、体现考核单位社会信誉及满意度的考评方案，由专业人士和其他有广泛代表意义的组织或人员组成评价小组，对被考评单位进行有序、认真、细致的公正、公开、公平考核评价。

　　笔者在基层县级医院从事管理工作十六年，对“三方评价”考评基层医院社会满意度有自己的意见及建议，笔者认为，“三方评价”必须与基层医院接地气，要真正发挥其客观、公平、公正作用，使考评真正有实际意义，能真正反映社会民声，对推进医改有成效，那就要注意和重视以下几个方面：

　　一、 方案既要科学，又要现实、可行，便于操作。

　　内部考核存在弊端已是共识，社会及公民参与是人心所向，也是大势所趋；“三方评价”不断涌现；但是形式要为内容服务，“三方评价”出发点好，也是民众喜欢、乐意接受的考评方式，但方案制定要科学、现实、可行、便于操作，内容要充实，通过对这些内容的认真、细致考评，真正反映出被考评基层医院社会满意度，否则，如果“三方评价”搞花样、走过程、摆架子，单纯形式，内容空洞，就没有意义可言，只能昙花一现。所以，“三方评价”必须科学、现实和可行，有现实意义。

　　但是，让人担忧的是，一些三级医院试行“三方评价”方案不甚适用于基层医院的“三方评价”.比如，基层医院考评范围不能局限医院的就医环境、等候时间、技术水平、医疗质量、医疗安全、服务态度、医德医风、医疗费用、应急处理等方面的满意度，因为基层县级医院处在城市三甲医院和基层卫生院之间，既要重视危重病人的救治和上转，还要负责一些疾病的健康保健，并担负支持帮助乡村基层医疗卫生发展，起着承上启下的作用，是缓解基层“看病难看病贵”的重要关口，象县医院，它本身的重要职责就是解决基层百姓就医难，要引进新技术新项目，同时还要走出医院，到农村卫生院，到边远乡村诊所，支持帮助他们的基础建设，无偿培养技术骨干，送技术，传经验，入村到户面对面对缺医少药百姓服务，所以，评价县级医院要将它对农村医疗的服务支持能力与效果放到重要位置，这就要听取基层医院和百姓的意见和呼声，就不能过多地依靠和使用被评单位的电子信息，要将百姓反映的热点难点问题的解决成效作为重点来考评，提高在评价方案中的分值。

　　同时，“三方评价”方案，一定要适用可行，要考虑实际问题，如医患个人隐私、科研秘密，要考虑民间的一些风土人情等；要尽力防止基层医院“三方评价”方案中出现以下差错，一是晕轮效应误差，将与社会满意度关系不大或根本不明显的某一方面看得过重，如基建进度、业务收入、就诊量住院量、上级表彰等；二是近期误差，着重近期的成就而淡视了过去的不足；三是感情效应误差，把个人感情带入医院，四是暗示效应误差，在权威权力的暗示下改变了自己的立场，这样的考评结果，有失正确、真实，失去它的设计意义。

　　二、考评组织要严密，真正体现它的公正、合理、公平，不能因组织问题让社会否定评价结果，降低和失去“三方评价”的社会意义。

　　“三方评价”小组要由专业考评人员参加，科学布置进行评价，社会各界知名人士、民主党派、群众代表及纪检、司法、质检、药监、工商等部门都应是考虑组织参加的“三方评价”成分，而被考评的基层医院和它的主管部门不宜参加，必须体现出考评组织的公平性、公益性和完全中立性，首先用自身消除社会民众对“三方评价”的疑惑；被考评单位必须按方案设计要求提供必须、必要的相关资料，让考评结果“货真价实”.

　　三、 要注意和重视考评的科学性、真实性。

　　考评的具体内容要与社会满意度密切相连，考评时不要被一些与社会满意度无关的、故弄玄虚的数据资料所蒙蔽。如要重点对住院人均消费、门诊人均消费、出院入院诊断符合率，大型设备检查阳性率、平均住院日、医疗纠纷发生率等与社会满意度紧密相连、被患者关心的问题及事项进行重点评价，因为这些数值从根本上代表和显示医改的真实效果，是是基层老百姓最关心、也是最能让他们高兴地事情，不能将一些内部管理指标，如：药占比、综合报销比、手术例数、床位数量、文章发表、学术水平等列为重点评分对象，否则，“三方评价”就失去其真实含义，不能显示和代表社会满意度。

　　与城市三甲医院的“三方评价”不同，在对基层医院考评时，不要因地理自然等因素的影响和制约，而浮光掠影地在县城或中心城镇进行，要深入一线，采用多种办法，有代表性的与出院病人或病人家属直接见面，征求意见；还有，通过现代网络征求社会民众意见；抽样、非抽样调查也要重视；要考虑对不同人群、不同职业人员分组调查，切忌将那些与该院有特殊关系医药企业、主管部门及医院职工或直系亲属等作为重点调查对象，以防资料的虚假性。

　　四、需各方的大力支持和配合，让“三方评价”模式早日成熟，规范化，常规化。

　　目前，“三方评价”尚处摸索阶段，尚未成熟，它的运行存在一定的困难；一些单位因压力大，有抵抗心里，不能完全提供必须的、有价值的考评资料，使“三方评价”很是被动，举步维艰；也有一些被考评单位，因目前对此种考尚未作为管理考核重要指标或与收支无关紧要，因此不予重视，不配合“三方评价”.

　　因此，笔者认为，要推行代表民声、有重要价值意义的“三方评价”,就需要国家尽快出台相应的法律法规政策，组织相关部门尽快研制完整、科学、各级医院分类可行、有极大社会价值的“三方评价”方案，让“三方评价”合法化、规范化、常规化、正规化、社会化，以此取得社会各方的支持和拥护，使“三方评价”稳妥、有序进行，真正起到为基层医院医改总结教训，促进医院发展，加快医改进程，早日实现医改目的作用。