通常来说，在没有产品的服务行业是没有售后服务这种说辞的，医疗属于服务行业一种。


　　没有产品就不谈售后，你想做什么？做多大？怎么做大？怎么和那些虎视眈眈的对手拼搏、对峙？这些问题的背后就一个词--你的服务是什么？如果没有服务，医院就没法存活，除非你有大量的现金流来养活员工。


　　同一个市场上，医疗同行竞争非常激烈，因此追求服务差异化是医院的生存法则。一个镇区就有三五家单位在做妇科，怎么整？哪些东西让一个品牌突然从一个不为人关注的地方，突然被人们知道？营销当然是个手段，但拼命地砸广告，眼前一亮就过去了，如果不能在人们心灵里留下某种东西、击中某个东西的话，你的医院依然做不大。而这种东西就是优质服务，服务的品质、服务的品牌已经成为医疗行业竞争的核心要素之一。


　　一家医院不能让服务更加优质，无法建立自身的服务品质和品牌，那将影响其生存能力，即不可能长期地存活。


　　服务不是一个虚幻的东西，而是来自责任，也是你承担的责任是什么。


　　对于医生来说，服务体现的是医疗本身，是指为患者谋求健康，为患者创造生命价值，为医院赚取利润。


　　医生要有优质服务，医院也要有优质服务。医院的服务就是承载着医生的服务，而其中最关键的是要做好对患者的服务内容，从患者来院之前的咨询、到院的治病过程、康复情况登记以及“售后服务式”的回访。


　　不同于就诊前的“营销引导式”的咨询服务，“售后式服务”的回访工作不仅体现医院的优质服务，还可以带来各种好处，如：加大患者的忠诚度和信任度、消除一定程度的不良形象、增加患者的复诊率、带了回头患者、并创造效益。


　　服务不是一个虚幻的东西，而是来自诚意，也是你要用心去做怎样的优质服务。


　　根据民意调查显示，消费者对某些行业的认识，特别表现出极度的不信任，他们的职业道德跟做生意的原则，经常受到质疑。


　　现在的医疗行业最缺的是什么？是信任！


　　从事医疗行业的各个部门人员，即使处在富有争议性的灰色地带，也要设法去建立起自身的声誉。


　　当身处的行业是多数人普遍没办法受到大众信任时，开展“售后式服务”的你反而更会脱颖而出。那些对医疗同行特别不信任的准患者，其实最有可能变成你的忠实客户，因为他们既然对医疗这个行业的人特别小心，那就表示他会想要找一些他能够信任的人。开发这样的患者，你就要表现出你的专业素养，并且借着你现有患者的口碑，帮你散布你的医疗服务品质和品牌。


　　【服务实战：只需比别人做多一步，让你在原有基础上增加业绩】


　　开展的背景：初诊患者下降、业绩下降，患者意见表数据显示医院口碑较差。


　　最初建立客服回访的目的很单纯：改善医院口碑形象，表达医院对患者的关心，维持患者对医院的好感度。落实后的结果超出我的预想，得到的回报是提高医院近三成的业绩。


　　人不可能只生一次病，人也不会只是自己生病，亲朋好友都有可能患同样疾病问题。“售后式”的回访服务，可减少患者抱怨，并加多患者的回头率和相互介绍就医概率。

　　对客服部的要求：回访要及时、目的要明确、信息要准确、说话要规范、结果要满意。

      

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