近期，医院客服的金牌讲师、医疗客服体系建设培训第一人孙铃老师做客华夏医界网“医界讲堂”,为广大学员奉献了一场精彩的医疗客服咨询课程，本次课程收获了热烈的反响和好评。随后，孙铃老师接受了我们的专访，对医疗客服体系在医院管理工作中的战略地位进行了详细分析，并对民营医院如何培养忠诚客户提出了独到的见解。

　　【华夏医界网】孙铃老师，您好！欢迎您做客华夏医界网高端访谈栏目，请您先和华夏医界网的朋友们打个招呼吧！

　　孙铃：尊敬的医疗管理同行们，亲爱的老师们，朋友们，大家好！

　　【华夏医界网】作为医院客服的金牌讲师，您服务过许多医院，能和我们说说现在的医院客服普遍存在什么样的问题吗？主要表现在哪些方面？

　　孙铃：首先，医疗客服在医院经营管理中的战略定位不是很清楚，因此，在客服管理中的各岗位职能要求就不是很清晰；其次，由于客服团队编制不是很明确，大多只有导诊与客服专员两个岗位，而将网络咨询划归了网络部，电话咨询划归了总机，没有形成一个客服咨询团队，导诊（现场咨询）-网络咨询-电话咨询-客服回访咨询。再有，客服主任很难招聘，团队人员流失严重。

　　【华夏医界网】一个拥有优秀客服的医院应该是什么样的？您能结合您的工作案例跟我们谈谈吗？

　　孙铃：如果一家医院的客服系统相对完善的情况下，肯定会建立了《患者大数据库》，肯定会将客服系统环节岗位人员培训成为具备咨询能力的服务内行，一旦客服具备了这两大基础条件，就一定会将“患者管理”做好做精，《患者大数据库》为客服的有效跟踪与回访打下了坚实的基础，也为客服各环节服务建立了依据，无论是在患者咨询、患者接待、患者跟踪、患者回访、患者诊疗服务需求，还是在患者就诊满意度上都会得以提升。

　　【华夏医界网】目前国内也有许多医院客服培训的讲师，但您是国内客服体系建设培训的第一人。近期您刚在我们的“医界讲堂”为广大学员上了一堂精彩的医疗客服咨询课程，能说说您的课程与其他讲师的相比有什么与众不同之处吗？

　　孙铃：由于我曾经在星级酒店管理集团工作了五年，也在民营医疗工作了八年，大学专业是临床心理学，所以具备一线工作的实战经验，更具备患者心理分析的能力，因此，我的客服系统建设课程基本上是以理论+实战+落地，面对目前医疗行业重视客服建设，提升服务品质的需求状况，我的课程是直击一线的！

　　【华夏医界网】医疗客服体系在医院管理工作中有什么样的战略地位？客服工作的核心是什么？

　　孙铃：客服的核心工作是“患者管理”,售前（网电咨询）-售中（导诊接待）-售后（客服回访），因此，客服在医疗管理的战略地位是在做影响力推广，这种推广是在患者通过感受和体验中而达成的，让患者不仅感受到良好的医疗临床质量，同时也能感受到无微不至的关怀与抚慰，从而培养忠诚客户。

　　【华夏医界网】您在课程中重点提到了“患者大数据库”这个词，“患者大数据库”对于医院的患者管理有什么样的重要意义？医院要如何建立“患者大数据库”?

　　孙铃：《患者大数据库》包括患者基本信息、门诊诊疗信息、住院诊疗信息、缴费信息、客服回放信息五大内容，它是医院经营管理数据分析的基本依据，是考量医院临床技术能力、到院患者就诊状况、医院市场影响力等的基本依据。医院要建立《患者大数据库》需要客服与临床的通力协作，包括：导医、医助、收银、客服人员。

　　【华夏医界网】您常常提到客服人员要建立与患者的“情感交流”,这似乎需要我们的医院员工掌握一定的心理学知识。导医、电话咨询、网络咨询、客服是医院客服系统中的四大岗位，您能告诉我们这四个岗位的人员应该如何与患者进行情感交流吗？

　　孙铃：《客服手册》的建立，为客服各岗位的专业能力提升打下了一个坚实的基础，从而使我们的客服人员在与患者交流的过程中针对性地给予回答和引导，使患者感觉到我们与之交流的真诚度。

　　【华夏医界网】一个医院要建设一支优秀的客服团队，应该从哪些方面对员工进行培训？客服主管自身应该拥有什么样的素质？

　　孙铃：《客服手册》内容的培训再加上礼节礼仪的训练，基本上就会成为一名合格的客服人员，如果一个团队基本上都是合格的客服人员，那这个团队的基本专业能力是良好的。客服主管的素质是综合性的，首先，对上司策略的理解与变通能力，其次，团队管理与培训能力，还有，数据分析能力等。

　　【华夏医界网】如今医疗市场竞争激烈，再加上医患关系紧张，医疗客服人员在工作中往往承受了诸多压力。面对这些，医疗客服人员应该如何积极调整心态，寻找正能量？

　　孙铃：有一句我经常说的话：服务，我为人人，人人为我！我们在跟患者打交道的时候，其实是一个相互适应，相互了解，相互理解的过程，在这个过程中，我们应该是主动者，因为患者生病了有求于我们，此时，患者是弱者需要我们给予帮助和安全感，此刻的有效交流和医生的耐性非常重要！还有真诚！如果我们的医生或客服人员都怀有这样的心境与耐性，服务本身就成为了一所桥梁，医患桥梁！

　　【华夏医界网】最后，请您给华夏医界网一些寄语或者建议吧！

　　孙铃：希望通过华夏医界网架起人才培训与交流的桥梁，从而助推民营医疗的轨道化发展！

　　【嘉宾简介】

　　孙铃，注册高级培训师、国内客服体系建设培训第一人、中国医院协会民营医院管理分会会员、中国管理培训联盟特聘讲师、移动电子商务联盟特聘讲师，2001-2005年就职于上海锦江酒店管理集团；2006年进入民营医院行业，先后就职于河南康泰医疗管理集团、广东三奇集团、深圳仁爱集团、博生集团。她在任职期间曾建立集团招聘培训渠道、创立集团客服体系、创建高档产科星级服务流程、编撰客服体系建设手册等。孙铃工作室于2012年创办成立，为医院提供经营管理咨询及培训服务，本人精品课程包括《客服体系建设》、《数据统计分析》、《医院人力资源管理》。

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