企业经营的目的是为了实现经济组织既定的目标，以顾客为中心、市场为导向向消费者提供一定产品和服务，实现经济效益和社会效益。随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和焦点。20世纪70年代，国际竞争潮流出现了CI设计，而到了20世纪90年代则出现了CS（CUSAORMER  SATISFACTION）概念。这说明了客户服务的重要性。

　　目前知名跨国公司还是国内的金牌企业打出了客户服务的旗帜，例IMB、微软、海尔，推行客户服务满意战略。客户满意不代表没有投诉和抱怨，没有投和抱怨是理想的，但这不可能，也不利于企业的发展。有人的地方就有投诉，有个人情感的地方就有抱怨；投诉是企业经营管理系统中的信息反馈渠道之一。因此，作为一个服务人员，如何有效处理利用投诉，是企业运营中需要思考的话题。这里有几点建议和大家一起分享。

　　以“以顾客为中心”的处理办法

　　――顾客满意战略的核心内容：坚持顾客满意的经营理念，管理服务过程中以“顾客满意 ”的出发点指导行为，最终行为和目的是尽可能使每位顾客满意。

　　顾客的心理分析，抓住顾客的心

　　顾客的心理  物质上：产品质量优、价格实惠 、服务佳

　　精神上：得到礼遇、受到尊重、优越感

　　顾客抱怨和投诉行为 暴露了管理和服务过程中存在的不足和弱点，或者是顾对服务提出质疑，使顾客物质或精神上受到某种程度的损害。

　　抓住顾客的心：（1）以顾客为中心，站在顾客的角度看问题

　　（2）微笑服务（正确使用礼貌用语，必要时坦然认错），化解僵局的有效润滑剂。

　　（3）顾客永远是对的，让“对”给顾客的艺术，尽量少说“不”，不要直接了当、明白的指出对方的错误。

　　（4）冷静、耐心、诚恳态度。

　　归纳： 耐心多一点、态度好一点、动作快一点、

　　投诉处理要点：

　　学会听话  ：细心诚恳的聆听。清楚了解事态，注意不要打断对方的话

　　投诉记录：所有的投诉都要形成记录，记录要求清晰、准确以便于跟踪和追塑，另一个角度，充分对投诉分析有利于提高服务质量。

　　投诉答复：要求投诉处理率达100％；在职权之内，能够给予解决的应迅速、明确的给予答复；超过职权范围的，一时之间未能给予答复的，应尽快汇报上级领导，不随便给予顾客承诺。