接上篇http://zl.hxyjw.com/arc_6872

　　四、改变与创新

　　在讨论如何改变与创新之前，我们回顾一下我们最近耳详能熟的那些热词--

　　“尖叫”体验：

　　顾客体验术语解释就是一种纯主观在顾客使用产品过程中建立起来的感受，而通俗来说好的顾客体验就是让顾客更爽。通过创新的模式用切中果粉心理需求又出乎他们意料的极致服务，对顾客体验做出了完美的诠释，就是“尖叫”体验。令人尖叫的方法很多，速度、价格、安全、情感、虚荣心……等等都可以做文章。

　　销售结束才是真正的体验开始。就如同亚马逊一样，口腔诊所的病人在体验治疗和服务的过程，是诊所与顾客对话的过程。顾客进入诊所，并不意味着销售任务的结束，而是体验之旅才刚刚开始。从营销到体验到售后服务，好的服务体系与信息系统不仅能让诊所精打细算，花好每一分钱，还能让顾客得到惊喜的、与众不同的体验，提高顾客的满意度。

　　未来必将走向O2O融合，而不管哪种方式，核心都是顾客体验建设。顾客体验建设的核心理念就是：自己多做一点，带给消费者更爽、更加差异化的顾客体验，顾客就可能多赢得一份尖叫体验。这需要快速迭代、改善，并邀请顾客参与改善过程。构建参与感，就是把做治疗做服务做品牌做销售的过程开放，让顾客参与进来，建立一个可触碰、可拥有，和顾客共同成长的品牌！

　　如果你已经做到了，祝贺你的努力，但还有一个前提条件是：“你通过什么方法来邀请他们来体验？”。接下来我们看看如何做O2O--
   

      O2O：

　　O2O即线上线下融合，线上通过促销活动、提供信息、预约挂号、在线咨询等方式，把线下诊所的消息推送给互联网用户，提高宣传力和知名度，精准营销和实时交易，将他们转换为自己的线下顾客，支持在线支付购买线下的治疗和服务，把线上的用户带到线下体验、享受服务。又把线下的顾客带上线上互动沟通，顾客将自己的消费体验反馈到线上平台，吸引更多的用户关注诊所。并且线上平台为顾客和诊所建立沟通渠道，可以帮助诊所维护顾客关系，持续提高客户忠诚度和客户留存率，使顾客重复消费，成为诊所的回头客。

　　真正的O2O应立足于实体店本身，线上线下并重，线上线下应该是一个有机融合的整体。诊所实现O2O系统应该做到以下几点：

　　（1） 线上打造品牌形象，市场推广，线上发布消息，健康教育，互动咨询，预约挂号，远程医疗、日常关怀等

　　（2） 线下体验：客户管理、病历管理、采购销售、医疗与护理管理、随诊服务、义齿加工等

　　（3） 商业智能：大数据分析