06/公关与纠纷

　　张仪凭借“三寸不烂”之舌，拆散了六国联盟，乐了秦国；张飞一句“干不好都得死”自己先掉了脑袋；诸葛亮公关吴，“草船借箭”赢得著名的赤壁之战；浙江高铁事件一句“不管你信不信，反正我信了”的厚脸皮功夫，平息了当时的纠纷；三十六计“知已知彼，方能百战百胜”,内站打到北京，没费一颗子弹，敌人开门投降，赢到了最后的解放。都说我国是一个做什么事情都要找关系的国家，有的人说好，有的人说坏；吾以为，找对了人，就做对了事，还可以交朋友，何乐而不为！

　　公关中的真诚

　　做一家医院真的很不容易，除了内部管理，还要应付6.7 家相关职能部门的检查，各类媒体的沟通等；一家医院所要做的事情比承包的科室任务重好几倍，很多都因为公关的问题让事情不能按预期的进行；来到一个陌生的地方上，我们的合作伙伴并不能解决太多的问题，还是需要去一层一层的搞关系。

　　每次开新点的时候，都会事先去接触一下同行，毕竟是希望不要有太多的恶性竞争，大家都在一个城市做健康事业，能够互相扶持更好，不能扶持彼此交个朋友也不错，但事与愿违，新的模式进入市场，有的时候不是我们不真诚，是竞争对手表里不一，有魄力的就敢于垄断整个市场，要不然就是你对外关系很好，有人罩着；遇到过一个新点，由于公关问题，快半年了还没有走入正规，管理者很用心的在花钱去请客吃饭，努力的去解决各式各样的问题，你放得下身段，才能让靠近你，酒桌上谈健康事业不谈你的背景，夹菜倒酒都有讲究，刚开始接触的时候，过于的表现自己的实力，对方会反感，公家会决得你很了不起，那找我干嘛；舆论界会决得你很有钱，坑的就是你；这是一种正常现象，先要有自己的形象，最好刚开始找个熟悉的引荐人，或者融入到圈子中去；主管部门的政策我们要研究，如果有哪一方面与政策不相符，需要提前打招呼然后在执行，如果做了是我们的错，就要主动承认，哪怕是别人在搞，也要给足这份面子。

　　公关中的真诚，是我们的一种态度，你想把医院带到哪一个方向，哪一个阶段，就要做好准备，你想长期，就应该加入各个组织，最好是人大代表，政协委员进入圈子，了解政策，加上你的真诚，才能够让医院发展越来越强大，越走越远。

　　纠纷的前期防范

　　做医院就是做良心，我们一心想把患者的病看好，但总会遇到一些突出情况--纠纷；通常我们的纠纷分为三种，一种是我们自身问题，如化验单两次都不一样，治疗效果没跟上，服务态度不好；二种是患者问题，如嫌价格高，直系亲属过来闹事，身体原因导致治疗无法开展；还有一种是故意找碴；面对这些经常碰到的问题，我们应该做好以下防范工作：

　　1、培训员工的业务能力，定期考核业务指标，对每一个环节进行跟踪监督；

　　2、加强窗口人员服务意识，遇到不慌张，熟知纠纷处理流程，找相关人处理相关的事情，安抚患者情绪，但要坚定我们没有错，平常要加强这方面的演练；

　　3、对我们自身引起的问题，制定相关解决政策，考虑到当地人均收入水平，引起问题这个环节的费用，错误属于医疗小事故，让患者不要激动，解决事情，一层一层的去解释，找到解决方法；

　　4、价格永远是患者说的问题，我们事先要讲好费用的使用，有必要需要签字的就要签字，留下证据，主要还是要安抚患者的心情，医院的环境，服务，技术，包装等都影响到这一环节，为什么有医院花大价钱去装修，就是为了提供一个优质的环境，安抚患者的一个表现；

　　5、我们遇到过一个小孩过来割包皮，然后花了钱，父亲过来闹事的事情，但凡有学生看病，尽量打个电话给其家长或直系亲属，特别稳私的事情除外，我们需要了解患者的各方面情况，要留有余地，毕竟钱不是他们赚的；

　　6、我们在开展治疗，手术前要对患者的身体进行检查，如血糖，血压等，不能因为其身体原因，在治疗过中不能出现意外，这来源于我们医护人员的责任感；

　　7、我们碰到过意来找碴，敲诈的，如果场地允许，可以设立警务处，装修的跟派出所相同风格，院内要挂国家对非法医闹的处理决定，与最近派出所联系，挂某某派出所治安保护单位等；并提前与各类媒体与相关部门进行公关，防止这类人群乱讲；要求医生加强对这类人群的敏感度，比如还有拿微型摄像头的，以患者真实情况做治疗，等足够了解后，在定方案。

　　办多大事做多大妥协

　　很多管理者来到一个新的地方，放不下以前的架子，自认为是一条过江龙，来到地方发展，别人还要看他的脸色，话语间一有让他不开心的，不管大局，该生气时就生气，弄得出师不利，问题不断。

　　一个人能取得多大成功都是由相应的委屈铸成的，冯仑讲过除了自己谁都不能得罪，只能让自己受委屈；卧薪尝胆者必成大事，为什么有人忌妒比他多几百元工资的同事，却不忌妒比他多几百万的老总，因为你还不够强。每次我遇到说话装深沉，平常象个孩子一样的人，我都感觉他的心里有一个委屈，只是把自己包的紧紧的，怕别人伤害。在公司管理中，不可能让所有员工满意，但我们又离不开员工的努力，遇到事情我们能够妥协的只要不影响底线，还是要需要做的，

　　我们现在很多员工在工作时玩手机，不管怎么禁止，你认为的没问题，其实都解决不了，有人提出罚款，有人提出要严厉批评，但有没有想过，在这个信息化的社会，手机是人每天使用的工具，跟吃饭要有筷子一样，我们希望员工能够不影响工作的情况下，自动自发的去安排好看手机的时间，什么时候忙什么时候不忙，也要考虑到员工的感受，我们不允许员工用无线网络，只能给患者用，这种方式也减少了员工看手机的频率，加强平时业务学习，心态培训总会比罚有效果。

　　人与人交往的游戏规则，管理中的秩序制定，都不可能理想化，我们不是神，有些事情需要妥协，改变不了别人就先改变自己。

　　大树底下好乘凉

　　谁都有一颗创业的心，很多人只是不喜欢被约束，喜欢被人高高捧起的感觉，有时候梦想终归是梦想，平常的做人的点滴就能看到这个人能成多大的事情，现在健康产业联盟的组成，其实透露出来的都是一些泡沫，对于正在努力发展中的第四代创业者没有实质性的作用，抱团发展，一起赚钱，这只是一种口号，谁还不是打着自己的小算盘，因为谁都想做老大。

　　这么多年我见过做院长，然后自己出来创业成功几乎没有，有很多人自己也做过，也跟别人合作过，但都未得到成功，这个来源于打工跟做老总是两种心态，打工做的优秀的不一定自己做创业就能成功，打工做不好的人自己创业肯定做不成功，除非遇到了“贵人”;有的时候人总是喂不饱，什么没有的时候就会妥协，一旦小有成就就开始目中无人，野心外露了，都想做个自己名字的家族企业，有的闹的跟合伙人很不愉快！

　　公司的发展壮大就是要成就他人的野心，能不能控制住就要看这个公司的文化了，我有时候想，为什么一定要自己另起炉灶重新开始，为何不与公司合作，先踏踏实实的做好一个医院，然后在加入公司的其它业务，都好啊，就象阿里巴巴一样，那个时候，如果十八罗汉都自己创业了，也可能就没有象现在这样的成绩；如果我们真的想做份事业，完全可以一起去成就一个伟人，然后在大树下乘凉，多好啊！