在这里我希望，每一位读者都不要试图带着学习或是求知的心态来看待下文。如果可以，请尽量带着批判性的眼光来审视。为何这么说呢?

　　因为我的就是我的，你记得越多，反而适得其反。这3000字的内容中，真正的思想就是那一点，也是唯一能被你带走的一点。

　　据传宋朝有一位大诗人临终前传授写诗的经验，大意是这么说的：他初做诗时，只知道在辞藻、技巧、形式上下功夫，到中年才领悟到这种做法不对，诗应该注重内容、意境，应该反映人民的要求和喜怒哀乐。这就是所谓的功夫在诗外。

　　同样的道理在医院营销中。如果我们为了差异化而制造差异化，为了顾客导向就刻意迎合，那就是在照猫画虎，不得其门了。

　　首先我们需要弄明白的是，什么才是差异化，差异化的含义是什么。

　　芝加哥某知名证券经纪公司有一名见多识广的高级合伙人，他身穿紧身的橙绿色聚酯西装，脚蹬古驰皮鞋，去纽约向各个银行推销自己的金融工具期货交易业务，结果不出所料地非常糟糕。这是因为，他的衣着无意之间传达的东西，与他希望通过精心准备的陈述来传达的东西相抵触。无怪乎老托马斯·沃森(IBM公司创始人)坚决要求IBM的销售人员着装“得体”，一律要穿有名的IBM“制服”。衣着并不能代表一个人 ，但是它们有助于销售。当衣着真正有助于销售时，顾客所购买的东西就不仅仅是销售人员提供的一般产品，这就是 “差异化 ”的含义。

　　这样来看，成交的因素与我们日常的每一件小事息息相关。它不再局限于网站是否精美、引导是否合适，更多的问题在于每一个人的身上。

　　但今天我逐渐发现，曾经一些很熟悉的字眼，正在从多数企业中消失殆尽。比如：价值观、热情、贡献、团结、奉献这些有关文化和精神层面的。于是呢，就催生了一批朝九晚五的“积极分子”。企业对于他们来说，只是三点一线的中点。而他们对企业来讲，更像是盖房的沙子和泥土。

　　所以我认为，解决人员的问题，和解决业绩问题，在今天，同样重要。

　　下面我着重讲四个关键词：心态、管理、服务、营销，并将亲身实践揉进去。

　　差异化在心态中

　　观察那些预约到诊率比较高的咨询员，我们会发现一个共性：他们内心都具有服务好患者的热情，哪怕只是暂时的。正是因为有这股热情，致使他们与患者沟通的气氛、处理问题的方法变得与众不同，从而更有可能取得患者信赖。所以，我们与其把成交的因素归结于专业知识或沟通技巧，倒不如说是这股热情劲赢得了信任。

　　除此之外，任何一个医院工作人员，包括清洁阿姨在内，都要保持一份服务的热情。

　　因为医院本身作为服务机构，如果我们没有最基本的服务意识，而只是急功近利，患得患失，始终以个人或医院利益去衡量得失。那肯定是没办法把事情做好的。培养服务热情，就是培养核心竞争力。

　　差异化在管理中

　　当然，我更认为我们咨询员的热情是被一次次的跑单而消耗殆尽的，但我们不能因此就忽略掉服务的热情。因为如果说一个服务机构足够优秀，那一定取决于员工的奉献和服务的热情。

　　前两天有朋友找我要份咨询绩效考核，我没有倾囊相授，只是告诉他我这边的做法。

　　制定考核绩效的目的无非是鼓励上进，再接再厉。而这背后真正需要的仍是热情和奉献。我的这么做是要达到同样的目的，并且从效果上看这样的做法更具持久性。并非在把他们搞得不厌其烦的时候，还口口声声说道要保持热情。对待员工，和对待顾客一样，就是掏心窝子的对他们好。这是每一个管理者应该思考和做好的事情。

　　《吕氏春秋》中有一章的主题讲到：当染。大意是这么说的，把一块白布放到青色的染缸里，白布就会变成青色;放入到黄色的染缸内，就会变为黄色。染五次就会变出五种颜色。所以，染色不可不慎重。

　　任何一个人都受团队的影响。消极的团队就有消极的员工，低效的团队就有低效的员工，管理者的以身作则必须时刻践行。

　　举个实例。下图是我前年在某医院时，因为新上项目，各方面筹备工作比较紧张，大家的担子都很重，所以管理的工作只有晚上进行。

为什么一定要掏心窝子的对每位员工好?因为如果我们的员工不满意，那么他们就无法使患者满意。真笑和假笑的区别就在于由心而发。这也正是差异化的着力点。

未完