在竞争日趋激烈的今天，顾客对医院提出了更高的要求，这种要求以是否来医院就医表现出来。如何赢得顾客并塑造顾客忠诚度，是每一家民营医院必须考虑的首要问题。网格营销系统的建立将是创造更大经济效益和社会价值的重要工具，也是民营医院营销的首选策略。

　　网格营销机制脱胎于政府的社区网格化管理制度，它以数据库（健康档案）为基础，以关系营销为核心，以医院客户服务部（市场营销部）为主体，以客服（市场开发人员）为网格营销员，以包片（包乡镇、包村）为主要形式，划分责任区域，下沉到市场终端，建立网格营销体系，各自负责，和客户及其家属建立一对一关系，维护老客户，开发新客户，提供全程个性化服务，从而达到吸引新、老顾客来医院就医的目的。

　　网格营销的执行和控制是一个并不太复杂的程序化的机制，它的核心是和顾客建立一对一的全程个性化服务关系。这不仅意味着每个面对顾客的网格营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务。所以，网格营销的核心是医院与顾客建立起一种新型的一对一服务关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解并根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，及时掌握顾客的需求并提供产品或服务。即使竞争者也进行一对一的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使你的竞争者对他有同样程度的了解。

　　医院可以通过下列三步来实现网格式营销：

　　第一步：识别顾客

　　每一位顾客的详细资料对医院来说相当关键。可以这样认为，没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一的网格式营销。这就意味着，营销者对顾客资料要有深入细致的调查和了解。对于准备实行网格营销的医院来讲，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的医院顾客（而且大部分是具有较高服务价值的医院老顾客或潜在顾客），建立自己的顾客数据库，并与顾客数据库中的每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的服务价值。

　　1、深入了解。仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的，医院必须掌握包括年龄、消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。医院可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来，例如顾客发病的规律和趋势、特定的需要、业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。

　　2、长期研究。仅仅对顾客进行某次调查访问或义诊活动不是网格营销的特征，网格营销要求医院必须从每一个接触层面、每一条能利用的沟通渠道、每一个活动及医院每一个部门的顾客资料中去认识和了解每一位特定的顾客，长期跟踪服务，深入了解和掌握顾客的个性化特征。

　　需要注意的是，不能狭隘地将网格营销的对象认定为最终消费者（病人）。比如社区中的其他社会机构，并不直接购买自己的产品和服务，但是它完全可以遵循网格营销的原则，通过特定活动（如义诊、体检）和该机构的每一个成员建立起一对一的服务关系。

　　第二步：区分顾客

　　网格营销较之传统营销而言，由注重新顾客的开发转向保留老顾客和开发新顾客并重，并通过服务网格和服务关系的建立，强化医院口碑的传播。要想实现以上三项功能，必须在充分掌握了医院顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下，对医院的顾客进行分类。

　　从顾客的特性和价值上，我们可以把顾客分为五种类型：

　　潜在顾客：我们的产品和服务覆盖的所有顾客的总和。

　　意向顾客：通过我们的营销活动，对我们的产品和服务有了初步了解，并希望对医院进一步了解或体验的潜在顾客。

　　忠诚顾客：已经体验过我们的产品和服务，比较满意，愿意并已经重复消费的顾客。

　　辅助顾客：对我们的产品和服务比较满意，并主动地对医院进行口碑传播的顾客。

　　协作顾客：对我们的产品和服务比较满意，同时在当地比较有影响力，又热心为医院进行口碑传播、协助医院开展各类活动的顾客。

　　区分顾客对开展网格营销的医院来说，可以使医院的营销工作有的放矢，集中医院有限的资源从最有价值的顾客那里获得最大的收益。

　　第三步："医院--顾客"双向沟通，持续互动

　　网格营销的关键成功之处就在于它能够和顾客之间建立一种互动关系，并把这种关系保持下去，以发挥最大的顾客价值。这要求医院善于创造机会了解顾客的需求，并把相应的产品和服务提供给顾客，（及时、超出顾客期望地）满足顾客的需求，由此塑造顾客的忠诚度，永远保住该顾客的业务。

　　建立互动型关系有两个必备的要求：

　　1.医院必须通过一种方便又准确的方式使顾客能确切地说明他的需求。网格营销组织的建立和网格客服人员的主动服务可以实现这一功能。

　　2.顾客必须付出努力，才能得到医院提供的特殊回报或更加个性化的满意的产品或服务（如健康积分制、特定体检项目等）。这种行为可以促使顾客更忠诚，会更加愿意付出努力和医院保持互动。顾客的主动权越大，沟通和互动就会变得更加丰富和有益。

　　需要强调的是，医院--顾客必须保持持续的沟通和互动，才能真正产生黏性，保持顾客的忠诚度。沟通和互动的方式多种多样，比如微信、QQ群、短信、电话、家访、特定的优惠活动、联谊活动、健康教育等等。

　　就本质而言，网格营销是"忠诚度营销"、"一对一营销"或"关系营销"的一种别称--旨在通过持续性的顾客互动关系树立顾客忠诚度，实现顾客终生价值的最大化。之所以提出"网格"的概念，主要是借助这一措施责任到人，坐实医院和顾客的关系，从而真正实现持续化的顾客服务。民营医院只有不断提高自己的服务能力并建立起网格营销系统，才能赢得顾客，增加利润。