各位精英、各位同仁大家晚上好！我是今晚的主持人林国良。今天晚上我们又进入莆田精英总团的授课时间。在此我特别要感谢精英团的管理员，感谢张轻轻，感谢吴国旺，感谢嘉莹，感谢恽秀娟，感谢陈国珍，感谢陈国强，感谢朱金龙！

　　我们可能播放精美的电视广告，像一些户外广告，那有没有给你带来门庭若市的顾客呢？

　　现在估计有很多公司老板都在苦闷，我们咨询师每天都很努力，可是业绩却越来越下降了，这又是为什么呢？关于咨询这块，大家可能都会联想到很多很多的问题。

　　比如说我们在投入几十万的广告杂志。但是打进来的电话是不是能够吸引相对应比例的病人到诊？那比如说你投入百度几十万上百万的推广费，那是不是能换来相对应比例的到诊病人呢？

　　那你想组建大型新媒体咨询队伍，是不是真的会得到相对应的比例呢？你投入的成本渠道，终归是需要咨询师进行收割，那么你的咨询师是不是让你的企业这种利润得到最大的比例转化呢？

　　为什么有些医院咨询成功率不理想？为什么同样的一个咨询师？业绩非常大的反差，业绩前后对比这么大的反差，到底是什么原因啊？

　　那有很多医院的医生也都在抱怨，哎呀那个咨询为什么这样说话呀？怎么这么不负责啊？

　　那我想我们的企业，我们的部门，他因为是环环相扣。咨询部门也是不可分割的一部分，那么我们的咨询，该如何去做？到底有什么要求？培训有什么要求？指导有什么要求？考核有什么要求？监管有什么要求？我们的咨询管理者，该如何去做好管理呢？

　　我相信我们很多的公司还做得不够完善，还有很多需要学习的地方。

　　好的，那下面我介绍一位重量级的咨询培训老师。他就是我们精英总团的管理员张轻轻。他是一个在全国传播自己咨询知识和经验，致力于感恩民营医院的一个智慧女子，一个自创轻轻咨询培训中心，桃李满天下，身残志坚的善良女子。

　　他是湖南长沙人，历任客服部主任、医院网络部咨询总监、集团咨询总监、集团营销总经理。 在深圳开办张轻轻咨询培训中心，培训咨询总监、培训咨询师、咨询质检师、培训输入咨询人才、承接被管培训业务，并服务大型集团公司。内训包括聘任总顾问。

　　张轻轻老师在2007年应用呼叫中心学习的客服资料、检查模式，在全国首创文字咨询质检，录音咨询质检标准。推行咨询师自测自查，迅速提升咨询能力。个人热爱咨询，钻研咨询，创新咨询，对医疗咨询管理，架构建设、文化建设、制度建设、流程建设、标准建设、配置建设、目标建设、绩效建设、人事管理、控制执行、情绪管理等多方面有独特的见解，以经营的理念管理咨询团队，那么让我们静待张轻轻老师出场。我们听听他是如何做咨询和咨询管理呢！

　　各位医疗朋友们大家晚上好，我是大家的老朋友张轻轻。今天是我第一次在精英团授课，首先我要感谢我们莆田精英团创始人林国良先生。

　　林国良总团长不仅仅是企业管理的专家。在2013年他就有着书管理的良言中就可以看到他的管理，细致和专业度，另外在医疗营销咨询培训中等技能板块都是培训高手，今天他这样的专家为我做主持，因此我还是深感惶恐的。

　　我最早跟随林国良总团长打造莆田精英团的时候，我们只有一个团，老团的精英们应该都记得，每周日我们都会抛出一些课题进行开放式探讨，今天我们莆田精英团已经拥有十个直属的微信群，而每次参与转播的还有其他的群，也因此我们的老师的知识和声音都会传递到成千上万的医疗朋友当中去。

　　在精英团我的工作是组织和安排课堂志愿者做授课之前的签到和服务，课后收取红包，整理红包，汇总名单，做好授课老师的邀请和对接，兼职做主持，还有我们群的一些财务管理等工作。我们希望秉承林国良总执行会长打造公益培训平台的宗旨，做好我们精英团的服务，虽然需要花费一些时间和精力，但是我们真的学习了很多，收获非常多。俗话说不忘初心方得始终，做公益培训平台，我们一定要有一颗恒久，坚持的心。

　　同时，我3月26号参加了由湖南健康产业协会组织的一场学习就是由莆田精英团推出的高峰论坛主讲，嘉宾周志学先生授课。

　　所以在这里我倡议我们医疗朋友们都像林国良先生那样，做一个务实的医疗人，是他把我们所有的老师推到台前，让老师的知识得到传播，让老师的经验得到分享，因为他这样做就是真正的帮助到大家，不论是老师还是听课的精英们，咱们获得的都是双赢。

　　我们常常说分享是一种美德，其实分享更是一种收获。我在莆田精英团不仅仅可以听课还可以分享。我获得的是双倍的赢，所以趁着这次机会，我向各位精英发出邀请，我相信您现在所做的总结，都是各位精英想学习的落地实战。

　　回归话题，今天我和大家分享的主题是《咨询管理新思路》。

　　这个主题的内容是我今年2月6号，我在莆田的腊月二十八，由林国良总团长组织策划的民医疗高峰论坛讲坛内容。那天参加的精英们应该都听了我的大致内容纲要，今天我和大家分享，感谢您的聆听，请大家给我提出宝贵意见哦！

　　咨询工作是一种新型健康的职业。咨询咨询医生通过电话 QQ 商务通等咨询工具跟我们的客户进行沟通交流，跟患者作初步的解答，引导客户到医院来就诊接受健康的体检和康复的治疗。

　　医疗咨询师在工作当中，需要在在线医生，助理医生，健康专家，还有客服员等等角色之间，需要灵活的去转换自己，同时咨询医生的工作内容还包括资料数据的统计，客户的维护，日常的工作，这个岗位的工作其实之前是没有的，不像医院以前的基础岗位，导医，医生，护士，这个岗位最初都是医院老板自己接电话，自己做咨询，但是随着互联网时代的到来，后期又开始了QQ咨询，再慢慢商务通咨询，也因此这个职业也就应运而生，我们需要不断接受新事物的更迭。

　　我们说当有一个岗位，当有一个职业出现的时候。这时候我们就要出现这个如何去规范，如何去做。那么把咱们的这个咨询和咨询的管理当中，我们把它整理出来，因为管理才能出效益。

　　现在，我跟大家说一说我今天的这个课程目录。有两大内容。

　　第一内容是：咨询目前的现状。第二大内容是：我们咨询该如何做的一个方向。

　　第一个咨询的旧现状，我用了一个字：“忧”！就是担忧的忧！这个忧字，我们第一说现在的咨询市场吧！

　　另外呢我们再和大家说说咨询工作，在咨询工作方面我们的担忧。

　　咨询市场上第一我们缺人，其实我们缺人这块是每个企业目前都存在的。因为这个岗位就是随着我们这个服务的紧缺性，导致这个岗位真是越来越缺，因为资源资讯越来越多，咱们这个互联网的时代的到来之后，然后各种资讯都有。然后人家的疑问可以在网络上进行交流，所以我们非常缺这个服务人员。

　　而“贵”呢，这是我们平常说的一句话叫物以稀为贵，就是这个意思。如果说你缺人，那肯定就贵了，所以有的咨询师。他要价都挺高的，这个应该是在我们的很多医院和公司都存在的，也就是很多小女孩儿刚刚毕业没多久做了几个月之后他就超出了他母亲、父亲做了一年的或者说做了几十十几年的这个工作的工资了。

　　而第三个字“滥”是什么意思呢？大家应该会知道。咱们咨询师的市场，其实是很不规范的！咱们说一说这个医疗，咱们做民营医疗的这个招聘当中，我们的护士他有护士上岗证。咱们的医生还有至少有医生资格证，咱们的咨询师是没有没有什么规范性的，就是说难以衡量他是不是一个滥竽充数的人，真的，所以有的时候，一个来工作了四五年的咨询师来应聘的时候，他只是以自己的贵来进行面试的，你作为管理者很难了解到他的真实的水平，当然很多人都说出1234，各种理由说我能知道。其实这种简单的了解是很难真正知道。

　　一般说有市场！就会有他的一些价值，也就是刚好我做这一块儿，很多人就会找我，要培训，然后是输出人啊，就是这样通过这个我们还是能感到，有些入不敷出，很多企业的需求都无法达到满足。

　　我们有去很多企业去做培训的时候。其实我看到的第一担忧就是他的管理是很无序的，虽然他会有总监的这个岗位啊，有主管的岗位，实际上它的管理的职能，在人力资源管理好还是业务的这个管理上还好，他们的职责和管理目标都不精准。这个责任也是很不明确的，当然下面我会给大家说说在这个管理方面的事情，有的时候我们的总监他在做主管的工作，我们主管做小组长，甚至咨询师的工作！甚至于还充当了其他的一些角色，管理职责非常不明细。

　　第二个担忧的呢，就是我们目前的新闻媒体对我们咨询师的一些个别的曝光。这种曝光了就是流传的也非常的快，非常的广泛，导致这个我们咨询岗位的遭遇了一些非议，咨询师在这个岗位上，不阳光，不明朗。甚至于我们招来的员工，有些员工他看到了这样的报道之后。他觉得来做这样的事情，来做这个咨询营销工作是一件非常羞耻的事情，所以因为那个媒体的误读，导致于这个岗位遭遇一些非议，我想大家应该都非常的了解，比方说儿咱们去年年底在北京的事，然后咱们今年年初又在湖南的事。就是有一些这个媒体对于咨询师的影响。

　　第三个担忧，就是我们在有些个人咨询的，有些个人英雄。这是我们咨询师单兵作战能力强，但是衔接能力差啊，配合度比较差，可能说个人而去做自己的，我们有句话叫个人自扫门前雪，哪管别人瓦上霜，这种心态就是咨询师的这种凝聚力，团队协作的能力还是不够。

　　第四个担忧的呢？就是我们现在的情况也是，比方说我们一些社交平台，通过我们的这个微信、米聊、还有陌陌新媒体。这个这些平台我们来做的咨询，有的时候，在这个社交平台上加粉的话是很快的。但是，因为我们之前摸索这种新媒体，还包括我们自己做了这个我咨询之后我们会把患者的客户的电话号码，我们来进行微信的这个维护，但是因为我们的维护能力还是比较差，那么我们加了粉之后，我们跟进也比较差。那个技巧方面的基本就是靠我们等这个语言上的一些平时的闲聊。

　　失去了我们作为咨询的一份真实的内心，所以在这里我把第四个我担忧的就是真实的走心，我们很多女孩子，我们在做咨询的时候做微信维护、或者做微信新媒体。做病人的交流的时候很难把自己去当做一个咨询师的这个概念去做，所以这个技巧方面基本靠色诱，色聊，很少能够走入我们客户的心理。

　　这也就是说，难免会有人误读，那么误读是首先是因为我们自己还没有做好的原因，知道吗？我想如果是我们自己能做好一些的话，我们不会有走心的话，那我们一定不能够获得。

　　第五个方面呢就是我们的咨询师！我们目前所有的医院来说，这种竞争都没有什么差异化，今年大家说的更多的就是，说要有差异化，要有企业之间有什么的？其实。竞争越来越激烈，咨询师根本是文字组织能力！还有对这个企业的这个综合的总结能力！他肯定是啊没有那么强的，所以我们咨询师没办法通过其他的卖点来进行排他性的。来进行这个对自己选择自己的医院来进行营销，所以在这方面也是我们应该也要考虑和担忧，希望能够去解决的。

　　第六个呢就是我说到就是闭门造车，闭门造车就是。我们咨询部门和其他部门的脱节，尤其是现在这个企划、经营！这些部门的脱节，就是会导致于其实咨询做得很单薄，没有力量，如果说咨询部门，如果说跟他们的这个对接，不会脱节的话，如果是脱了节的话，他的这种闭门造车就会导致自己更加做得更加没有厚度。所以说啊在这个大数据时代这个问题是很严重的。

　　因为呢，我们咨询师的这个工资是跟这个到整的人数相关联的，所以我们咨询师他会在他的业绩，是由结果来决定他的收入。所以他在做咨询的时候，他的目的非常明显，那么的话他的目的很明显就会导致于他会目的性是非常强，目的性非常强的时候。跟人家交流就没有真诚度，当这种没有真诚的的咨询！传递给人家的时候。我们的客户他是知道的，因为我们客户就是我们自己一。为什么？因为我们每个人都看都有可能会成为病人的，所以我们一定要知道，没有真诚的这个服务啊是不能感染他人的，所以在这里，第七个方面我的我看到的就是我们的咨询师的这种目的性太强了！目的太明显，所以服务人的工作他把它当成一个单纯的去营销产品，其实我们的客户是人，而我们的这个营销的对象不是一个杯子一个手机，而是一个人，所以我们一定要有一些真诚的东西一定要渗透进去。

　　第八的方面就是我们的咨询队伍方面的不成体系。在咨询这一块来说我看到有很多的企业根本就没有做任何的体系建设，没有建设体系，基本架构都没有，有的咨询师去了以后就埋头苦干好几个项目，除了知道自己的组长，可能也后来也会知道主管。也会知道总监，但是他需要在那里工作很长时间之后，他才知道。所以这个企业里面的架构建设文化建设、制度建设、流程建设、标准建设、配置建设这些都没做。

　　没有建设体系，那他的管理方面就更加不会成一些正轨的管理，所以管理方面也没有成体系，目标管理，绩效管理，控制执行，情绪管理，还有流程管理这些，在这个体系方面不一定都做的全，有的企业做的是目标管理，有的企业做的是提成方案，但是绩效管理其实是没有做好的，那做了绩效管理之后怎么去控制执行呢？还有包括为什么我会把情绪管理做进去，因为我们咨询师的这个队伍他的情绪管理是很重要的，流程管理也要制定出来。

　　因为有句话叫管理出效益，前面有说，就是制度管人，流程管事，如果说你的流程不清晰的话，导致我们的咨询队伍他会耗费很长很长的时间的。

　　第九个方面，是我在看了我们很多咨询对话之后，我做的总结，我们很多咨询师，尤其是我们老的咨询师走入了瓶颈，其实客户在变，但是我们的客户没有变，用我们工业时代的思维来营销我们互联网时代的客户，为什么用这个话去说呢，他根本不知道自己的客户比自己还走在时代的前沿了，但是还在用以前的概念去说话，因为早之前的这种思路根本就派不上用场了。

　　当然我刚刚给大家说到的关于目前咨询市场，以及咨询工作中存在的这些问题，我相信是很多咨询管理者，投资老板都很关心的事情，当然很多咨询师肯定看到这些也会知道，我们到底是否存在这些呢，如果你自己不存在这些的时候，那我想就你非常优秀，但是我们市场上就确实存在有这些，每个企业都或多或少的存在有这些问题的。

　　下面大家一个一个的看一下，我们跟我们的老板也好，咨询师也好，跟大家一起共同交流，咨询师你是如何在流失你的钱呢？老板，咨询师是如何在流失你的钱呢？

　　在我们咨询师流失老板的钱的案例中，其实我是之前，去年2015年有做具体的课件，也就是在咨询环节，我们咨询师是如何流失我们的资源的，在这个版块我们可以清查出很多，我们的钱是在哪里走了。

　　也就是说我们的成本在哪里，还可以把它找回来。

　　大家看我截的很简单的一个图，我们咨询师晚上11点打算下班的时候，如果说这个不孕不育的的咨询，咨询师一丁点都不愿意跟患者交流。咨询师很简单的说我们这个系统要关闭了，一句两句咱们也分析不清楚，你打我办公室的电话我给你留个联系方式什么。就是很简单的，这就是懒于服务。不愿意服务，不愿意说我要下班了，这种咨询就会流失我们的对话。

　　另外我们还有流失资源的就是在新媒体的案例，因为我们的语言回应的问题，就会导致我们的病人流失，还会影响医院的口碑。

　　也就是林国良先生做主持的时候所说的，他会对医院的口碑是否能够进行落地延伸是不是起到这个这个作用，不仅仅没有，而且还会把医院口碑给损了。

　　第三个说到的是劣质服务，劣质服务里面，导致于咨询员和访客出现对骂程度，问在咨询交流过程中，如果导致有这种恶劣的一些服务的时候，我们的咨询师其实就，我们的有句话叫你服务的比例有一百次好，这个比例就是一百减一，如果你服务一百次好，这一次你服务好的话，你的病人都会流失。

　　也就是说，如果我们一次没有对大家好，平常说我们交朋友，你身边的闺蜜，你的朋友，你对他平时都很好，但是又一次你对他不好，你的朋友都会肯跟你翻脸。那更何况你的客户呢？对不对，你的客户维护的再好，但是只要你一次维护的不好。那他肯定对你和你的医院包括你个人他根本就没有好印象。所以我们平时在讲就是我们能够让我们的朋友都得罪，但是有你的朋友。

　　更何况一个病人，一个客户，他跟我们重来没有见过面，他跟你没有感情，都没有什么东西促使他愿意接纳你。你说他会不会去你的医院，首先对你的医院口碑不好，还会影响他跟其他人传播，这样的咨询不但流失了医院的钱。还损失了医院的口碑，同时和他同伴的咨询师也会受到影响。

　　大家看看，这样的我们的咨询师这样做，我相信我们医院和咨询的管理者，看了后都会很生气的，但是我相信我们的咨询师朋友当时的目的是很强的。对这样的对话是目的性很强的。他觉得这不是他的准客户，所以才会用这样的一个心态对待他。

　　还有一个冷漠无情的案例，也是咨询师和病人之间太冷漠无情，如果达到这种冷漠无情的时候，我们的病人和客户对我们的医院的感受是很不好的，觉得是冷冰冰的。

　　我曾经有去一家医院，我能感受他那个医院打造的像咖啡厅的那种非常温馨的，能够感受到医院院内企业文化的打造，就是想让病人觉得不但能让你提供健康，还能提供温馨和快乐的感觉，就是病人在他那边不但不会感觉到一种冷漠的、医院的痛苦感觉，体现出来的是很舒适的感觉，如果我们咨询师这边体现不到这种服务的话，病人都会不愿意去。

　　前面说出来我们的一些咨询师的事情，可能咨询师会说当然我们这边人家有目的的来跟我交流的人，那我肯定愿意跟他交流。如果人家愿意能来我们医院。我肯定愿意交流，这个不是我们的准客户，我们为什么要和他交流，浪费我们的多余时间，所以英雄不问出路，流氓不看岁数，也就是说咱们沟通的目的性是很强的。

　　但是咱们的老板看到这样的案例会说，我的眼睛是不是瞎了，我看这条对话多少钱，这条不孕不育的对话198元，这条男科的145元对话成本，我这一条对话的钱就白白流失了，那一天流失一条两条就几百块。那一个月下来，一天流失这样明显的刻意行为的3条对话，那一个月下来就是一万快。

　　前面我们说到的咨询现状的忧九个方面，其实我刚刚给大家讲到的只是一个细节的方面，关于我们一些担忧的东西。

　　因为我是做咨询管理的人，所以我一般来说我是很会去想看看我们的队伍创造出来的成本和利润方面。

　　我这边举了一个案例，以同一城市两个不同男科为例，在这里来说，甲医院和乙医院两个医院都一个月想要90W销售额。同样的病人客户人数是150个。我们这里可以看到，甲医院到诊营销成本要60，而乙医院只要27万，是同一个城市，在同样销售额情况下，甲医院要比乙医院多32万营销成本。

　　我们说细节决定成败，我们在咨询管理当中，有很多疏漏的环节，这也是为什么在营销过程中，甲医院没挣钱，而乙医院赚钱了？同样的营业额有这么多，为什么利润少这么多。这也是几个环节都要体现的，在网络和企划这些环节，但是在咨询环节我们肯定也有，在咨询管理当中。咨询管理者也要有成本论的概念。

　　如果说我们能够咨询的现在现状存在这么多忧虑和有这么多的不足的话，我想我们应该如何去完善和改善呢。

　　网络上有个段子就是，一个总经理开会说咱们目前的业绩不能提高。然后有50个人说了，然后总经理又说，有没有解决办法。有10个人说了解决办法。然后总经理又问有谁按照解决办法去做了。在没有一个人回答了，我们在前面说到了。其实我们说问题并不难，其实有很多问题都有都存在。可能还有就是说我这边没有表述到一些问题的都会存在。但是有问题有没有解决办法？有没有怎么怎么样去如何提升提高的一些办法呢？在这里我跟大家一起共同交流一下。