第二个章节就是说到我们咨询的思路，咨询的管理思路方面有六大板块。

　　我是跟大家进行共同分享一下，希望能对大家有用。如果说你那边已经做的非常好了，那就作为参考一下。优在服务服务质量，优质服务决定营销结果。

　　为什么我会把服务质量放在我们咨询新思路的第一条呢？因为我们一直在说要医疗回归本质，实际上我们一定要改变咨询的理念，在12年、13年这几年了，咨询的营销培训相对多。实际上，我希望我们咨询师一定要把服务质量放在首位。

　　也就是说我们一定要改变理念，让我们的咨询回归本质，因为我们毕竟属于医疗行业，他不是属于营销一个杯子、一个本子那样的，我们需要做的是营销，首先我们要做的是服务，服务好了，营销结果就会出来。

　　所以我就会说，优质的服务决定营销结果，在这边优质服务决定营销结果我想简单和大家说几句。

　　去年的时候我和两个医院的院长在一起喝茶，年龄大的院长他建议我们咨询师要多学习临床知识，他说的很好，站在营销管理的角度我理解为我们咨询师必须了解产品，才能营销产品。他倡导的是要我们多掌握一些工具，侧重点在工具上，然后里面那个年轻的院长他建议我们之前是多掌握心理战术做好营销和服务。他也说的非常好。

　　站在营销管理的角度，我理解，我们咨询师提供什么服务才能才能得到什么样的顾客，因为医疗咨询在掌握临床知识是我们必备的一个工具。不断学习，提高综合素质，加强职业道德优质的服务，应该是我们医疗咨询的致胜法宝。

　　刚开始做网络咨询的时候，我们一般咨询都在医院，不像后来，都到集团去了，那时候医院负责人就说也喜欢来跟我们交流，看我们的QQ聊天商务通聊天对话，看我们哪里的不足。有时候病人在网上在问我们价格时候，负责人就会说你慢点回答你是医生，你是专家，你怎么可以打字速度那么快呢？医生和专家是有点傲慢的。

　　那时候的患者很信任电脑另一端的医生和专家，我们咨询师接完一个电话以后在到商务通来回复他的时候，他还在电脑那边等着你，我们商务通页面也依然在哪里。他也不会很快关了。

　　你有的时候，我就会被这个咨询的患者感动，我觉得我们的言行举止根本不足以让他尊重和信赖。我辜负了病人的仰视和尊敬。

　　我会很内疚，我这样的专家，所谓的专家多么傲慢粗鲁，无礼，我不允许这样，至少我是不允许我的咨询师和我自己这样拖拖拉拉对待患者，我觉得一定要做好服务，因为我觉得服务越好，越能给我和医院带来收益。

　　刚刚看到前面我说的截图，以前我拿到我们全国咨询群讨论的时候，我们很多咨询主管当时还在说这个咨询师肯定是个新手把，这个咨询师对工作是应付吧。这样的一个咨询师给我们医院带来的是什么样的口碑，嗯很多集团和公司的一些高层，然后不知道我们的营销费用为什么会居高不下，为什么我们的预约的病人会爽约了？他不肯来我们的医院呢？其实我们的咨询师的基础服务是否做到了。

　　这个对话是一个典型的服务态度恶劣的一个对话，他带了我们的患者，其实他是知道如何预防尿路感染的，但是他不会给患者去解释。第二他判断这不是他的准客户，所以他觉得这不是他的准客户他不愿意给他服务。提供服务的他在第三方窗口，大家看到了我做了一个箭头，大概窗口关闭前的十三分钟。十三分钟，他没有跟病人说一句话。十三分钟是什么概念。

　　在这里我们如何去抓服务的质量，其实客户在接收服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，另一方面他也希望获得极大的便利，减少等待的时间。得到想要的答案。所以我们在进行服务流程标准的设计过程当中。一定要向骨科提供便利为原则。而不是为了我们自己的方便。我们自己的心情爽还是不爽。

　　在这里我收到的第一个就是把服务放在第一位。我想说服务他其实就是商品。服务就是我们的成本，今天你的服务没做好。那么我们就是成本的流失。今天你的服务没做好，那么你就是商品没有营销成功。所以我想跟大家说我们之间是要说的服务，你要把这个服务放在第一位。服务就是你的上场。

　　既然我们这么重视我们的服务。优质的服务才能创造决定我们的营销结果，那么我们的服务一定要创造一个标准，没有一个标准就很难把服务行为，他不知道那些该做，那些不该在，在这里我做了几个标准。

　　服务人员的语言标准化，就是在我们咨询服务过程中，有效的沟通是特别重要的，你如果做不到这一点，即使你世界上最有效的服务思想，你思想在好也会烟消云散，所以我们一定要做好有效的沟通。

　　在沟通这个环节，我们其实也有很多细节，在这里我就不去专说，但是在服务的板块，我是有做课件的。

　　在华夏医界网去年他们有把我有一个课件，是咨询培训实战当中优质服务决定营销在咨询这个板块里面有做一个。

　　我们咨询师要将一些专业知识语言要以顾客追求的利益，述求方式传递给客户，也就是我们的病人，将我们的医院和我们服务的属性，转换为功能或情感利益。

　　这些功能利益和情感利益都是我们的病人真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化，就是我们平常各种各样的老板，培训师都会说的一个词话术。

　　实际上，在我这里我昨天跟一朋友交流到这个话题，话术其实就是说话的艺术，但是我们有这个语言的标准化，一反面的可以纠正咨询师的误区，他们要将语言上形成标准，另一方面我们的病人要形成质量可靠的

　　举一个简单的语言，咨询师打回访的时候，很多会说，您好打扰您一下，请问您现在方便接电话吗？

　　其实这句话是您好，有请，但实际上方便打扰一下，这就是一个暗示，在暗示我们的顾客我不方便，所以很容易招到顾客的拒绝，我们的病人会说，很抱歉我现在不方便接听电话。

　　那么我们这样的一句话该如何说呢？

　　首先我们的语言标准化里面，他有十字礼貌用语，我相信很多医院的咨询都会知道，但是我惊讶的是，我去培训的时候很多咨询师都不知道，可能您好有人会说出来。十字礼貌用于要贯穿到我们的咨训过程中去。

　　开场白设计出来是很规范的，这个开场白让客户觉得我们的医院非常正规有质量。

　　具体的每一个话术就是每一个语言如何去正规，我相信每个企业的咨训管理者都会去做，这个语言的标准化，从我最开始做培训的时候，包括播报词我都会要求我们的咨询师，我们都要做3-4个出来，看哪个播报词在跟病人交流的时候，第一句能吸引到我们的患者，尤其是电话咨询。在电话咨询当中我们第一句很重要，然后前面的十三秒也决定了你是否能够吸引到我们的这个客户。所以我希望这个语言标准化。标准化我们的每一个咨询环节。

　　我们的每一个环节都要设计到很多标准化语言，包括再见。再见这个词语，我们最后的结束语都会设定很多出来，如何将我的企业名称和电话号码在结尾体现出来。其实这个就是在服务当中体现的，我不仅仅在做服务，而且这种服务起到了营销的作用。

　　在行为标准化这里，我们要跟我们病人留下很好的服务映像。这个行为我们要避免因为我们的自我的经验动作和心态来给病人带来不满。

　　然后态度标准化这里，我想很容易理解。通过我们电话咨询当中听到的录音，我们能听到我们的咨询师不耐烦的程度，热诚度还有他跟我们的客户的服务这个热情程度以及开心快乐。在声音当中是很能体现出来。这个服务态度的是我们咨询师对我们的病人的思想感情以及行为举止的一些综合表现，而有的我在做电话咨询培训的时候，经常拿一张纸对着我们咨询师说，想遮住我的嘴巴看着我的眼睛，你看我现在是笑着和你说话还是闭着很生气的和你说话。你从我的眼神中看得到。然后因为你听声音可以看到我的表情。那顾客我们也能感觉的到。

　　因为通过我们的声音，顾客对我们的表情都能感染，我们的表情能感染到顾客的心情。所以我们的态度也应该要体现出来，对我们的病人的热情程度，敬重尊重服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容，也就是前面的恶劣服务里面咨询。病人之前问了半天咨询师也没回答他，然后咨询师还跟病人说你不知道你看不懂中文吗？讽刺的语气让我们病人是很难受的。

　　一般来说我们一般很多公司都还有制定这些，我有看到有些公司会制定服务，回复患者的速度方面，有些医院的咨询师没有专业的管理没有这些规定。这些咨询师做到好做的不好找不到原因，我们的老板就会着急。看这些咨询师也很努力也愿意听，也就是咨询和老板都不知道错在哪里。

　　当我们的咨询师的服务细致程度我们有了标准后，我们对咨询师的服务是否能达到标准化就有了考核判断的依据。所以在我们医院像病人提供服务的过程中，我们要着重服务的整体。要采用系统的方法，对我们咨询师的标准化，咨询的服务流程过程，根据我们医疗行业的特征，提供服务的特性，从不同的方面进行不同细节的标准化。

　　当然我们这个强调服务的标准化，并不是排斥个性化服务化。提供服务这个医院我们根据不同的情况来，根据内部条件和客户的需求我们来进行标准化和个性化的平衡。

　　在我做不孕不育的培训的时候，我们去调一些录音，我们有些咨询师会去骂病人蠢，说病人对自己不负责任，说不负责任可以，骂粗话骂的很凶，但是病人还是没有来。

　　这样的回访就是你的主管都下班了晚上不在。然后这样的回访是导致我们还会丢失我们的顾客，但是我们的咨询师他不知道他该怎样做？他不知道他的这种服务该怎么提供？

　　在这里根据在服务环节我想和大家说一下就是一个就是根据咨询岗位的规定，一个是定位的问题，每个公司对咨询的定位都是有区别的，有的定位在客服，有的定位在咨询医生助理是医组，有的定位为主任专家，因为定位不同所以侧重点是不同的。

　　之前我听过一位邦泰的咨询管理者授课过，他说科室拿的自信是对话做点评他当时要求咨询师说话简单，不要太客气，当时因为他们操作的都是部队医院，他主张咨询师的说话口气就是部队的主任医师，部队医生的风格。在看这样的聊天记录的时候我脑海里浮现的就是，你爱来不来 你来不来 你爱来不来，可能就是这样的形象。

　　现在的时间一晃又到2016年了，我想无论我们咨询师口气多么傲慢，我们病人的口袋的钱比你更傲慢？这是一个不缺信息的时代，他口袋的钱想去哪里花根本不会吃你傲慢的那一套了，现在的顾客更加理性，他比咨询师的心里更加强大，这就是一个互相战胜的一个过程，你拿什么来征服我们的顾客呢？医院产品贵而很重要，你的临床知识也是硬功夫啊，我们咨询师本身就是顾客了解医院的一个第一窗口。

　　所以我一直是一致的认为，患者喜欢我，他才会喜欢我的医院，患者向往我的医院，他才会来我的医院，所以我们咨询师我一直坚持的就是临床知识和营销能力和客服礼仪。他这样的一个定位就是复合型，服务营销岗位，他是一个复合型服务营销岗位，因为他根本就不是医生，他说是医生就去坐诊了，是不是？我觉得他应该是要具备临床知识的同时他又要有营销能力的，当时他必须要懂得客服礼仪的。

　　你仅仅偏向是临床知识也不行，因为你还是不懂营销，你跟他咨询完了你就是说一个科普类 那你仅仅是会懂营销的，那你目的性太强了，然后人家一听心里面就非常有敏感度，但不觉得不靠谱，所以在这里，我们应该是几方面的都要结合的。

　　1：咨询岗位定位 2：回复时间规定。

　　在这个回复时间规定，其实他就是属于我们行为标准化。

　　在时间上我们分为几个标准：第一当病人发出咨询的时候，我们的咨询师在几秒内进行接收并发送提示语，在这个也要纳内我们的服务标准当中，第二病人的首问应该在几秒内回复，几秒内回复是属于基本服务，几秒内回复是属于我们的优质服务，还有超过多少秒是怠慢服务，怎样是恶劣服务，那么我们要把这些分清楚。

　　在患者的首问当中，我们的回复应该不要去冷长不累赘，第一句首问要很快回复而且不要太长，不要太累赘了，一出现一出马就是给人家一篇的百度这个语言的话 人家一看，就会觉得很伤眼睛啊，不愿意看了，他觉得跟你说跟你说话你都复制黏贴的。

　　第三个呢就是我们病人的咨询过程当中呢？我们也要做个规定，也就是我们咨询师在三十秒回复？还是六十秒内回复？那几种情况属于我们标准服务范畴，超越的时间可以根据这个咨询时间分为怠慢的服务还是恶劣的服务？

　　在电话咨询当中，我们听录音啊这个录音的沉默时长，也是服务标准范畴，我不知道你有没这种感受，也就是当你在跟别人咨询的时候别在电话那端沉默很久，你都不知道他干嘛去了，是吧？你得想象啊 他是在找钥匙，还是在打开电脑？是不是这个答案，他不知道是不是在百度，你会觉得对他的信任度会降低很多的，所以在做电话咨询的时候，我们一般来说，录音的时长就是来控制都会有个服务标准来做。

　　因为只有这种规范你才能建立这个病人对你这种行为的规范，才能建立病人对你的这个充分的信任度。

　　3：礼貌用语规定

　　这个礼貌用语这块就是我们前面说的语言规范化。

　　我们强调使用十字礼貌用语，贯穿咨询全场。

　　在你的整个咨询过程当中，如果你是属于那种比较粗俗的语言的话，肯定不能得到患者的一个一个认同，那么既然这个岗位叫咨询岗位，我想说的是你完全就不是一种闲聊的工作。

　　首先你一定是职业化的，一定要把自己的岗位看的是职业化的 比如就像护士 像医生 他们都有自己一定的职业化的一些东西，比方说接诊及操作技术流程他们必须有，我们的咨询师也是一样的，我们要把当做是一份职业 而不是随性的，我们很多时候语音说的都是白话普通用语 说的都是通俗用语而不是客服用语。

　　通俗用语很大程度上容易造成误会，很大程度上容易遭遇这样服务及营销得不到正面的正确理解及正面的回应。

　　沟通非常讲究这个气氛也就是说我现在跟你沟通的时候，比方说我们在交流的时候我们简单说在家庭里面，如果我一句话说的比较凶，那么人家回应我的语音他肯定不会笑的。

　　那么我们就很沟通很讲究这种语言的气氛，沟通虽然我们注重的是有效沟通，那么这种有效沟通他第一注重的是语音气氛，那么我们在语音气氛当中一定要很注重的有那几个方面，有那几个方面。

　　4：语音规定

　　第一，严禁服务忌语，交流讲究气氛，我们严禁在咨询当中出现严禁使用反问质问 冷嘲热讽。敷衍啊这些不负责任的一些语气，有时候咨询心情很不好，工作长久之后的疲倦和暴躁，很容易造成纠纷，严禁出现骂粗口骂人的这些词汇，一般来说出现这样的情况咨询师需要待岗学习的。

　　第二，我们倡导微信服务，在电话咨询当中，我们语音是可以听到的，在网络咨询当中，我们的语音可以传递的我们要经常练习微信说话，眼神里面含的笑，倡导愉悦的交流气氛，让我们病人感受如沐春风 ，疾病的痛苦减半，被你吸引过来，向往过来多好啊。

　　第三，我们结束的时候要有过渡语，在结束对话之前都要有礼貌的过渡语，请问您还有什么需要咨询的吗？或者说请问您还有什么疑问吗？病人说没有的时候就说，某某医院祝您健康再见。可以给人家这样的结束语，避免唐突的结束，有的时候人家一说了 然后人家在网络那边不说话了，然后你这边也不说话了，然后呢？十几分钟二十几分钟就没了 就是这样子关了，其实整个对话，你让对方感受不到你的服务。

　　第四：你即使中间服务好了 ，但是你没有把尾巴落好，这个也是不行的，所以这个结束当中，我们要把结束语做好。

　　第四方面掌控声音，在电话咨询当中我们要掌控声音的尺度，女性咨询师，我们声音尺度不能太过热烈，但是也不要太过冷漠，你先咨询师做咨询的时候，我们温柔的语音 的那是不能尖锐，端庄的就是显得端庄但是不能尖锐，掌控不好的时候很容易让你的咨询气氛产生变化把握不好尤其像男科咨询师啊，要不就会陷入色情聊天陷阱 要不你就会若怒我们的病人，剑拔怒张，火气冲天这些都不可取的。

　　在网络咨询当中呢，我说的这不叫掌控声音呢，那就是我们的语言当中掌控情绪。千万不要把有情绪的语音传递给我们的网络上qq。微信还有商务通这些工具上的病人那一边，这样子很容易导致于我对我们的这个咨询，造成一个不好的印象，同时还会甚至于会造成给我们医院带来灭顶之灾都有。因为你都不知道客户他的底牌是什么？

　　你都不知道你得罪了谁，你还在这说你自己任性的那种？其实你根本就没有把自己的这个服务的理念放进去，我们说有句话叫是顾客是上帝。而当你忍不住的时候你还需要第二条就是当忍不住的时候，你还是要想顾客就是上帝！这样去想咱们的服务也是非常很有必要，我我想大家应该要去引起重视的。

　　第五个方面就是减少一些那些减少常用 恩 啊 哦这些词。减少那些口头禅减少这些词。很多咨询师他会把自己的口头禅，不停地放在我的放在我们的这个咨询当中。

　　因为我把服务放在第一位，所以服务讲的多一点！下部分见下期分享。