随着医疗竞争的白热化，患者由被动接受服务逐步成长为选择性服务，患者满意与否成为企业可持续发展的关键。要使患者满意，各种服务措施的执行只停留在纸上和口头上是远远不够的，需要医院真正去推动落实，调动全员积极主动、有目的、有质量的服务于患者。弊除客服人员松散、懈怠、盲目的状态，建立客服人员有纪律约束、有标准执行、有制度考核、有患者监督的服务体系，使服务得以积极、自主的执行。
一、客服在医疗服务中的重要性。
客服是直面患者的最为关键的岗位，他给患者的印象将直接决定患者对医院信任度的评价与选择，关乎企业的荣衰，重要性可想而知。
作为一家医院，花了大量的精力、物力、财力把患者请进医院，如因服务上的纰漏而功亏一篑，那将是经济与社会利益的双重损失。所以，客服应该作为医院的主要工作来抓，作为重要岗位来建设，统合导诊、咨询、护理、药剂等直接接触患者的岗位部门，并辐射所有医疗部门，严格执行服务标准与制度，深入宣传服务的重要性，把客服与医疗质量等价齐观。
二、客服人员在医疗服务中的重要性应该提升和强化。
目前，我院服务性岗位在医院管理中的优先位置并不靠前，还未作为十分重要的岗位来建设与管理，客服人员的地位有待提高，要让让人感受到身为客服人员是十分荣耀的殊荣。避免成为各类岗位淘汰下来之人的汇聚地，那样会导致士气低落、情绪低落、热情低落，无法凝聚自主服务动力。
从目前医院发展的形式来看，应该提升客服在医院管理中的重要性，把其纳入经营头等工作之一来大力建设，把客服人员放在首要位置进行管理指导，要让所有的医务人员知道客服在管理工作和创效方面的重要性，对客服工作的不负责将是另觅之始。制定涵盖所有岗位的客服制度，把全员纳入客服管理系统，确立赏罚原则。
对现有客服人员重新进行考核定岗，客服人员要聚人才，强素质，提升福利待遇，使客服成为医院最荣耀的岗位之一，才有助于客服人员的稳定、服务质量的提升。
三、客服人员的行为标准指导原则的确立。
既然是服务就要有服务制度和服务的具体标准、执行办法，否则就沦为形式，徒有其表。要强化医院现有客服现状的不足，从服务定位、服务制度、执行标准、考核、激励等现状出发，建立客服人员全新的执行标准原则。
从执行的便捷性、可操作性、速成性、有效性来看，建立一套以“三米微笑服务”“首先问询”两大原则为主体，辅以“站立服务”“目送三米”“五秒原则”为特殊岗位补充的服务体系，最为现实，并以此制定不同岗位的各种客服执行标准，可迅速实现客服工作的全面改观。
“三米微笑服务”是要求每一位医务人员在服务过程中，当患者行近三米以内时，医务人员应该主动注视患者，面带微笑，使患者倍感亲切，化解矛盾，平息患者怨气。
“首先问询”则是要求每一位医务人员在面对患者时，要努力做到在患者发问之前首先问询，主动了解患者需求，帮助患者解决问题。
“目送三米”是要求医务人员带着虔诚的心态对待顾客，依依不舍。就是要用心情来服务，体现对顾客的尊重。
“五秒原则”对待顾客打招呼、询问必须在五秒钟之内做出反应，即使工作在忙，也应该答必应或者点头，做出妥善处置，否则患者会因慢怠而离去。
“站立服务”就是要求导诊、治疗、护理等岗位要经常站立和走动服务，了解患者所需，及时解决患者疑难。
四、建立客服人员的主动服务意识。
在有了服务制度、标准之后，最为关键的就是员工的积极、自主服务意识，他是有力执行的关键。
单纯的向员工强调企业的愿景是无法让员工感受到个人切身利益和价值的，是无法调动个人主观能动性的。所以在制定客服制度和执行标准的同时，应建立客服所辐射科室的自我责任履行机制，经常展开各相关科室的服务提升与自我批评、纠正座谈会，研讨针对各类患者需求的服务与满足问题，使员工真切置身于服务氛围之内，激发员工服务创造能力。通过创造性授权，启发式指导，换位式体验，充分调动员工的自主服务意识，并通过激励机制及时把好的行为给予固定下来，逐步实现服务的企业文化转变。
五、客服人员的激励机制的建立。
激励机制是推动服务优质化的基本动力，在提升员工积极、自主服务过程中，具有无可替代的作用。好的激励机制就是一个生产力倍增器，可以使工作能量成倍释放。所以在客服制度、执行标准建立起来之后，如何激励大家积极、有效的执行，成为关键。
客服的激励措施应该根据各种岗位的具体情况区别制定，并以监督体系的具体评价进行激励，力避管理人员的个人感情和平衡需求等缺乏具体实例为证的因素作为参考标准，否则功亏一篑。
六、客服人员的管理与培训。
服务的手段和服务的内容是根据患者需求的不同和业务发展方向的不同，需要及时增补新的内涵，制度化的培训机制就甚为重要，可以使客服理念根深蒂固的植入员工意识之中，还可以实现新老交替中的服务基因延续。
客服人员的管理应该按照岗位的不同，以卓越者领的原则，进行分类管理。在保证优质服务的同时，激励所有的人员更为积极的参与服务。并在院务层面增设一名客服管理人员，专司全院的客服管理与培训工作。
七、明确标准服务用语。
有了制度、标准和激励，客服人员的具体用语和环境用语需进行一定的规范，避免用语的不同或者语序的不同造成患者的误解。标准服务用语应该根据具体的服务岗位的不同，制定本岗位完备、标准的使用语言，包括语序。
八、患者监督体系的建立与运作。
最好的监督是来自患者的社会监督，应建立起患者考评客服系统，并依据患者考评系统结合医院流动考评评分系统为综合考评依据，作为激励机制的唯一依据。