前台服务很重要

　　患者到门诊就诊，首先接触的是机构的前，那么机构前台的服务态度优劣、接诊质量的高低，直接影响着机构的效益、形象和声誉。那么具体要从何做起？

　　设立前台的意义

　　1.标准化管理：

　　对于提高门诊管理效率，有着深远的意义。在标准化管理中，质量目标是顾客对服务质量的满意。在门诊，患者就是顾客，就是“上帝”。前台是满足广大患者参与医疗意识所必需的

　　2.服务是机构竞争的关键

　　多年来强调的福利性医疗机构，已被市场广泛接纳。提高医疗服务深度、改善服务态度、增加医疗服务内容、努力提高适应不同需求的服务，是增强牙科机构竞争能力的关键

　　3.提高初诊留存率

　　前台的设立能大幅提高初诊留存率，是门诊业绩提升的保障

　　前台服务人员的要求

　　牙科前台、不是所有医护人员都能胜任的，他们必须具备一定的职业素养

　　1.高度的爱心观念：患者到门诊就诊，首先接触的就是前台。疾病的折磨、心灵的创伤、加之对门诊的生疏、紧张和忧虑。前台应把患者视为亲人，给予无微不至的关怀，热情周到的服务。从而减轻患者的顾虑和塑造温柔、热心、诚恳、勤快的前台形象。

　　2.必要的医学知识和临床经验：能正确做出疾病分类，了解常见口腔疾病的病因及术后措施。熟悉机构的布局、各类检查的要求，掌握一定的违纪情况的处理能力，若遇有意外情况，可配合医护处理

　　3.良好的素质修养和形象：前台的素质和形象，代表着医院的服务形象，为赢得患者的依赖，必须具备良好的素质和修养，佩戴标有“前台”字样的胸牌，仪表端庄、整洁、语言恰当流畅、表情自然贴切真实、主动迎送患者，做到眼好、手好、脑好、嘴好、脚勤

　　4.拥有优秀的语言表达和沟通能力，善于察言观色，能分析掌握患者各种心态。以诚挚的感情，关切的语言，获得患者的信任，促进沟通和成交

　　前台作用

　　向导作用：

　　引患者候诊、检查。可以成为机构最佳的就诊系统，合理安排，缩短诊疗时间，提高服务质量

　　包装作用：

　　包装接诊医生，医生不方便说的话，要由前台向患者表述

　　协助作用：

　　前台人员在陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，应搀扶一把，细微之中，获取患者信任

　　信息反馈作用：

　　主动征求和听取患者及家属意见，作好解释工作。对于机构工作中需要改进的问题，应及时反馈给管理者

　　机构实施前台服务，使患者就医方便、舒心，门诊管理井然有序，提高门诊的接诊成功率

　　前台标准接待流程

　　一、进门时（面带微笑，态度和蔼）

　　1.您好！先生（小姐）有什么需要帮助的吗？需要我帮忙吗？

　　2.请您这边做下登记，或请跟我来先挂个号

　　3.安排病人候诊，及时通知相关医生、护士

　　二、登记信息时

　　1.请问你哪里不舒服？

　　2.候诊时尽量问清楚患者的病情，再根据病情安排医生

　　3.患者对候诊有异议时，应向患者安抚解释

　　4.协助初诊患者尽可能详细填写患者资料表

　　5.尽可能收集患者资料，为接下来成交做好资料收集工作

　　三、引导就诊

　　1.xx医生在xxx，我带您上去或请跟我来

　　2.在带引的过程中，要介绍当班医生，并适当地对医生进行包装

　　四、到达诊室/候诊室

　　A.直接就诊：

　　要先跟医生打招呼，后告诉患者：这是我们的××医生（主任）并向患者做简单介绍，同时招呼患者落坐就诊，倒水

　　B.需等待就诊：

　　1.医生正在准备时，要先给患者说：医生现在准备，请在××稍坐等候。然后把患者的病历送到医生的桌子上以示有患者候诊，再为患者倒水

　　2.医生不在科室时，要先给患者说：医生可能在忙，请稍等，我马上帮您通知医生。如医生不能马上回诊室，要回去告诉患者原因，如：医生现在为一个患者做检查或治疗，不能马上来，请在这里等候片刻，并倒水

　　3.如遇复诊患者的负责医生不在班时，应先安置好患者，如稍坐等候，后立即与医生取得联系

　　4.如有患者指定首诊医生就诊时，应满足患者。如医生不在班时可先了解是否与医生约好了，也可推荐其他医生，如：××现在不在班上，现在是我们××医生当班，他看这个科也很不错，您完全可以相信他，找他看吧

　　五、当病人缴费时

　　要善于察言观色，掌握了解患者心态，根据情况向其主诊医生反馈必要信息

　　1.您好！请这边缴费

　　2.如患者反应“怎么这么贵”时，应耐心地向患者如：医生是根据您的治疗需要来用收费的，我们这里的价格都是按物价局统一规定的，您放心好了

　　3.如患者还不满意或迟疑，可建议说：如果您还有不清楚的，我可以让您再和我们的医生/咨询师沟通一下

　　4.在缴费时患者因为钱的原因，可能会出现牢骚，前台应根据情况给予解释。并把情况如实地反馈给医生。最大程度的做到不出现医生手里的病员跑单的现象

　　六、离开门诊时

　　1.请慢走！祝您早日康复！

　　2.请您对我们的服务多提宝贵意见！谢谢！

　　写在最后

　　前台是机构的脸面，会给患者留下第一印象，前台服务的小问题也可能导致大客户的流失，希望大家能够对前台服务有所重视，也希望本文可以给大家的前台服务带来一些启示1