在医美行业，客诉和医闹其实是家常便饭

　　早些年，医美-整形外科，基本上每一家机构都会有客诉和医闹问题

　　客诉积累到一定程度，就会引发几起医闹事件

　　作为机构方，如果遇到此类事件，医美机构该如何处理呢？

　　首先，医美机构要确认是否真的属于客诉

　　因为在整形外科，你割个双眼皮、做个鼻子、做个胸，效果到底如何，可能需要各方面的因素来判断

　　比如：你的朋友说你好，你就觉得好，这可能与医疗交付并不一定有太大关系

　　面对这种情况医美机构可能需要通过心理安慰、一种情绪价值的沟通方式就行

　　因为医疗交付结果本身是没有问题的

　　当医美机构遇到客户投诉时，医美机构会向客户解释并沟通，提供合理的解决方案

　　反复沟通后，消费者不一定会接受

　　这种情况可能会导致机构的负面影响，甚至引发医闹事件

　　任何一个环节的细节没有处理到位，比如麻醉环节、术前体检、术后护理等，都会影响手术结果

　　细节处理不当会导致更严重的投诉

　　遇到医闹事件时，医美机构会通过官方途径处理，比如让客户去找第三方鉴定中心，获取第三方的鉴定报告

　　机构拿到鉴定报告后，该赔偿的赔偿，该道歉的道歉

　　还会有些消费者，他们觉得医美机构的方案不合理，狮子大开口，比如原本3万元的项目，他们可能会讹医美机构10万甚至20万，甚至几百万，在这种情况下，医美机构会选择报警处理

　　作为从业者，我认为医美机构需要从上到下，真诚地与消费者沟通在前端，医美机构不会过度开发消费者，也不会忽悠推销其他产品

　　如果消费者有需求，医美机构会详细讲解产品的适应症问题，并提供专业建议

　　医美机构的初心是真实和真诚，不欺骗消费者如果遇到客诉，医美机构依然要真诚地解决问题

　　医美机构需要反思是否在某个环节忽略了消费者的体验

　　如果是医疗交付结果导致的问题，医美机构要考虑如何调整，比如采用其他方案解决或者通过退款的方式处理

　　这和前段时间医美连锁品牌媛颂对待此类事件的态度是一样的

　　1、对求美者负责是医美机构的原则性问题；

　　2、媛颂自己的问题坚决承担责任

　　3、不是媛颂的问题不承担责任（不当替罪羊），不接受无理取闹型医闹客诉

　　即使医美机构做好这些，也依然遇到了形形色色的人

　　机构要做好自己的服务，但市面上依然会遇到所谓的“黑消费者”

　　这些黑消费者会到各家机构体验项目，然后进行投诉，甚至要求退款

　　对于这种情况，医美机构是不接受的，医美机构会依法通过相关途径解决这个问题

　　医美行业的违规操作在很多年前是行业内的一个默认现象，几乎每家机构都有多种违规行为

　　因为当时相关部门对医疗美容行业的监管还不够完善，相关制度和政策也不像现在这么健全

　　发展到现在，这个行业相对来说已经比较合法合规了

　　特别是在一些直客机构和品牌连锁机构

　　以前的医美行业是不透明的，产品不合法、产品不合规、场地不合法，甚至医生也不合法的情况时有发生，消费者可能也不知道

　　但现如今，像点评、小红书等平台把医疗美容行业的信息公开透明化了

　　在这种高度透明的情况下，机构也不得不合法合规，因为市场在倒逼他们

　　此外，相关部门如市场监督局、卫健委、药监局、工商等对医疗美容机构有严格的监督

　　医美机构的客诉同样也会被一些别有用心的行业自媒体或当地自媒体，通过文章、视频来曝光

　　这其实是一种博取流量的手段

　　在医美和互联网发展这么多年的过程中，这种博眼球的方法在医美行业屡见不鲜

　　本质是段子手博眼球、博流量，会扰乱行业秩序、会对求美者造成误导，对医美行业健康发展不利，机构更难盈利，呼吁机构主们弘扬正能量，扼杀行业不正风气

　　对于品牌连锁机构、直客机构，我相信他们一定是合法合规的

　　合法合规是医美的基本门槛

　　他们不可能冒着低级风险在当前市场上随心所欲地行事