这两天看微信群，又有几个问题要跟大家分享。

　　question：顾客与医生只有口头约定，院方也没有留存其他费用资料。婆说婆有理，公说公有理。这样的问题如何解决，如何避免再次发生。

　　answer：如果碰到此理问题，小事情宁可吃亏，不能有损门诊形象，但是过程中要把自己的委屈利用表情，语气，眼神传递给顾客。人心都是肉长的，以柔克刚，是首选。同时要让顾客，签订协议，防止事情的扩大。适当的再吃点亏也是值得的，（这种吃亏最好别跟金钱挂钩）。第二，要开会，召集所有相关人员，就事论事，进行批评与自我批评，看如何避免此类事情的再次发生，最终选出方案，大家一起执行。列出此类事情的流程，还有哪些类似问题，进行统一化执行。

　　注意：医生在此类事件中，最接受不了的是，当初明明有说好，是顾客没有记住，所以一直强调自己有理，不给顾客回想的时间，与思考的空间，针锋相对，矛盾一激化，问题就会变的复杂起来。本来几句软话能解决的，就变得难起来。所以此类事情，门诊最好有个中间人的角色，帮助协调双方心态。

　　question：沟通能力强的医生突然离职，其他医生虽然在沟通，但是效果不明显，顾客反应太商业化，业绩下滑，该如何稳定与改变？

　　answer：分析问题，看看问题出在哪里？沟通能力强的医生，只是在沟通方面胜人一筹，还是在顾客体验上也是胜人一筹呢？沟通是件听起来简单，学起来要有很多理论支撑，但做起来需要勇气与不断尝试的一个过程，有的人，即使给出最好的条件，沟通也有障碍。那么何必让他们沟通呢？找个擅长的人来做，强强联合不是很好嘛。有些人做事情是学标不学本，怎么说呢？他觉得很简单，就是说几句话嘛，于是照葫芦画瓢样的做了。效果却是反的。为啥呢？沟通是要针对双方立场，找出共识，通过70%的肢体语言表达的。所以这个问题里面，告诉我们不要依靠一个人，要依靠团队，即使有医生离职也不会造成过分冲击。

　　顾客感觉商业化，是因为医生太谈价格了，把这个避免下，效果会有好转。有的人，又会问，那我们目前请不起咨询医生，该如何办呢？发动助手的力量，让助手说钱，医生说材质与方案。

　　业绩下滑，那么就要把手头能做的事情，先做好。老顾客回访，新活动启动。而整个过程，需要门诊先演练（这是指没有企划与网电部门的门诊），然后才能进行对外的操作。什么是门诊演练，互相打电话，找出感觉舒服的语气，语调，语速，话术，然后通过不断的听自己的录音找出最符合你们的方式。做好了老顾客，自然会有新顾客上门，这就是很多人讨论的口碑，口碑是什么，是信任是好感，随时变化。不维护，就会有损耗。

　　曾经很多人问我说，给我些流程材料，网电咨询材料，管理材料，后勤材料，企划材料等等。之前我也很大方的给了，可后来我发现，这些我们辛苦制作修改的材料，最后大部分变成了别人压箱底的材料。完全执行不来。为什么会有这种问题呢？

　　我后来思考了下，因为岗位设定，目标不同，企业文化差别，环境多变，执行人员的能力等诸多问题，造成了在我们这边非常好用的流程，在对方那里开展不来。这也是大家看到越来越多的连锁门店应运而生，为啥呢？标准化流程，多好管理与应用啊。能节省很多管理成本。

　　所以现在，我更愿意帮助门诊管理者，按他们的具体情况，由他们内部自己做流程，我帮忙校对修改，这样的流程，更有利于执行，是拥有门诊灵魂的法器。

　　一点分享，若有不当，请指出。