我们许多的争吵、许多的投诉都是由于我们存在隐藏区，病方存盲点区造成的。

　　美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里就如何提高人际交往成功的效率，提出了“约哈里窗户理论”。即把窗户分为四个区域：开放区、隐藏区、盲点区、未知区。开放区就是沟通双方皆知的内容；隐藏区是自己知道别人不知道的内容；盲点区是别人知道我不知的内容；未知区是双方均不知的内容。当出现隐藏区时就容易引起争议。

　　我们通过学习后，就要好好地应用到护患沟通中去，重要的是要弄懂哪些内容属于哪个区的，并尽量形成开放区，减少隐藏区与盲点区，就会有助提高沟通效果，减少医疗争议。

　　在护理工作中常常存在隐藏区，当病方不知道、不理解时，就需要我们护士来消除这个隐藏区。如果我们的告知、解释工作不到位，也就是没有形成开放区时，就会导致争吵，导致病人的投诉。

　　曾经有这么一个事例，细想起来，是我们没有好好地打开隐藏区，致使沟通失败的教训。

　　一个病人临时决定出院，接到病人要出院的通知时，护士已经在他的输液药瓶上将治疗药物相关信息写好了，但没有撬开液瓶盖，也就是没加入任何药液，于是护士把瓶上病人的姓名及药物信息划了一道杠，放在治疗台上，表示这瓶液仍可用。

　　下午来了一个腹痛的泌尿系结石患者，护士将之前未启用的那瓶液体用于该患者。3个小时后病人腹痛消失了，但腹胀解不出小便。这时病人及家属说，这药是别人用过的药，所以越治越重，出现新毛病了。

　　护理人员解释，那瓶药不是别人用过的，是新加的药物，病人不信。医生解释这腹胀是药物的副作用，是654-2引起的平滑肌麻痹而导致的尿潴留。后来给病人导了尿，解决了病人的尿潴留，科室的医生护士以为没事了。

　　第二天，病人家属投诉到了医院，提出不愿付医药费。院方了解情况后，给予解释，说不是别人用过的药物。家属说；“如果我家病人输了这瓶药没事，我不来找你医院；如果药瓶上没有另外的字，出现了这种情况我也不会来找医院，但刚好是用了这瓶有别人名字的药，而后又出现了异常情况，因此我们不愿付医药费。”

　　后来处理的领导仔细看了药瓶上划去的药名与这病人用的药名与剂量完全一致，告诉病人。但他们看后，说：“就算是一样的药、一样的剂量，会不会是你们先加了一次，后来又加了一次，是双倍的剂量才导致异常呢？”

　　这下院方也没法说服病人了。这就是隐藏区，我们知道划去名字的药可以再用，也知道没有重复加药，但病人不知道这些情况。

　　这就说明我们在工作中没有把“窗户”打开。正确的打开方式应该是：在使用该瓶药前能先征求一下病人的意见，或是请病人看一下证实这瓶药未开瓶，如果这样加强了沟通，形成了开放区，那还会导致病人方的不理解和投诉吗？还用得着后来的层层解释吗？

　　我认为我们许多的争吵、许多的投诉都是由于我们存在隐藏区，病方存盲点区造成的。也许工作中的繁琐让我们忽视了这方面的思考，认为我们知道的，病人也知道。

　　其实不然，我们是受过专业学习培训的，是专门干这一行的，能知道药物的副作用，也知道划去名字的液体只要未开瓶就可用，但病人不知。

　　俗话讲“隔行如隔山”，何况是根本没学过医的病人。因此我们在工作中有必要加强宣教、加强告知、加强解释，也就是尽可能打开沟通的窗户，减少隐藏区、盲点区，扩大开放区，才会提高沟通效果，减少争吵与投诉，最终有利于创造和谐的医患关系，提高我们的工作满意度。

　　作者：秦湘梅