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医生的接诊技巧:流失率在5%以下(上)

16年12月19日 阅读:26825 来源: 苏南清转载

  1、  病人问多长时间能够治愈,为什么?


  通常,病人问到多长时间能够治愈,那么,可以这样理解,就是这个病人已经完全信任自已的病情,或者她(他)早已知道自已的病情,只是被此病症折磨的时间够长了,或许在别的地方已经花了很多钱了,或许是这个人从来没有治疗过,只是对这种病症过于恐惧。所以,我们医生在遇见类似这种病人时,一般可以以以上情况推断,对治疗过的病人,如:你这个病也不是很严重,一般3—5天也就差不多了,我们采用的办法是,治疗两天后进行复查,两天后我们根据治疗情况,就可以断定具体治愈时间了。对没有治疗过的患者,如:根据你目前的病情来看,不是非常乐观,不过,要尽快治愈,需要你的配合,比如说要搞好卫生、要忌口、要坚持治疗等等,如果快的话,一般3-5天也就好了,最多,也就在3-7天左右就差不多了。


  2、  病人问一个疗程得花多少钱?为什么这么贵?


  我们坚决不对病人讲疗程,只做一些简单的解释,如:你的这个病,看得不是很严重,其实已经形成上行感染,如果治疗不得当或不及时治疗,很容易引起合并症,不过不用担心,根据你现在的情况来看,只要规范治疗,大概3-7天也就治好了,这得看你对我们治疗及药品的吸收能力了。。。。。(如果病人问要花多少钱,那么回答是:我们要根据你的病症,先进行两天的综合治疗,然后还要进行复查,根据你的复查情况来定,一般3—7天也就差不多了,为了身体健康,花几百元钱也是值得的),病人要反应为什么这么贵?回答如:你患的是XX病,是感染了XXX细菌,不是普通的病症,一般的药物对XXX菌的效果是不理想得,我给你选用的是专科药品,价位肯定是会高一点,其实现在的人,健康意识都比较强,都比较珍惜自已的身体,都想自已的病快快好,所以,来我们医院的病人,大都是自已选择要用好药的,因为普通药物,一个疗效不佳、另一个疗程太长,一般的人是没有时间天天打针吃药的。


  3、  病人问为什么药店里买不到这种药?


  病人要反应为什么药店里没有这种药,应该说这对我们医生来说,是个好事。回答如:我们医院长年与国外多个医院合作,有医疗技术合作和药品器械合作,所以我们医院采用的药品都是与国际同步的,其实,国外的医疗发展比我们这里要快得多,所以,就算是药店,也未必能够跟得上。


  4、  病人问为什么药店里的药和你院一样,而价格便宜得多?


  药店的药品肯定比任何一家医院都要便宜,因为医院的所有收费标准都是根据物价局规定的,不能高,也不能低。而药店的规定就是不超过国家规定标准,什么价位都可以卖,但是也有一个缺陷,药店买药固然便宜,但不安全,一个要防假药,另一个最主要的是在药店买药,就脱离了医生的保护,比如说:治疗了两三天以后发现效果不好,药品产生了过敏现象等,药店处理不了这些问题的,那么在医院,医生可以根据你的用药情况进行药量加减、替换,并对你的治疗情况进行监督、复查,制定确切的治疗疗程。同时,根据治疗情况,确定患者的病症是否痊愈。我们都知道,现在的人,自我健康意识都强,只要不贪小便宜,最好还是在医院治病,配合医生治疗。


  5、  如果病人带得钱不够,如何处理?


  如遇到病人带得钱不够,只要不超过50元,医院应该给医生部份权利,可以让病人欠帐。当然这中间我们也可以增加一个让病人相信的过程。如:你先稍等片刻,我请示一下我院领导,看能不能让你先欠着。(医生必须有绝对把握此病人能回来复诊,并在收费单上签字)


  6、  病人问包不包治好?你要怎样回答?


  我们的宗旨是决不能对病人下“决定性的承诺”。这样的病人,一般来说都比较难缠。我的回答是:你听说过有看病包好的吗?就算我们可以给你包好,你会相信吗?在医疗法规上,如果我这样做了,那我就犯法了,我可担当不起啊!所以就算能治好,我们也不会下这样的承诺。其实你的病情并不是非常严重得,应该是不用很长时间就可以好的。我们采用的方法是:先根据你的病症治疗两天,然后进行复查,看恢复情况,再针对性做治疗方案。不会花很多钱,也不会花费很多时间。在这里我唯一能给你保证的一点就是,你的病只要配合我们医生,规范治疗,不用很多时间,肯定能治愈的。


  7、  为什么有的病人疗程长,有的短?


  病人疗程的长短,其实要根据病人的种类来分,比如说病人的病症不同,病人说我们医院的药贵,病人的经济情况不允许,病人的时间不允许,当然,不管是任何一个理由,我们首先肯定是要留住病人。先进行两天的治疗后再做工作。致于有一部份病人无端流失,是我们在以往的工作做的不够细致,这一点我们一定要加强。


  8、  当病人治疗几天后,打电话或来门诊反馈疗效不满意时,该什么办?


  当病人治疗几天后,发现疗效不佳,首先我们要对患者进行一次新的复查。根据复查结果,如真的效果不好。回答如:“首先,我会及时找出原因,你目前只是症状缓解较慢,根据复查结果显示,还是有效果的,你以前是否用过大量的抗生素类药品,如果用的多,会对药品产生一定的耐药性”。如果患者说没有,那么,回答是:“每个人都有着不同的个体差异,好比同样两个人感冒了,有的人不用吃药,也能抗过去、有的人吃点药也就好了、有的人要打好几天针才能好,这就是个人的身体体质不同,对药物的吸收情况不同,你不用着急,耐心治疗,过两天,症状就会明显下去的。如这时病人问,那要是过两天症状还下不去,那该什么办?回答是:“一般是不会的,如果还是效果不好的话,我们可以给你做一个药敏试验,然后再针对性治疗。


  9、  为什么有些病人治疗效果较差?如何解释?


  病人治疗效果较差,大都是病人故意编造的。其实有很多病人,有效果他也是说没什么效果的,可以这么解释:病人有一定的耐药性、(另外可根据第8条对病人做解释。)


  10.如何对病人进行心里治疗?


  对病人做心理治疗,一般针对的是一些农村女性,或对生活比较悲观的病人,要做好心理治疗。首先我们要了解病人的具体情况,就是要贴近病人,同情病人,尽可能的争取得到病人的信任。一旦病人信任我们以后,我们要根据病人的实际情况对他进行开导,让他保持乐观情绪,不悲观、不厌世,对生活充满希望,让他了解健康与快乐才是他的所需。


  11.如何劝服病人坚持治疗?


  劝病人坚持治疗,要根据不同的病人情况而定,一般来说,我们会采用一种办法,让病人自动坚持疗程。也可以根据我们一贯采用的,如:我们先给病人制订两天的治疗,第三天进行复查,给病人信心,让他坚持治疗。同时,一旦第三天病人接受治疗,我们要继续采用该方法,告诉他:他的病情大概在三天后效果就会很明显,但还要进行一次复查,以便确定是否痊愈,到了第六天复查的时侯,我们会告诉病人他的病症基本上已经好了,只是根据化验结果的情况来看,还有散在的细菌存在,需巩固两天。我们要采用连环的办法来坚持病人的疗程。


  12.病人问这是不是私人医院?该如何回答?


  回答是:我们医院是市卫生局直属下的医疗机构,很多医生都是从内地聘请过来的。医生上岗前都是通过专家专门培训后才上岗的。


  13.如果病人说家庭经济条件真的很困难,无法接受系统化、规范化治疗时,该如何处理?


  如果病人的经济条件真的很差,我们又想留住病人。医生在了解后,可以向院领导申请,给病人打一定的折扣。当然我们的语气要适当:请你先不要着急,我请示一下院领导,看能不能给你多打点折。一旦能够成功,病人肯定会很感激医生的,那么,在这个时侯,我们就有绝对把握留住病人了。


  14.有些病人第一天完全接受治疗,第二天却不来了,为什么?我们该如何避免这种现象,让病人绝对遵守医嘱,坚持预定疗程治疗?


  这些现象可以这样分析,病人对我院的不信任,病人到外面自已买药去了。一般来说,病人第一天做了治疗,我们要在第一天采用一些药店绝对买不到的药品,以减少病人到药店买药的可能性,再一个是在第一天的治疗当中,比如:采用阴道微波,治疗后上一油沙条,要求患者不能取掉,需到第二天来医院取出。当然,这些并不是主要的手法,主要应该是在第一天治疗的过程中做到让病人绝对信任,起码让病人第二天会来复查,我们也可以以复查为患者第二、第三天再来的理由。


  15.在门诊量相应多的前提下,我们该怎样尽量去完成领导给定计划。即每月预定营业额?


  门诊量多时,我们作为医生,也最高兴。领导给定的工作计划,我们当然要尽量去完成。当然,至于如何完成,我想应该是:首先根据领导的工作要求,所安排的工作技巧来开展工作,门诊量多,最怕的就是前一个两个病人来不看,因为那会带动一大帮的患者走掉,所以,我的方法是留住第一、第二个病号,尽量将处方开小,让病人接受,以便使其它患者受到感染。


  16.对于你的患者,你是怎样给他制订疗程,一般为几天?


  给患者制定疗程,首先我们并不给患者说明具体疗程,只安排了前两天的治疗。当然,在第一天,我们会告诉病人说,你的这些症状,治疗两三天后,症状就会有明显改善,到第三天,我们会给病人再复查一次,以确保完全治愈。打完三天后,我们要根据复查情况,告诉患者:你的病已经基本痊愈了,不过,根据复查结果情况来看,说还有部分散在病菌存在,因此,你需要巩固,也就是说,你还需要再打两天针,再吃点口服药巩固。我们对病人制订的疗程一般为7天。(对特殊病例如:尖锐湿疣等性病病例,治疗方案及疗程要特殊对待)


  17.当门诊量减少时,营业额也随之下降,你将如何处理眼前困境?


  我们要及时反应科室病人量的情况,与院领导进行商讨对策,找出问题所在并尽快解决。


  18.对于医院的药品品种、价格、产地及其他收费项目的价位,你有什么看法?


  对于医院药品,首先我们要求品种要适当,要有不同价位的药品供我们随意选择使用。由于各种病人承受能力不同,我们要求每一类别的药品都需要有高、中、低价位,同时,必须是药店及其它医院没有的。其它的收费项目,我认为可将部分常见的收费费用降到比其它医院低。


  19.你是怎样与医院的医技及其它科室配合的?


  在科室合作方面,我们要求院领导经常组织我们与其它科室开单交流会议,我们要耐心与他们配合。同时,希望医院能够协调其它科室同事的心理。


  20.为创造效益,你认为我们医院的整体医疗队伍,应以何为中心。为什么?


  我认为,我们医院的医疗队伍应以各科室医生为中心,因为医院所有科室都是围绕医生,如果医生留不住病号,开不出单子,所有科室只能是“英雄无用武之地”,所以,所有各科室都要积极配合医生,围绕着医生而开展工作,因此,在这里我要求给医生更多权力,有权力组织其它科室更好配合医生。例如:院领导开会指出,除工作制度以外,其它科室工作人员必须服从医生的工作安排。当然只能限在本科室范围内的工作安排,如:医生可以要求化验科、B超室工作人员怎样配合等。


  二:如何判断病人的支付能力


  作为医生,要做到医术和艺术的结合,准确地判断病人的支付能力是医生的基本功,只有准确地判断了病人的支付能力,才能既保证疗效,又能保证病人满意度以及公司的经济效益。


  如何判断病人的支付能力?


  1、从他填写病历开始,观察他拿笔写字的流畅度,分析他写在病历上的单位名称,住家地址。如果病人没有详细填写这些资料,医生可以要求病人填写清楚。


  2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。


  3、详细地问他上次就诊(或院外治疗)的地点、时间、治疗方案。


  4、用语言去试探,例如:这两种药一种便宜些,但效果来得比较慢,另一种贵一些,但效果较快,副作用也比较小,你用哪种?


  5、问病人的家庭生活工作状况,你得了这病,谁照顾你呢?“你做手术以后,要在家休养哦,谁照顾你?”“平时工作很忙吧?”


  医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质,准确了解病员的心态及支付能力,因势顺导引导病员消费。


 

  (未完待续)

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