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民营医院客服工作职责和流程

16年12月26日 阅读:180858 来源: 苏南清转载

  民营医院的客服管理;医疗市场竞争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供;客户服务中心是民营医院内部的一个专门的机构,“服;客服工作职责范围;?客服服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、;康咨询(包括现场咨询)、预约专家、预约检查、预约;?对于客户的有关咨询,客服服务员要认真回答,详细;较强的问题,不能准确回答的,要恨礼貌地告诉客户找;?做好网络方面的咨询,


  民营医院的客服管理


  医疗市场竞争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存和发展,而要完成这一使命,仅靠医院现有的机构显然是不可行的,因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能,因此,需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务,这个机构就是医院客户服务中心(客户部),通过这个专门的机构,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务,


  客户服务中心是民营医院内部的一个专门的机构,“服务至上”是客户服务中心的宗旨,要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,那么就要做好客服的管理。


  客服工作职责范围


  客服服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码、接受健


  康咨询(包括现场咨询)、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前-诊中-诊后服务。


  对于客户的有关咨询,客服服务员要认真回答,详细解释,凡属专业性


  较强的问题,不能准确回答的,要恨礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询,并告知电话号码。


  做好网络方面的咨询,预约等相关的工作,注意回复及时到位。


  做好客户的咨询,预约就诊的登记工作,并每日统计,跟踪到位。 ? 做好客户的咨询、预约就诊的登记工作,并每日统计,跟踪到位。深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务


  信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务。


  熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目:熟悉各科专家的专长,出


  诊时间以及专科出诊时间:掌握各种常见病的分诊和预防知识;了解常做得检验报告的数值和临床意义,与各科室做好沟通,密切配合。


  为客户分发各种化验、检查单,协助办理各种诊断证明,有需要邮寄或


  者电话通知的,要在结果出来一小时内办理完毕。


  对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊


  客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括待客人计价、交费、取药、护送各类检查、治疗等工作)


  负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时,马上通知


  门诊大厅的 客户服务中心,由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续,一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后,即时启动科室及医生、护士的客户服务程序,运用医院的各种优质服务和服务创新措施,对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。凡科室提出需要帮助办理出院手续的,协助其办理出院手续。对有特殊


  情况需要马上离院的出院顾客,可由顾客本人或其家属签一份委托书,并留下押金条和需付出院款项等,约好取发票的时间和方式,顾客可先离院。由中心代办出院手续,然后按约定的时间或者方式送到顾客手中(顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中)。


  负责出院顾客的电话回访,客户服务资料的汇总、分析和整理,每月做


  出分析报告供领导和有关部门决策。


  负责导医、护士的礼仪培训,领导并管理导医工作。


  负责客户的投诉处理,每周填写(医院服务意见表),将一周内客户对医


  院的服务意见和建议进行整理,送交营销主管部门。


  做好医院各种宣传资料的发送工作。


  计划培养医院忠诚的客户群。


  客户服务规范


  1. 树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。


  2. 中心所有客户服务员都要统一者职业装、佩戴胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。


  3. 使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问 有答声、走有送声。执行首问负责制,


  耐心解答、主动关心顾客需要为顾客排忧解难。


  4. 认真接听各种来电、接受网络咨询信息,以抖擞的精神应对各种来电、


  咨询。


  5. 禁止客服电话、网络用于工作无关的方面(如聊天、上网)


  6. 自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。


  客户服务中心工作流程


  1. 在医院院长的领导下开展工作,并对院长负责。


  2. 制定客服目标任务与绩效考核办法,按时完成任务及考核。


  3. 严格执行客服工作职责范围与服务规范。


  4. 与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。


  5. 与院内其它各部门、科室协调配合工作。


  医院营销管理的核心是客户关系管理,营销职能部门主要侧重于全院营销策划、组织、协调和业务指导,不可能负责全面的客户服务,所以,医院在成立营销职能部门以后,还必须成立客户服务中心,并纳入医院的营销体系管理,同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合,只要真正做到了“客户想到的,医院保证做到”,“客户想不到的,医院要替客户想到”,那么,医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。


  咨询工作


  1. 在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计等分析工作


  2. 不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力,掌握就诊心理并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧


  3. 做好来电登记管理工作,登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格对比、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。


  4. 掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室沟通、勤联络、适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确的接转电话。


  5. 熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。


  6. 做好咨询来电的统计、分析工作、定期填报统计分析报表。


  7. 建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制,建立咨询回馈机制,对每日就诊患者次日进行电话回访,并作进一步挖掘计划


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