民营医院的客服管理；医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供；客户服务中心是民营医院内部的一个专门的机构，“服；客服工作职责范围；?客服服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、；康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约；?对于客户的有关咨询，客服服务员要认真回答，详细；较强的问题，不能准确回答的，要恨礼貌地告诉客户找；?做好网络方面的咨询，

　　民营医院的客服管理

　　医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存和发展，而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不可行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部），通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务，

　　客户服务中心是民营医院内部的一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

　　客服工作职责范围

　　客服服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码、接受健

　　康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前-诊中-诊后服务。

　　对于客户的有关咨询，客服服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性

　　较强的问题，不能准确回答的，要恨礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

　　做好网络方面的咨询，预约等相关的工作，注意回复及时到位。

　　做好客户的咨询，预约就诊的登记工作，并每日统计，跟踪到位。 ? 做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计，跟踪到位。深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务

　　信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

　　熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目：熟悉各科专家的专长，出

　　诊时间以及专科出诊时间：掌握各种常见病的分诊和预防知识；了解常做得检验报告的数值和临床意义，与各科室做好沟通，密切配合。

　　为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明，有需要邮寄或

　　者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

　　对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊

　　客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括待客人计价、交费、取药、护送各类检查、治疗等工作）

　　负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知

　　门诊大厅的 客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。凡科室提出需要帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊

　　情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

　　负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做

　　出分析报告供领导和有关部门决策。

　　负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

　　负责客户的投诉处理，每周填写（医院服务意见表），将一周内客户对医

　　院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。

　　做好医院各种宣传资料的发送工作。

　　计划培养医院忠诚的客户群。

　　客户服务规范

　　1. 树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

　　2. 中心所有客户服务员都要统一者职业装、佩戴胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

　　3. 使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问 有答声、走有送声。执行首问负责制，

　　耐心解答、主动关心顾客需要为顾客排忧解难。

　　4. 认真接听各种来电、接受网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、

　　咨询。

　　5. 禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）

　　6. 自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

　　客户服务中心工作流程

　　1. 在医院院长的领导下开展工作，并对院长负责。

　　2. 制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。

　　3. 严格执行客服工作职责范围与服务规范。

　　4. 与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。

　　5. 与院内其它各部门、科室协调配合工作。

　　医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销策划、组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。

　　咨询工作

　　1. 在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计等分析工作

　　2. 不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力，掌握就诊心理并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧

　　3. 做好来电登记管理工作，登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格对比、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

　　4. 掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室沟通、勤联络、适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确的接转电话。

　　5. 熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

　　6. 做好咨询来电的统计、分析工作、定期填报统计分析报表。

　　7. 建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制，建立咨询回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并作进一步挖掘计划