作者：张道全　孙寿栋　赵雄秀作者单位：解放军第60中心医院（云南大理）



随着我国医疗机构体制改革的深入，医疗服务必须面对竞争日益激烈的市场环境。市场营销是医疗机构面向市场，参与市场竞争的重要工具。作为部队医院，为了更好地适应市场从而确保战场，也必须开展公益性营销，其赢利部分主要用于为部队服务补贴和医院建设发展，从而更好地为驻地军民提供医疗服务。

　　

患者让渡价值是指患者医疗总价值与患者医疗总成本之间的差额。患者让度价值越大，患者越满意;反之，患者越不满意。我院自2005年7月以来，就如何提高患者让渡价值、进一步提高患者满意度方面做了一些工作，现将具体做法及体会介绍如下。



　　1 增加患者医疗总价值

　　

患者医疗总价值由医疗技术价值、服务价值、员工价值和形象价值构成。因此如何增加其中每个因素的价值就会增加患者医疗总价值。



　　1.1 提升医疗技术价值：医疗技术价值是指由医疗产品的技术含量、特性与品质等所产生的价值，是患者需要的核心内容。自2005年7月以来，我院共开展新业务、新技术39项，重点开展了微创手术治疗，无痛检查及治疗，尤其是骨科开展C臂下的各种脊柱手术及椎间盘镜微创手术，知名度进一步提高，医疗半径进一步扩大。



　　1.2 提升服务价值：随着人们生活水平的提高和健康消费观念的变化，患者不仅要求要治好病，而且还要心情愉悦。尤其是在医疗技术水平相当的情况下，服务就成为患者医疗总价值的重要因素。我院作为部队医院，始终牢记为人民服务宗旨，推出“星级服务标准”，做到病人初到有迎声，治疗时有称呼声，操作失误有歉声，要求合作有谢声，接电话有问候声，优质周到的服务让患者体会到家庭般的温暖。



　　1.3 提升员工价值：员工价值是指医院员工的运营理念、知识水平、业务能力、工作效率、服务质量、道德水平、应变能力、语言能力等所产生的价值。员工是医院的主体，有了满意的员工，才能有满意的患者。要使员工为患者、为医院创造更多的价值，关键要解决好两个问题。一是解决愿意干的问题，要把医院的远景及发展目标和个人的职业生活规划相结合，正确运用激励手段，营造出一个人人想干事，人人干成事的环境及氛围;二是解决如何干的问题，要对员工进行反复培训，除专业技术培养外，医院的内训主要是提升员工的人文素质和运营理念。我院自2005年7月以来，每年组织内训10余次，使员工的综合素质不断提高，员工价值不断增强。



　　1.4 提升形象价值：形象价值是指医院及其产品、服务在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括医院的医疗产品、技术水平、服务质量、品牌效应、就医环境等有形形象所产生的价值，医院及其员工的职业道德行为、运营行为、服务态度、作风等行为所产生的无形价值等。形象价值与医疗价值、服务价值、员工价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映及结果。我院始终坚持“为人民服务”宗旨，赢得了体系部队官兵的好评，也赢得了驻地老百姓的认可及信任。尤其在新型农村合作医疗中树立的形象，赢得了地方卫生主管部门的高度赞誉，成为云南省新型农村合作医疗经验交流唯一的一家医院。



　　2 降低患者医疗总成本



　　患者购买的总成本不仅包括货币成本，还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，患者在购买产品时首先要考虑货币成本的大小，因此，货币成本是构成患者总成本大小的主要部分。在货币成本基本相同的情况下，患者在购买时还要考虑所花费的时间、精神、体力等。因此，这些都成降低患者总成本时必须要考虑到的因素。



　　2.1 降低货币成本：货币成本是指就医患者购买医疗产品和医疗服务而支出的货币总量，这在就诊患者购买的总成本中表现得最为直接和重要。军队医院由于是党和人民养育的医院，工资完全靠“皇粮”供给，因此医疗成本相对较低，加上部队医院过硬的医疗技术及良好的服务在老百姓心中的地位及影响，使“优质、高效、低耗”的部队医院医疗服务特色，尤其适合于农民兄弟和低收入城镇居民，军队医院完全有能力把医疗费用控制在最低限度。我院为三级乙等医院，我们实行二级医院的收费标准，对正常分娩等实行单病种限价收费，对特困户实行部分减免，三大长假实行半价优惠等政策，降低了货币成本，在取得良好的社会效益同时也带来了经济效益。



　　2.2 降低时间成本：时间成本是指患者在就医过程中所花费的时间的总和。因此，努力提高工作效率，在保证医疗质量，优质服务和减少货币成本的前提下，尽可能减少患者时间的支出。近两年来平均住院日和手术前住院日较原来缩短了10%～15%，从而降低了患者时间成本。



　　2.3 降低精力成本：精力成本是指患者在就医的过程中精神、体力方面的耗费与支出。患者就医过程是一个从生病产生需求、寻找信息、选择判断、决定就医到入院治疗，以及离院后感受的全过程，患者在就医的各个阶段，均需付出一定的精力和体力。我院通过在门诊设立导医;建立医保患者、新农村合作医疗患者“心联心”结算中心;门诊设置就诊流程示意图;发放健康教育处方;专科疾病诊疗特色宣传资料等;尽力为患者提供各种方便，从而降低了患者的精力成本。



　　3 体会



　　我院自2005年7月引入患者让度价值概念以来，从提高患者医疗总价值和降低患者医疗总成本两大方面着手，患者满意度得到明显提升，医疗市场占有率进一步扩大，主要表现为住院人次增加，医疗收入第一年增长57%，第二年增长59%。医院建设发展得到进一步推进。因此，笔者认为，只要在保证医院营运目标实现的前提下，医院应尽可能给患者提供更大的让渡价值。只有需方(患者)受益，供方(医院)才能获利。在市场经济条件下，部队医院领导层必须树立市场营销观念，弄清目标市场患者的需求，并尽可能去满足其需求，医院才能创造良好的社会效益和经济效益，从而站稳市场，更好地服务战场。






（徐广尚/搜集整理