导 语

　　你可知道，在护患沟通中，有6句话是禁区？今天我们共同盘点一下常常成为护患矛盾导火索的那些话，希望对护患沟通有所帮助，不要让我们的护患关系输给了说话。

　　1、不知道，不清楚

　　有患者问：“护士，我们什么时候输液啊？”“不知道！”“我们明天能安排手术吗？”“不知道！”

　　患者住院期间，其注意的全部焦点集中在自己疾病的治疗和护理上。作为护士，要对所管病人的基本病情、治疗护理方案等要做到心中有数。即使不属于自己工作范畴的问题，比如什么时间手术、口服药有没有调整剂量等，也尽量避免说“不知道不清楚”之类的话。

　　可以尝试做一下改变：尽量做到事先告知，或是面对患者的问题，换一种说法：“别急，我帮您查一下（或我帮您问问医生）。”会起到不一样的效果。

　　2、不关我的事

　　中午，一患者输完水按铃呼叫护士，管床护士因正在忙，家属找不见人，看到有另一个护士走过来，忙拉着让换液，这护士回了一句：“不关我的事！找某护士去。”说完自顾忙自己的。还有患者向护士反映病情不见好转，护士一脸无奈地说：“你跟我说也没用，治疗方案医生说了算，不关我的事！”

　　的确，这些事从严格意义上讲，按职责范围划分确实不是“我”的事，但当病人找到我们时，我们虽然不能为患者解决实际问题，但我们可以帮助患者找到解决问题的办法。

　　可以尝试说：“你的管床护士（医生）正忙着，我不大清楚你的详细情况，但我可以帮你找一下管床护士（或向你的管床医生反馈一下你说的情况）。”

　　3、别说了，知道了

　　一个患者跟护士诉说自己的症状，喋喋不休停不下来。护士心里着急，还有一堆事等着处理呢，不耐烦的说了一句：“好了好了，别说了，知道了。”病人因为这一句话，认为护士嫌弃自己，情绪低落，拒绝配合治疗。

　　倾听是沟通的重要环节，很多患者只要一提起自己的病情就说个不停。护士在倾听过程中要善于抓取有价值的诊疗信息，了解患者的生活习惯、家庭背景及心理状态。但遇到一些患者远离了沟通主题时，护士要通过沟通技巧来打断，而并非是生硬冷漠的拒绝。

　　可尝试通过释义、引导来控制会谈，如“您说的这些症状，我基本听清楚了，接下来说说睡眠状况怎么样啊？”或“你这些病情表现我会记下来并向医生反馈的，那边还有患者等着做治疗，我先去忙，有时间再聊。”

　　4、是你知道，还是我知道

　　一术后禁食水的患者，问护士能不能吃点东西，胃里空得难受。护士回答不可以。家属在旁边心疼病人，说记得有位朋友术后一天就可以吃东西了。护士说，肠功能没恢复不能进食。看家属还是不相信，来了一句“是你知道，还是我知道？”家属被呛得没话说，事后，越想心里越难受，找到护长投诉，反映护士说话太难听。

　　医患双方对医疗护理信息的不对等性，常使双方在沟通时不能处于同一水平，所以才会有患者和家属的追问和质疑。这时，要根据患者的实际情况，选择适当的语言，将深奥的医学知识通过浅显易懂的语言向患方解释，要站在对方的角度去解释，这样才更容易被患者接受。

　　可以尝试说“你说胃里空，这种感觉是很难受，很多病人都这么说。但肠功能不能恢复就进食，容易导致腹胀、腹痛等症状，那时会更难受。让家属扶着在床边多活动活动，这样可以促进早排气。”

　　5、不是告诉你了吗，怎么还问啊

　　护士向手术的患者交代注意事项，患者唯恐忘记了，又来找护士，一边核实一边紧张的问这问那，护士一脸不耐烦：“不是告诉你了吗，怎么还问啊？”

　　告知是护理人员应尽的义务，且告知要有效，确保患者了解和掌握。一次沟通后患者仍有疑问，应反思自己在沟通时的方式、方法或选择的时机是否合适，而不是冷言冷语的埋怨患者理解能力差，又来给添麻烦。

　　可以尝试说：“第一次做手术，可能有些紧张，记不住，我再给您重复一下。实在记不住也没关系，我会提醒您的。”

　　6、你怎么这么不听话啊

　　一年轻心梗患者，护士在宣教时告知要绝对卧床。患者表示理解，但自我感觉问题不大，擅自下床大小便，被护士发现后一顿恶批：“怎么回事？不是说了不让下床吗，出了事谁负责啊？怎么这么不听话啊！”病人和家属如小学生一样，被护士批得颜面全无。

　　患者不遵医嘱，护士发现后不要先强调出了事是谁的责任，即使主要责任在患者，护士也难推脱宣教告知、巡视观察不到位的责任。护士的及时提醒，本是一番好心，却因说话口气太过生硬，让患者和家属无法接受。

　　可尝试这样告诉心梗患者：“这样可不行，生命不是儿戏，你目前感觉没事，是因为就诊及时。坚持几天，病情稳定了，你就可以下床活动了。”

　　以上这六句话是护理工作中的“雷区”，很容易对患者造成伤害，影响护患关系。而一句真诚鼓励的话语，对患者而言却胜似任何灵丹妙药。想成为一名受人尊重的好护士，不妨尝试做一下改变吧。

　　作 者 / 孙会欣