手机便捷访问,请点此处
医院买卖小程序

医管攻略

首页 > 医管攻略 >  医院服务

护患沟通,6句话一定不要说!

17年01月19日 阅读:15242 来源: 苏南清转载

  导 语


  你可知道,在护患沟通中,有6句话是禁区?今天我们共同盘点一下常常成为护患矛盾导火索的那些话,希望对护患沟通有所帮助,不要让我们的护患关系输给了说话。


  1、不知道,不清楚


  有患者问:“护士,我们什么时候输液啊?”“不知道!”“我们明天能安排手术吗?”“不知道!”


  患者住院期间,其注意的全部焦点集中在自己疾病的治疗和护理上。作为护士,要对所管病人的基本病情、治疗护理方案等要做到心中有数。即使不属于自己工作范畴的问题,比如什么时间手术、口服药有没有调整剂量等,也尽量避免说“不知道不清楚”之类的话。


  可以尝试做一下改变:尽量做到事先告知,或是面对患者的问题,换一种说法:“别急,我帮您查一下(或我帮您问问医生)。”会起到不一样的效果。


  2、不关我的事


  中午,一患者输完水按铃呼叫护士,管床护士因正在忙,家属找不见人,看到有另一个护士走过来,忙拉着让换液,这护士回了一句:“不关我的事!找某护士去。”说完自顾忙自己的。还有患者向护士反映病情不见好转,护士一脸无奈地说:“你跟我说也没用,治疗方案医生说了算,不关我的事!”


  的确,这些事从严格意义上讲,按职责范围划分确实不是“我”的事,但当病人找到我们时,我们虽然不能为患者解决实际问题,但我们可以帮助患者找到解决问题的办法。


  可以尝试说:“你的管床护士(医生)正忙着,我不大清楚你的详细情况,但我可以帮你找一下管床护士(或向你的管床医生反馈一下你说的情况)。”


  3、别说了,知道了


  一个患者跟护士诉说自己的症状,喋喋不休停不下来。护士心里着急,还有一堆事等着处理呢,不耐烦的说了一句:“好了好了,别说了,知道了。”病人因为这一句话,认为护士嫌弃自己,情绪低落,拒绝配合治疗。


  倾听是沟通的重要环节,很多患者只要一提起自己的病情就说个不停。护士在倾听过程中要善于抓取有价值的诊疗信息,了解患者的生活习惯、家庭背景及心理状态。但遇到一些患者远离了沟通主题时,护士要通过沟通技巧来打断,而并非是生硬冷漠的拒绝。


  可尝试通过释义、引导来控制会谈,如“您说的这些症状,我基本听清楚了,接下来说说睡眠状况怎么样啊?”或“你这些病情表现我会记下来并向医生反馈的,那边还有患者等着做治疗,我先去忙,有时间再聊。”


  4、是你知道,还是我知道


  一术后禁食水的患者,问护士能不能吃点东西,胃里空得难受。护士回答不可以。家属在旁边心疼病人,说记得有位朋友术后一天就可以吃东西了。护士说,肠功能没恢复不能进食。看家属还是不相信,来了一句“是你知道,还是我知道?”家属被呛得没话说,事后,越想心里越难受,找到护长投诉,反映护士说话太难听。


  医患双方对医疗护理信息的不对等性,常使双方在沟通时不能处于同一水平,所以才会有患者和家属的追问和质疑。这时,要根据患者的实际情况,选择适当的语言,将深奥的医学知识通过浅显易懂的语言向患方解释,要站在对方的角度去解释,这样才更容易被患者接受。


  可以尝试说“你说胃里空,这种感觉是很难受,很多病人都这么说。但肠功能不能恢复就进食,容易导致腹胀、腹痛等症状,那时会更难受。让家属扶着在床边多活动活动,这样可以促进早排气。”


  5、不是告诉你了吗,怎么还问啊


  护士向手术的患者交代注意事项,患者唯恐忘记了,又来找护士,一边核实一边紧张的问这问那,护士一脸不耐烦:“不是告诉你了吗,怎么还问啊?”


  告知是护理人员应尽的义务,且告知要有效,确保患者了解和掌握。一次沟通后患者仍有疑问,应反思自己在沟通时的方式、方法或选择的时机是否合适,而不是冷言冷语的埋怨患者理解能力差,又来给添麻烦。


  可以尝试说:“第一次做手术,可能有些紧张,记不住,我再给您重复一下。实在记不住也没关系,我会提醒您的。”


  6、你怎么这么不听话啊


  一年轻心梗患者,护士在宣教时告知要绝对卧床。患者表示理解,但自我感觉问题不大,擅自下床大小便,被护士发现后一顿恶批:“怎么回事?不是说了不让下床吗,出了事谁负责啊?怎么这么不听话啊!”病人和家属如小学生一样,被护士批得颜面全无。


  患者不遵医嘱,护士发现后不要先强调出了事是谁的责任,即使主要责任在患者,护士也难推脱宣教告知、巡视观察不到位的责任。护士的及时提醒,本是一番好心,却因说话口气太过生硬,让患者和家属无法接受。


  可尝试这样告诉心梗患者:“这样可不行,生命不是儿戏,你目前感觉没事,是因为就诊及时。坚持几天,病情稳定了,你就可以下床活动了。”


  以上这六句话是护理工作中的“雷区”,很容易对患者造成伤害,影响护患关系。而一句真诚鼓励的话语,对患者而言却胜似任何灵丹妙药。想成为一名受人尊重的好护士,不妨尝试做一下改变吧。


  作 者 / 孙会欣


本文由(苏南清)转载自:网址http://mp.weixin.qq.com/s/ne-abiYub-5SPozgIGCNDA
本文(图片)由作者(投稿人)自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性和及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源),本站仅提供信息存储服务,不承担前述引起的任何责任。根据《信息网络传播权保护条例》,如果此作品侵犯了您的权利,请在一个月内通知我们(文章来源下方“侵权申诉”按钮)或将本侵权页面网址发送邮件到535905836@qq.com,我们会及时做删除处理。 欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
485阅读

满意度调查如何避免形式化:提升医院服务质量的实践探索

作者:杨朋杰 时间:2024-03-28 17:30:25 文章来源:原创

1040阅读

从断断续续到持续跟进:出院患者随访与转介绍新路径

作者:杨朋杰 时间:2024-03-26 10:56:25 文章来源:原创

1697阅读

民营医院如何创造患者感动?

作者:朱发祥 时间:2024-03-21 14:01:27 文章来源:首发

1696阅读

深化医患互动新模式探索,强化自然来诊患者粘性策略

作者:杨朋杰 时间:2024-03-20 09:56:48 文章来源:原创

1843阅读

优化医院服务流程,强化自然来诊患者体验新举措

作者:杨朋杰 时间:2024-03-19 11:47:06 文章来源:原创

1999阅读

在阉割的世界,建议多从人性和竞争的角度读中医史

作者:蒋小富 时间:2024-03-17 21:18:39 文章来源:原创

简介
关注医院文化品牌建设管理,具有多年的企业管理经验,做事勤劳刻苦有耐心,有很好的团队凝聚力。
宣传口号
机会不等人,把握好每一次。