一、电话营销的心理策略

　　1、 有效应对患者设置的“防火墙”

　　从事电话营销的人在与患者对话的过程中，大多遇到过以下问题：

　　当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己的专家、技术，患者便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“现在正好在忙，马上要开一个重要的会议”；当你试图了解一些比较关键的背景资料时，患者总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你“不好意思，我不太清楚”或者“这样，我与家人商量一下”。。。。。。

　　如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考一番：为什么患者总是视电话咨询员如洪水猛兽一般，唯恐避而不及？到底是什么原因让患者总是想办法“创造”出千万种理由，巴不得马上将电话咨询师拒之于千里之外呢？

　　我们不妨做个简单的换位思考，假设你自己现在就是一位患者家属，而且又碰巧掌握着就诊大权，于是在接下来与无数咨询师交锋的过程中，你是否会有类似的反应：

　　首先，你并不是每天都坐在办公室等待咨询师的电话，而是在紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生电话又总是不期而至，它一次又一次地打断了你正常的工作节奏——总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。

　　其次，你狠显然并不是每天都在考虑想着看病的事情，但是期望你每天都能尽快来院就诊的电话又何其之多，以自己有限的需求去应付无穷无尽的电话，这已经让你很烦恼，而更让你烦恼的是，大多数咨询师根本不理会你是否有这个需要，他们总是喋喋不休，不达目的不罢休。虽然这种执着的精神对于咨询师来讲是值得赞赏的，但是对于你而言，却是完全相反的体验

　　现在我们将上面的这些因素累加起来，就会发现这样一种客观事实；在于电话咨询师的对话过程中，患者感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上，患者便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那样。电话咨询师所发生的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回去。这也是为什么患者总是习惯性告诉我们“现在很忙”“暂时不需要，等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。

　　这就是患者“自我保护”心理效应。

　　那么，我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理患者的“自我保护”心理效应呢？

　　通过上面的讨论，我们发现患者的“自我保护”其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与电话咨询会打交道的过程中，患者所形成的一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于患者只要发现是医院电话，尤其是电话刚刚接通的开场阶段，都会本能地先拒绝在再说。

　　然而，要让患者在大脑中启动“自我保护”这种“经验”，是不是需要一个过程呢？

　　为了方便大家的理解，在这里举几个简单的例子：比如说到“塞翁失马”，你是不是马上会想到“焉知非福”？比如说到“螳螂捕蝉”，你是不是马上会想到“黄雀在后”？比如突然“猛的一拳向你眼睛打去”，你是不是“马上闭上眼睛”？

　　在上面的例子中，“塞翁失马”、“螳螂捕蝉”、“猛的一拳向你眼睛打去”是因，我们称之为“触发点”这个因，也就不会产生“启动经验”这个果，比如，不提“塞翁失马”，你就不会想到“焉知非福”，不提“螳螂捕蝉”，你就不会想到“黄雀在后”，不突然“猛的一拳向你眼睛打去”，你就不会做出“马上闭上眼睛”的行为，好好想一想，对吗？

　　如果答案是肯定，也就说明了这样一个事实，即之所以在电话沟通一开始的时候患者就立刻启动“自我保护”这堵防火墙，其首要因素便是电话咨询师错误地在患者大脑之中输入了一些“引发患者自我保护的触发点”，从而引发了患者对于电话咨询师的“痛苦回忆”，从而患者的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去，是这样的吗？

　　那么，在电话沟通过程中，尤其是最让大家头痛的第一个陌生外呼电话的开场阶段，有哪些地方是“触发点”呢？我们不妨先看看案例

　　案例1

　　本案例背景为XX医院咨询医生田医生与一位张女士的对话过程，销售产品为该医院的检查套餐和折扣优惠，具体如下：

　　电话销售人员：早上好，请问您是张女士吗？

　　顾客：是的，我是张女士，请问哪位？

　　电话销售人员：我是XX医院医生的田医生，我们是一家非常专业的从事X科以及疾病咨询，请问张丽女士现在讲电话方便吗？

　　顾客：还好，有一点点忙，对了，田医生，有什么事情？

　　电话销售人员；是这样的，张丽女士，最近我们公司推出了一项针对XX疾病患者的优惠活动，就是XX套餐检查预约后可优惠XX钱，手术可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？

　　顾客；哦，原来是这样，不如这样吧，田小姐，你先发一个短信给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？

　　电话销售人员；好的，待会我就把短信给您发过去，顺便问一下，张女士，不知道您最近身体状况如何？同时新的一年又有什么健康检查计划呢?我看看我们这边有没有可以帮到您的。

　　顾客；。。。。。。

　　(接下来顾客的托词可能大家已经司空见惯，就不浪费纸张了)

　　案例1是一个相当普通的销售对话场景，也是现场调研中许多电话咨询师的实际做法，当然最后的结果是立刻“触发”了患者的“自我保护”，于是，患者便随便找了个理由来拒绝电话销售人员。

　　接下来我们便以案例1位基础，总结电话咨询师在第一通陌生外呼电话开场阶段，经常犯的四个大错误“触发点”开始出具体的案例分析与相对应的解决措施。

　　常见触发中；问候及自我介绍就让患者产生负面联想。

　　在案例1中，电话营销热源的问候语是“早上好，请问您是张丽女士吗？”如果你就是那位张丽女士，电话都达到自己的直线上来了，还问自己“是张丽女士吗？”这就从侧面暗示电话另外一端的人事陌生人，而所有陌生人中是推销员的几率最大，作为顾客应该马上提高警惕才对，是吗？

　　因此，正确的问候应该用模糊的口吻，就好像是患者的熟人给他打电话一样，比如“早上好，张丽女士，现在接电话方便吗？”由于患者此时还不知道你是谁，所以患者最终从的放映是回答“方便”之后接着问你“哪位”。而一旦患者回答了“方便”，就许下一个承诺。按照后面介绍的“承诺是金”的心理效应，患者需要为自己说过的话负责任，从而会多一些时间给销售人员，而且也不好意思在后面找诸如“在开会”或者“很忙，没有时间”等拒绝托词。

　　在案例1中，电话咨询师的自我介绍是“我是XX医院医生的田医生，我们是一家非常专业的从事X科以及疾病诊疗单位”，这种自我介绍方式推销的未到实在太浓厚了，因为我是XX医院医生的田医生，我们是一家非常专业的从事X科以及疾病诊疗单位

　　”就暗示了你们公司的真正业务，治愈“我们是一家。。。。。。单位？”就已经很清楚的说明了你打电话的目的，等于开始间接的向患者卖产品，这会让患者立刻想起以前那些电话销售人员向他强行推介的不愉快经历。。。。。。

　　因此，正确的自我介绍应该是电话咨询师审时度势，先弄清楚自己的底牌再说，不如就简单的自我介绍为“我是X科田医生”，不需要将自己说的那么详细。由于X科医生是个相当模糊的说法，无法让患者从疾病科室中产生推理想想，自然就避开了“触发点”。

　　当然，如果电话咨询师所在的医院在本行业内具有非常高的知名度，采用直接自我介绍的方式也完全可行，比如像中国移动这样的企业外呼人员，直截了当介绍“我是中国移动的XXX”。由于中国移动这样的公司能够带给顾客足够的信任，而且顾客还有可能本身就在使用中国移动的服务，这样的自我介绍完全可行。

　　换言之，当企业实力不是很强时，如果能够找一块金字招牌背在自己身上作介绍，比如“我们是中国妇女健康协会的。。。。。。”，借用国字号的招牌也有异曲同工之妙；

　　常见触发点2：未激发患者的兴趣而获得继续对话的权利。

　　在案列1中，电话咨询师在自我介绍之后，就向患者介绍一种“八折优惠“的特殊服务，其初衷是希望患者对这个”八折优惠“感兴趣，患者如果有兴趣，咨询电话自然就会进行下去了。

　　这样的初衷是非常正确的，在电话营销中，尤其是在第一通陌生外呼电话中，在前30秒钟就通过具有吸引力的话题激发患者的兴趣、赢取患者的时间与注意力是非常重要的。如果患者真的对你的话题具有足够的兴趣，即使他内心想要继续追问你的模糊自我介绍，对话仍然可以继续进行下去，那么你就有充分的时间去化解患者的追问。

　　常见触发点3：未开发需求情况下的强势推销方式。

　　在案例1中，电话咨询师介绍完“特别优惠服务”之后，接着便是爽快的问患者“不知道张女士觉得怎么样”。如果我们自己就是那位患者，大家觉得应该怎样回答？

　　（未完待续）