众所周知， 医美行业和其他医疗行业不一样，顾客再消费的频次特别高，都说整形会上瘾这是有道理的，所以会员的运营就显得特别重要！

　　首先我们来确定什么是会员？

　　每个机构的定义不一样，有的是只要消费过，就算会员，有的是消费满5000,10000才算会员，其实这个不重要，重要的是，我们要从中获得什么？

　　我自己是这样定义的，只要到店有消费或者体验项目的，我就统统纳入到我的会员管理系统，不管是多少钱。

　　以前很多机构对会员分级管理，都是根据顾客累计消费金额，比如10000元，是普卡，30000元是银卡，50000元是金卡等等，然后享受相应的会员权益，比如，多少折扣啊，上门接送啊，新项目体验等等。

　　这个都没问题，我今天分享的是在这基础上如何拓展，思考下我们运营会员的目的是什么？

　　无非不就是两点：

　　1、让会员多花钱，消费更多的品项

　　2、通过她的口，给我们带来更多的顾客

　　既然是这两点，那么通过什么样的方式，可以让会员做到这两点呢？

　　曾经我做过数据分析，年度消费在10万以上的顾客到店频次在12次以上，年度消费在40万以上的顾客到店频次在25次以上，年度消费60万以上的顾客到店频次超过30次，这就反应一个现象，顾客消费越多，到店频次越高，有没有个例的，当然有，这里我不具体讨论。

　　那倒过来想想，顾客到店频次高了，是不是消费金额就有机会高呢？答案是肯定的，就像谈恋爱，异地恋分手的机会高达95%以上，结婚后异地分居，离婚的几率高达60-70%；不是说要和我们的客户谈恋爱吗？

　　还有个现象，同样做的数据分析，我发现每年年度消费TOP前20名甚至前50名，几乎都不一样，这个影响的因素就比较多，比如个人暂时热度，咨询师变动，医师变动等等都会影响。

　　于是，通过这些现象我们可以很清楚的知道，什么样的会员是好会员，或者更准确的说，我们应该如何培养我们的会员，让她成为好会员。所以就自然而然的推出会员运营的5大金标准。

　　1：年度消费金额

　　2：年度消费品项

　　3：年度到院频次

　　4：年度介绍人数

　　5：年度消费满意度

　　这里的年度不是我们计算的2016年，2017年，是指的顾客第一次成交开始算，之后的一年之内。

　　优质的会员一定是年度消费金额高，消费的品项也多，到院的频次也高，顺便介绍了许多人，当然前提是她自己消费了很满意，满意度高。

　　这边标准定出来了，然后记住，我们是培养她成为好会员，不是定义她是什么会员，这里面有本质的关系，一个是主动的，一个是被动的。

　　会员中心一旦有了这个标准，就开始去培养我们的顾客往这五点上去靠了。

　　一：如何增加年度消费金额

　　年度消费金额是指：首次消费金额＋后续消费金额；一般大部分医院通常做法是消费满10000，给1000现金券，还有就是消费有积分，可以当钱花，这些都可以，因为和后面讲的增加年度消费品项有些重叠，就不做详细说明。

　　二：如何增加年度消费品项

　　1、首先一定时设计铺垫，通常所有顾客会有自己咨询关系的项目，要求所有的顾客必须做个美学设计评估表，她会有第一需求，但是我们可以挖掘或者说给她埋下第二需求，第三需求的种子，同时还要让顾客头脑里带着这些信息，比如发条微信给她。

　　2、团队协作，一句谎言，多个人说了，就会让人相信，更何况是一句真话的，很多时候顾客的再次消费不能成交，是以为信息不对称，咨询师说要鼻子，护士说要垫下巴，客服说要打瘦脸，完了，到底该信谁的，所以必须由第一发起人把信息传递到下面环节。

　　现在很多系统都可以实现这些功能，重点是发起人发起，后续端辅助；当然这里面要有政策的支持，我见过很多医院推行二开，明确规定，咨询师推荐过铺垫项目不算二开，不用想都知道，利益关系下，肯定都是同一个目标，适当的产品体验券也是可以引导顾客的。

　　三：如何增加年度到店频次

　　这个就比较简单了，其实这些都是相辅相成的，送体验项目，送消费券，都是增加到店的一种手段，还有就是有针对性的会员专场活动，会员积分兑换礼品，新品体验等。

　　我这里想讲的就是咨询师利用个人情感维护顾客到店，不是每次到店都讲产品活动，很多时候就像好朋友见个面聊聊其他的。

　　比如给咨询师配一些小礼物，刚好休假回来，就给自己打vip顾客打电话说：从哪度假回来，特地带了什么礼物，你啥时候有空经过我们家医院时候来拿下等等，就送礼物啥都不说，她问了项目，才回答；总之只要一切有利于顾客上门的手段都可以，来了不一定要做项目，不一定要消费，重点是她来了，她看到我们店内传递的新信息，就足够了。

　　四，如何增加年度介绍人数

　　1、 政策机制介绍，现在渠道医院很多都这样，1级，2级，3级分销都在做，返利，还是其他，这些都相对简单；

　　2、人情介绍，首先要让顾客觉得欠你人情，如何让顾客回答出要帮你介绍顾客，正常人都有一定的诚信度，我既然答应你了，我就得去做。还要让顾客持续欠你人情，医院的政策导向也是，所有的人情都归咨询师，打个比方，正常折扣下来，顾客还在犹豫价格，但是不想再做折扣了，怎么办？

　　你手上有现金券，是你上个月优秀员工奖励你的1000元，本来你想给自己打个水光，还是送给妈妈，顾客真心想做，你也真心想交这个朋友，于是你就把这券给她用，这是你最大极限，顾客欠你人情，其实这是政策行为，大可以每个咨询师发个几千上万的，选择性使用，收获了顾客的人情，顺便让顾客承诺给你带顾客。

　　五、如何增加年度消费满意度

　　1、肯定是技术的效果，这点无法回避，所以还是要技术过硬。

　　2、才是服务的各个环节，服务的态度，等待时间等等，我建议管理者都去体验下，感受下，才最有发言权，打个比方，做水光前敷麻药，时间长，美容床舒不舒服，怎么打发无聊等待时间，手机没电了怎么办？ 躺着敷麻药看手机累，是否有个手机架子？现在海底捞的餐桌都有USB接口的。

　　3、 出现医疗纠纷，不要逃避，要积极的处理，虽说有些医闹，但是我相信绝大部分的人都不是，该修复的修复，该怎么处理就怎么处理，总之，积极主动的处理。

　　核心还是医疗技术要过关，手术没做好，就算你跪下服务都没用。

　　好了，因为时间有限，讲的比较泛泛，只要是有利于以上5点的我们都可以去做，相信智慧的你们一定会做的更加出色，然后我觉得需要有个好的系统来支持这些，比如活跃顾客，高价值顾客，忠诚度顾客，流失顾客，都可以筛选出来，便于后续工作！

　　作者：陈明光