导读：医疗行业是最落后的服务行业。为什么这么说？凡是有垄断的行业都是最落后的行业。

　　近日，2017互联网+健康中国大会召开，在本届会议的人文论坛上，人民日报高级记者白剑峰做了主题为《互联网医疗，回归医疗的本质》的分享。以下为演讲摘要：

　　演讲嘉宾：人民日报高级记者白剑峰

　　尊敬的各位同道、各位朋友，大家下午好！今天的话题是回归医疗的本质，医疗的本质是什么？我的答案是服务。但是我这个答案可能会遭到很多专家院士的炮轰，因为有一次有一位院士就很不客气的说“不对！医疗的本质怎么能是服务呢？我们医生怎么能变成服务行业呢？我们叫医疗照护，不叫服务。

　　大家想想医疗照护是不是也是服务的一种呢？我认为医疗行业是一个知识密集型、劳动密集型、技术密集型和资本密集型的行业，所以医疗行业是一个服务行业，但是它又是一个极其特殊的服务行业。它是一个技术含量很高的服务行业，同时它也是一个陌生人对陌生人照护的行业。所以叫服务，叫照护都没有关系。

　　其实“服务”并不低贱，毛主席说为人民服务，我们所有的公务员都是为人民服务的，怎么能说服务这个行业不高尚呢？《健康中国2030规划纲要》里有一项重要的内容就是医疗服务，难道服务的词被用错了吗？

　　既然大家承认医疗是服务，接着问题就来了，什么叫好服务？好服务我不敢定义，但不好的服务我能给大家举例子。

　　医疗行业的垄断导致服务意识的低下

　　医疗行业是最落后的服务行业。为什么这么说？凡是有垄断的行业都是最落后的行业。很多年前计划经济时代，我们吃饭要到国营饭店，我们住旅馆要到国营旅馆，那个时候有一个标志性的脸叫做“国营脸”，今天我们还能看到“国营脸”吗？唯一的就是在公立医院，你依然能够看到“国营脸”。为什么会这样？因为缺乏竞争。我们医疗行业长期处于垄断状况，有垄断就必然导致服务意识的低下。

　　事实上“服务”绝对不是赏赐，而是服务业的本份，不是说今天脸色好，赏你一个笑脸。既然看到了公立医院的落后，我们应该知道哪里有抱怨哪里就有机会。我们落后，大家都不满意，说明我们改进的余地很大，稍微改进一点，便会产生意想不到的效果。老百姓就会非常地满意，比如说北京各大医院的厕所原来没有手纸，北京要求三级以上医院必须免费提供手纸、洗手液，结果发现患者的感受很好，成了卫计委改善公立医院体验的一个突破点。医疗行业最重要的一个是入口，一个是出口，病从口入，厕所怎么能搞不好呢，否则你怎么给人讲卫生习惯。所以这就是我们服务的短版，要看到。

　　马云先生说过未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争、不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争，是感受的竞争，是智慧的竞争。也就是说一个人服务能力越强，照顾别人越多，他的竞争力越强。所以服务体现的是价值，服务创造的是价值。

　　好的医生治疗疾病，伟大的医生治疗患病的人

　　医学是人学，医学关注的是患病的人，而不单是人的病。医生治疗的是病人，而不是病例，所以好的医生治疗疾病，伟大的医生治疗患病的人。

　　《剑桥医学史》在前沿里有一段话，发人深思，它说：“在西方人们从来没有像今天这样如此健康、长寿，医学的成就也从来没有像今天这样如此巨大，然而，具有讽刺意味的是，人们也从来没有像今天这样如此强烈地对医学产生质疑和提出批评。”伦敦大学有一位学者说，现代医学已经走向了错误的道路，医学教育要求学生在进入医学院之前，具有科学方面的高技能，包括经过数年的一个又一个科学学科的严格训练，这样培养出来的学生，是一个将自己看作科学家的医生，而不可能培养出病人通常所需要的，能关心人的医生。核心词是能关心人的医生才是好医生，才是患者需要的医生。

　　希波克拉底说，对于一个医生来说，了解一个患者，比了解一个患者患了什么病更重要。

　　威廉奥斯勒说医学是一门不确定的科学和可能性的艺术，这里面有两个关键词，一个是科学、一个是艺术。科学和医学有没有区别？有。科学具有确定性，比如说1+1等于2，但是医学不是数学，具有不确定性、不可重复性、生死有很大的偶然性；科学强调有理有据，医学强调有情有爱；科学家需要动脑，医生需要动情，因为人是心灵一体的高级智慧动物，不是实验室里的小白鼠。

　　我们有一句话叫不忘初心。医者的初心是什么？医学是随着人类痛苦的最初表达，和减轻这份痛苦的最初愿望而诞生的。医疗起源于人的同情心、仁慈心、悲悯心，医院最早起源于基督教的教堂，都是收留一些又穷又苦又病的人。所以，医学是人性善良的表达，是爱的产物，没有爱就没有医学。如果没有人文关怀，医院就是一座现代化的“屠宰场”，医生就是一个开刀的机器人。因为你没有人文情怀，你只有技术。

　　医学最大的价值不是包治百病，而是让人活得更好

　　医生是什么样的人？医生应该是高智商+高情商的人。用智商和情商画一个坐标，医生是在这四个象限里最顶尖的那个人。

　　人的大脑分两半，左脑是逻辑思维、抽象思维，所以叫技术脑。右脑是形象思维、艺术思维，所以叫艺术脑。医生应该有全脑思维，既看病又看人。医生还是一个理性人+感性人，医学是技术+艺术的结晶。

　　治愈不是医学的唯一目的，医学最大的价值不是包治百病，而是让人活得更好。如果我们把治愈作为行医的目的，我们的工作就像一场赌博，如果我们把帮助作为行医的目的，我们永远不会失败。医学是能有限度地延长人的生命。所以，医生不要过分迷恋技术，知识是会过时的，今天先进的知识明天就会落后；技术是会被推翻的，今天正确的技术明天就是错误的。所以，技术是短暂的，人文是永恒的，人文素养是匠人和大师的分水岭。

　　我们说医学的目的是让人活得更好，但是今天医学技术越来越进步，医患之间的情感却越来越疏远，我们做的越来越多，但是得到的抱怨也越来越多。很多医生把病人当成了病例，而不是病人，他们只在病人身上投入了时间和技能，而没投入感情，每一个病人的出现就是为他们增加一个病例而已。

　　这是《协和医事》里的一段往事，抗战初期，协和妇产科主任惠特克不把病人放在心上，只顾在实验室搞研究，还挖苦林巧稚：“你以为拉拉病人的手，给病人擦擦汗，就能当医学教授吗？”当他任职期满之后，协和没有再继续签聘约，而是聘请了林巧稚。林巧稚医生没有结婚，但是他用大爱造就了大医。

　　互联网医疗的价值在于让就医服务变得更人性化

　　医疗有三个重要的环节，第一是治疗。一般来说，误诊率最高、差错率最高、投诉率最高的医生，往往并不是技术最差的人，而是责任心最差的人，对患者最冷漠的人。第二个环节是沟通，什么叫沟通？就是站在患者的角度用最通俗的语言把复杂的医学道理讲清楚，这不是对患者的恩赐，而是法律的义务。第三个叫抚慰。病人找医生是为了解决生理的病和心理的痛，而生理上的病永远不如心理上的痛更严重。

　　现在我们提倡医患共同决策，什么叫医患共同决策？第一，尊重病人的自主决定权，保证他们自己做重大决定的权利。在陕西榆林那个案例上很清楚，决策的自主权应该交给产妇，因为是她在生病，不是家属在生病，首先要征求她的意见，她的意见具有决定性。在病人做不出决定或者不好做决定的时候，医生要为他们承担做重大决定的责任，或者引导他们做重大的决定。第三，病人最希望从医生那里获得的并非是自主决定权，而是希望能够看到医生的能力，感受他们将心比心的态度，这就是医患共同决策的核心。

　　互联网时代，暖医成为刚性需求，互联网医疗的价值就在于让就医服务变得更人性化。互联网将一次一次去医院的断点式的陌生人关系，转变为连续的熟人关系。在中国医生和患者的关系为什么这么不好，因为我们的医生，大医院的医生，患者实在太多，所以看病往往是看一个忘一个，记不住。患者也是今天看一个医生，明天看一个医生，换来换去。本来应该有家庭医生式的熟人关系，现在变成了陌生人关系，陌生人关系最大的坏处就是不信任。反正我今天看你这个大夫，明天可以看那个大夫，我也不怕得罪你，这叫单次的博弈，是一锤子买卖，今天看不好我就骂你、打你，甚至是杀你。陌生人关系和单次的博弈关系是导致医患关系不好的重要原因，所以我们要建立连续的全生命周期的服务。

　　现在网上患者评价非常公开透明，所以医生也越来越重视自己的品牌和信誉。就像滴滴打车，每次打完车要让你评价一下，如果你给他一个差评，他会扣很多分，别人也会看到这个医生为什么差。过去我们的出租车行业就差这么一个点评，所以导致北京的老出租车司机态度极其恶劣。

　　这是台湾病人评价医生的标准，什么叫做好医生？在病人的眼里，一个好医生，占的比重最大的是有同理心、关心病人，这是第一位的；第二，解释清楚、擅于沟通。第三才是医术高明。过去恰恰相反，我们认为医术最重要，沟通其次，同理心是最差的。

　　现在患者更加关注看病过程的温暖度，很多疾病未必有确切的治疗办法，但是医生看病的过程能让患者产生温暖，患者就会对医生产生信任。所以美国有一位医生，也是一本书的作者，当他自己变成一个肺癌病人的时候，他说医生的最高理想不是挽救生命，而是引导病人和家属去理解死亡和疾病。

　　在网上，人人皆可成为名医，因为名医不是职位、不是职称，名医没有金杯，只有口碑，只要你认认真真看病，在病人心中你就是名医。

　　名医不仅要有技术水平，更要有人文情怀。谢谢大家！