编者按

　　作为互联网医疗垂直领域向线下发展的代表，妈咪知道计划在4年内建成100家儿科诊所。然而，这100家诊所的医生从哪来？用户从哪来？资金从哪来？

　　妈咪知道儿科诊所深圳海德店内装修充满童趣。

　　对诊所来说，传统的发展路径是从线下门店开始，一家一家开起来。而在互联网医疗领域，从线上APP积累大量的用户后，再向线下发展门店已成一股新的潮流。比如企鹅医生、丁香园、杏仁医生以及微医等等，他们都开启了自建诊所的旅程。

　　今天我们要说的妈咪知道走的也是这条路。

　　2017年2月，妈咪知道创始人梁亮在宣布获得周大福数千万元的B＋轮融资的同时，其自营的首家线下儿科诊所——妈咪知道儿科诊所深圳海德店也正式在人们面前亮相。此前，这家开在深圳南山区的儿科诊所已经悄悄进行了一年的试运营。妈咪知道创始人梁亮表示，“我们要先建立一个诊所运营的标准，怎么招医生，怎么吸引用户，怎么做质量监控，这些都需要标准化。”

　　时隔9个月，健康点再次来到深圳探访妈咪知道。此时，梁亮已经着手在北京、上海、深圳陆续建立新的诊所，“我的计划是在2020年之前建成100家儿科诊所。”他的信心来源于第一家儿科诊所运营模式的走通。“我们第一家诊所已经找到了相对成熟的儿科诊所运营模式。”

　　然而，在4年内建成100家儿科诊所的计划可以顺利实现吗？实际上，诊所从线上向线下发展仍旧是一条需要探索的路，有很多问题仍然在等待答案，比如：如何打开互联网品牌在用户群体中的知名度，提高线上用户的转化率？ 如何平衡成本与收益之间的关系？

　　患者从哪来？

　　对于开线下诊所来说，有足够的患者是其生存下去的核心要素。开线下诊所前，互联网平台已经在线上已经积累了一定数量的患者，这是其一大优势。但如何利用好这个优势，把用户转化率提上去，也是互联网平台必须要面对的问题。

　　梁亮告诉健康点：“我们第一家诊所开业前三个月的用户基本上都是线上来的，有了一定的影响力之后，通过口碑传递而来的用户才增加起来。”

　　目前，妈咪知道儿科诊所深圳海德店从APP和公众号线上的导流比例约占用户总数的1/3，主要的导流方式包括自有流量上的推送、问诊、邀约、课程以及与其它母婴线上社区合作等。通过老用户介绍的新用户约占总户总数的1/3。另外1/3是老用户的复诊。

　　同样在线下建诊所的丁香园、春雨医生此前都曾提到， 线上的用户是很难向线下转化的。妈咪知道为什么能够吸引线上用户向线下转化呢？这可能与其所在的地理位置相关。据妈咪知道提供的数据显示，目前，妈咪知道APP共600万用户，梁亮表示，“目前北上广深的用户比较集中，排在前几名，这些地方更容易培养用户从线上到线下的习惯。”并且，在深圳医疗资源较为紧缺的情况下，儿童专科诊所的出现是一个较好的补充。因此，妈咪知道儿科诊所深圳海德店更容易做到用户的线上向线下转化。

　　此外，妈咪知道儿科诊所深圳海德店购买服务的会员月度复合增长率达34.9%。据梁亮介绍，目前妈咪知道儿科诊所深圳海德店的会员主要分为两种，一种是免费的会员，只要是妈咪知道线上的用户或是到线下诊所就诊过的用户，就将自动成为这种会员。另一种是充值会员，这种会员需要购买相应的会员服务。

　　在梁亮看来，这是新零售服务在儿科诊所中的灵活运用。“会员体系的建设可以让诊所有更长的时间去为用户创造价值，同样，一个愿意长时间接受诊所服务的忠诚用户，也一定会得到相应更优惠的价格和更好的服务体验。”

　　具体来说，妈咪知道是如何吸引患者的呢？

　　首先是提供差异化的服务。一方面，其儿科诊所会在科室的设置方面参考用户意见，另一方面是为用户提供更精细化的服务。“我们的科室有些像是反向定制。”梁亮告诉健康点，妈咪知道儿科诊所深圳海德店最初只有儿保和儿内两个科室，后来，随着儿童耳鼻喉、儿童口腔用户需求的增加，便设置了相应的科室，并且，门诊部也马上就要开设儿童眼科和皮肤科。

　　“儿童的生长发育需要一个漫长的过程，这个过程中，他一直需要相关的服务。”梁亮强调，儿童保健科、儿童口腔都是可以为单个用户持续提供服务的科室，即使客单价不是特别高，也可以“积少成多”。目前，妈咪知道线下诊所的客单价保持在400元左右。相关商业保险用户也会有一定的报销。

　　妈咪知道线下诊所的儿保服务内容。图片来源于：妈咪知道官网。

　　在具体的服务方面，以儿童保健科为例，相比于传统社区卫生中心或妇幼医院的儿童保健，妈咪知道的儿保科室服务更加多样、更加精细。“我们的儿保医生会从心理、生理、营养状况等各方面对孩子的生长发育情况进行评估，不是单纯的身高体重头围测量。”梁亮介绍到，妈咪知道为孩子做一次全方面评估需要40-60分钟。

　　其次，就是要严格把控医疗服务质量。梁亮告诉健康点，目前妈咪知道线下诊所的药占比控制在10%以内，并且为避免滥用药物、抗生素的情况出现，妈咪知道每个月要将抗生素使用情况和药品使用情况进行报告汇总。

　　医生从哪来？

　　有了患者，就要有好的医生提供优质的医疗服务，从而留住这些患者。如果想在“2020年前开满100家诊所”，如何保证医生来源的问题必须解决。

　　梁亮告诉健康点，目前，妈咪知道线下诊所里所有的医生都是从线上转化来的。据了解，妈咪知道APP已经运营三年多，主要是开展优质的产科和儿科的问诊及健康管理相关服务，截至目前，“妈咪知道APP”已经在线上独家签约了3000余名三甲医院的产科、儿科医生。

　　“相对于三甲医院来说，诊所缺乏爆发力，无法给每个医生都提供过百的门诊量，但是我们更专注，更轻松。”梁亮强调，妈咪知道线下诊所可以在减轻医生工作压力的同时，为其在薪酬上提供更大的回报。

　　具体来说，妈咪知道线下诊所儿科医生的薪酬体系可以拆成两部分计算，一部分是基本工资，一部分是绩效工资，这部分将按照医生的工作数量和质量来计算。梁亮表示，“目前，妈咪知道儿科诊所深圳海德店儿保科的医生的收入已经远超过原来在公立医院的水平。”

　　此外，妈咪知道为医生提供了合伙制度。“我们会与一个医生团队合伙而不是一个医生合伙。” 梁亮解释到，根据妈咪知道的经验来看，与一个医生团队合作，对医生自己和妈咪知道双方都更具有保障性，运营起来也更加公平和高效。

　　具体来说，妈咪知道会让出单店30%的股份给医生团队，医生团队出资入股。入股后，妈咪知道每个季度都会开医生合伙人大会，讨论重要事项决策，医疗服务提升，投资，项目费用预算，及各自的分工等。

　　如何成为合伙人？梁亮介绍到：诊所内部成立医生委员会，如果一个医生想要成为诊所团队的一员或申请成为股东，将有医生委员会和妈咪知道共同来抉择。

　　在医生培训方面，妈咪知道自己成立的线上儿医学院，目前这个儿医学院已经有3万多名医生的粉丝，他们免费在线上学习，儿医学院会定期把国外最新的指南翻译过来。此外，还有2000多名医生参与儿医学院的付费课程。

　　目前，妈咪知道线下已经积累了将近20位全职医生。梁亮坦言， “其实现在最大的成本还是给到我们的医生、护士的薪酬。”

　　100家诊所怎么开？

　　有了患者、有了医生，想要建成100家儿科诊所，依旧很难。首先， 快速如何保证诊所快速务的质量？其次，如何保证诊所快速复制过程中的资金不断流？再者，诊所复制过程中，牌照的审批速度跟得上吗？

　　连锁诊所在复制的过程中，标准化不可或缺。“在第一家诊所开始筹备的时候，我们就已经着手建立自己的标准化体系。”梁亮告诉健康点，妈咪知道线下诊所用的都是自己开发的结合了医疗管理的国际标准JCI的SaaS系统。简单地说，这是一个存在云端的HIS系统，医生可以通过这个系统随时调取用户的医疗健康数据，从而为其提供长期的服务。此外，诊所的运营流程等都已经在妈咪知道儿科诊所深圳海德店得到验证。

　　据了解，妈咪知道儿科诊所深圳海德店诊所从选址、装修到设计采购、物资管理，到开业后的初始化运营、市场开发、导入用户、招募医生，到医疗服务的标准化、质量监控、客户满意度调查，这一些列流程试验下来，共花费了妈咪知道18个月的时间。梁亮认为这个时间并不长，他强调：“只有第一家走通了，后面的诊所开起来才会快，才能保持质量。”

　　资金方面，想要保证在诊所建立过程中不断流，或许可以从三方面入手。

　　首先就是融资。据公开资料显示，妈咪知道此前分别于2015年1月获得软银中国的1000万人民币天使融资，2015年5月获得软银中国和晨兴资本1000万美元A轮融资，2016年3月获得软银中国、晨兴资本、复星昆仲和山楂树资本的1亿元人民币B轮融资，2016年12月获周大福数千万元的B＋轮融资。未来不排除继续融资的可能。

　　其次是自身造血。目前就商业模式来看，妈咪知道主要收入来源包括医疗诊疗服务费、线上咨询费、微课堂听课费。而想要从这些方面获得利润，妈咪知道还需要继续扩大体量，这就需要把握好成本与收益之间的平衡。

　　再者就是要降低诊所成本。“在一线城市，社会资本办诊所的劣势在于房租太贵。”梁亮坦言，“公立医疗房租是零，甭管多大的房子，房租都是零，甚至他的建筑成本和设计成本政府还有补贴，但是我们不行，在一线城市房租成本占整个诊所投入比例是非常高的，所以我们的利润先天就被吃掉了很大一部分。” 这个成本多长时间能打平？妈咪知道的第一家诊计划用15个月的时间。

　　但是在连锁诊所建立的初期，需要开旗舰店去打开品牌。所以妈咪知道的前几家店都选址在北上广深。

　　未来，妈咪知道将向二线城市扩展。一方面是因为二线城市的房租和人力成本相比一线城市低很多，另一方面也是因为二线城市的儿科诊所市场竞争小。

　　“牌照方面还是比较难的，我们寄希望于政府能够继续大力鼓励社会资本办医的发展。”梁亮表示，医疗服务牌照在不同城市需要等待审批的时间长短也不一样。好的消息是，近期，深圳市正式开始执行新版《深圳市诊所设置标准（试行）》，其中提到的：不是医生也可以办诊所、对诊所投资金额不受限等种种利好条件为诊所的连锁化发展提供了机遇。

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