有人说，公立医院有医疗没服务，民营医院有服务没医疗。这句话折射了当前我国医疗行业的痛点。今天分享一篇文章，是昨天好大夫在线举办的“领航者大会——暨2018品牌医生年度盛典”上，潍坊市人民医院妇产科主任医师付锦华的发言，看看她是怎样把医生的品牌做大做强的。

　　从产科医生到专注复发性流产

　　大家好，今天非常紧张，我是一名来自潍坊的妇产科医生。这是一张中国地图，潍坊不比北上广大城市，而且还离青岛、济南等医疗资源优质的城市都非常近，所以在外人看来，我们是“小地方”。事实上，我所在的潍坊市第一人民医院是1881年成立，已经有138年的历史了，我为能在这个医院里工作而自豪。

　　我是一个产科医生，曾经见证了无数幸福的家庭抱着孩儿回家。从2004年开始，我开始接触了一些习惯性流产的病人，他们来问我，我这个孩子胎心挺好的，为什么突然死胎了。我那时候特别忙，就觉得真的没法解释，有时候就会跟病人说“可能自然淘汰，孩子不好”等。

　　我是60年代的人，我们那个年代很少碰到死胎，现在感到死胎病人越来越多，而且我告诉这些病人你这次是淘汰了，下次可能就好了。但是这些病人是每次都遭到淘汰的命运，我想这肯定不是淘汰的问题。后来开始查阅文献，研究一些导致复发性流产的原因，并进行针对性的治疗，病人神奇般的好了。

　　再后来，我遇到了一些更为复杂的病例，发现这个习惯性流产，有很多免疫方面的原因，而这方面的研究非常有限，唯一一本专著是一位美国教授写的，于是我把那本书从头到尾读了一遍，从此开始致力于这个垂直方向。同时，我开始和院长提出来要从产科出来，建立专门的复发性流产门诊。在此，有一位专家不得不提到，他就是北医三院风湿免疫科的刘湘源教授，他是把风湿免疫与生殖医学鼎力结合在一起的领军专家，在这里替我所有的病人感谢他。

　　我的互联网之变

　　我从产科分出来以后，成了生殖免疫科大夫。在这样一个小众领域，我们最担心的是没有病人。这时候，互联网给了我很大的帮助。

　　我是非常超前的人，我老公都说我像一个疯子一样，因为我特别能吸取新事物。QQ刚开始出来的时候我就聊，到现在还是五笔打字，因为那时候没有拼音，拼音非常慢，那时候通过QQ聊天，和一些病人接触，后来病人越来越多，我就成立一个2000人的群，后来又成立了一个6000人的群，这个群也不能容得下了，每天往外踢人，就接触了好大夫和成立了付锦华生殖免疫之家。后来我把三个群交给我的病人——超级粉丝来管理，主要咨询问题还是通过好大夫来进行的。

　　好大夫在线我一直在用，现在病人已经从被动报到到主动报到了。病人怀孕以后担心找不到我怎么办，我会告诉大家，你们要是想找我，可以通过好大夫。

　　病人通过好大夫平台获得一些信息以后，可以先进行咨询，然后到我的诊室来。我们疗效好、口碑好，通过网络传出去，使病人一直跟着我，信任我，为我的团队也带来了品牌。目前，我在好大夫上的访问量已经达到了6,007,944次，帮助过9359位患者，收到了187封感谢信。

　　从线上到线下，我的数字之变

　　随着在互联网上的口碑传播和服务患者，我们的线下门诊情况开始出现明显的变化。

　　首先是门诊量。2014年8月份开始成立习惯性流产门诊，我和我的护士长一起。我们院长认为这么一个小门诊，就自生自灭吧。每天大约病人是70人次，每年就诊量是8000人次，到2017年每天就诊率是200多人（限号），2017年就诊人数是4万人次。其次是病人来源。初期主要是潍坊当地的一些病人，后来全国各地从南到北、从东到西，还有美国的、韩国的、日本的，都是华人，他们到潍坊来找我保胎。与此相应的，我的团队也从最初的2个人发展到了现在的12个人。我们的诊室也由两个诊室变成九个诊室。

　　我的几点感受：1+2+2+1

　　“1”，选择一个属于你的垂直方向，拥抱互联网。

　　当医生的在临床上一定要有自己的特点，要有自己的立足之地，必须要有自己的特点，当你深深垂直研究下去时，就非常窄。在北上广大城市没事儿，你是协和医院的，窄也去。潍坊市人民医院，要是窄了，没有人去。互联网帮助我们解决了这个问题。我是产科大夫，我的病人全是80后、90后，他们都在拥抱互联网，任何事情都是上网查查。我作为一个产科医生，有什么理由拒绝互联网呢。所以我会经常在互联网上去工作。互联网的核心是连接，互联网让我和我的病人始终连接在一起，这个连接跨越了医院的院墙，跨越了空间。

　　我现在最深得感受是在非常细分的专业领域，只要你做得足够好、做得深、作出温度，就能支撑起一个团队。以前专注太细分的领域的话，可能有同行觉得做不起来，但是通过互联网、好大夫等各种网络，这就有了可能。我们当时就两个人，今年我们门诊总量超过我们医院一个比较大的三四十人的内科科室。院长问我们信息科的人说，你们是不是给付锦华多写了一个零啊？真的没有。

　　“2”，两颗心：同理心，耐心。

　　做医生的话，同理心非常重要。妇产科和别的科室不一样，都是一些年轻人，支撑一个家庭或家族，这些病人非常年轻，我理解他们生不出孩子的痛苦。有些病人经过几道诊室，来到我这边就放声大哭，她说：主任，你是我最后的一根稻草，结婚十年，我都没有一个孩子，你一定要救救我。每次病人哭的时候，我都会给病人擦擦眼泪，一切都会好的的，只要一起努力，就会有非常好的结局。

　　说个小故事，湖北武汉一个病人来找我时，婆婆、公公、妈妈、老公一起过来，说：主任，我现在肚子里带着一个孩子，五个月了，但是死胎了。她以前有四次五六个月死胎史，到时候就自然死胎。然后老公就和她离婚了，八年时间中，她前夫结婚以后，她老公的爱人又死胎了，她怀疑是她老公的问题。她说主任：你就帮我把这个孩子保上，我不相信我会做不成妈妈。

　　通过检查以后，我们找到了病因，我说：整个孕期过程中可以给你保胎，但是保胎过程中第一是要花费，第二要有心理准备，我不一定能给你保成，可能你花了很多很多钱，最后结局还是死胎。我说我们两个人就是在一个高高的悬崖上走纲丝，如果一不小心就彻底粉身碎骨。她非常信任我。她老公要挣钱，她公公在这儿陪着她，最后在潍坊市人民医院产科生了一个非常健康的宝宝，顺产。

　　另外一颗心是耐心。和病人面对面时，病人可以看到你的眼神，感觉到你的温暖。但如果在网络上、电话里、在好大夫上聊天，病人是否会感受到你的暖心？有的时候无法直接感受到，怎么办呢？有一个美籍华人，他三年不孕，做了三次试管没有着床，她在美国通过网络找到了我，飞到潍坊。她说：我就在你这儿，一直到生。过来以后，病因清楚，治疗，三个月以后怀孕，怀孕以后非常顺利。

　　12周时，她看着非常好，就说：主任，我回美国吧。回去以后，我们就开启了在好大夫上长达半年的联系，经常打电话、发信息，最后在分娩时，她自己的私人产科医生还和我通了电话，最后顺产一个宝宝。今年8月份的时候，她和另一位美籍华人（也是我保胎的）一起回到北京相聚，非常高兴。

　　“2”，两个超级：超出预期和超级粉丝。

　　和大家说一个坐垫的故事。我们医院大厅、诊室门口座位都是铁的、不锈钢的，我们病人全是复发性流产，好不容易保胎成功，会非常在意自己的孩子。我们想这个座位太凉了，我跟团队说做一个垫子吧，找人来量了量，就给做上了。就这么一个小小的举动，在群里炸了锅。我最在意哪个病人对我有意见，我不生气，要在这个意见上改进我自己。病人对你有意见，肯定是我做得不够好，就去改进自己。结果我进群一看，仅仅是一个垫子而已，给病人多一些关爱，超过预期，病人的体验就会非常好，也有助于疗效的发挥。

　　超出预期的服务会带来超级粉丝。那些信任我、把健康交给我的患者们，都是我们的超级粉丝，比如好大夫上的会员、QQ、妈妈团，能给他们有温度的医疗服务。有时候大家给我打电话，说付主任，你要接不了就可以不接。我说大家都在我这儿保胎，接了你不接她，她是什么感受，没办法。所以我有时候身心疲惫。现在有一个团队，有助手帮我整理病历，他直接把病历写出来发给我，说这个病人问了什么，我回复，这样非常快，而且非常精准。

　　“1”，一个坚持。

　　坚持说起来很容易，做起来并不容易。好大夫上有两个数字：第一，24小时回复率，最近变成了98%，这个既给患者一个预期，付锦华在多长时间能恢复我，又给自己一个激励，满意度不够的话，要改进什么。

　　最后，正是这些坚持和努力带来了我们和病人之间的信任。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，在这个快速变化的世界，只有快跑，才能留在原地。希望能与大家共勉。我是来自潍坊的付锦华大夫，谢谢大家！