导读

　　随着医疗体制的改革的不断深入和医疗信息化技术的发展，医院的管理模式也逐渐由粗放式的管理向精细化管理模式发展。本文通过对无锡市人民医院后勤信息化系统建设过程中的一些问题优化的阐述，以此结合信息化建设深化后勤精细化管理。

　　无锡市人民医院自2014年开始后勤信息化建设，在后勤信息化建设的过程中，结合实际的管理工作以及临床、病患的满意度反馈，不断摸索、磨合、优化、改进后勤信息化系统在运行过程中不断出现的新问题。在医院后勤信息化系统的发展过程中不断优化，建立医院后勤服务规范化、标准化体系，创新后勤管理思维，深化后勤精细化管理，在医院后勤管理上砥砺前行。

　　一、医院后勤保障管理现状

　　1、医院后勤维修管理现状

　　前医院已采用了信息化手段来进行后勤运行保障的管理，但从实际运用的情况来看，目前运行的系统存在一定的瑕疵和漏洞，有提升和改进的空间。原有的维修考评模式存在一些漏洞，具体表现在以下几个方面。

　　（1）在维修考评方面

　　第一，现在我们医院后勤的维修考评人员是临床医务人员，一般是护士长或主管护士，由于专业的差异，他们对后勤维修方面缺乏专业的认识，他们评价的时候容易主观印象先入为主，缺乏专业的质量评价能力。同时，临床医务人员有时会因为工作繁忙，没有时间及时对维修工作作出评价。第二，我们现在维修的质量标准方面缺乏统一的评价标准，在公共区域的维修考评缺乏专人负责，这都给考评人员专业的评价带来一定困难。第三，我们对后勤外包服务单位的考评缺乏数据汇总及综合考评。虽然我们已对外包服务及维保单位有了月度或者是季度的考评，同时也有对病区或者是受服务单位的满意度测评，但这些考评受评价标准及评价人员的专业能力的限制并不能真实反映这些单位实际的服务情况，针对外包维保单位，我们缺乏多角度的考评，如我们可以增加日常的抽查情况以及平时在工作中发现的情况。

　　（2）在维修时效方面

　　现在后勤维修还存在维修不及时的问题，一是、一个维修人员拿了多个维修单，造成维修的不及时；二是、维修人员未及时查看手机，未及时发现有维修任务。此外，我们医院占地面积大，维修人员从班组赶往各维修地点时如遇较远地点则路上耗时较长，由此会造成维修工作的延误。

　　（3）在设备巡检方面

　　我们医院在启用信息化管理平台后采用设备二维码及地址二维码的形式进行巡检，按照标准的作业流程需要工人拿手机到现场进行扫描二维码巡检，但还是存在漏洞，比如有的工人在巡检过程中不到设备现场直接拍摄二维码照片进行扫描。

　　2、医院后勤物资管理现状

　　现在医院的维修耗材大多使用的时候是现有库存，实际维修耗材的使用由于无人监管存在缺漏。在系统中维修耗材的录入也存在缺漏，有的耗材在录入时没有输入正确的名称，存在张冠李戴的现象或者维修耗材的录入数量与实际情况存在出入。

　　二、信息化建设给医院后勤管理带来的优势

　　通过引进信息化系统建设，使用我们医院的后勤维修在巡检方面将“被动式服务”改为“主动式服务”。但由于缺乏数据的积累及大数据分析，无法有计划的安排维修工作。我们的目标是后勤维修除应急维修外应是有计划的进行维修工作。这样就可以更合理的安排维修人力和资源。

　　1、增加手机移动端接受模式

　　在现有的后勤维修体系中，将原有的派工模式增加了手机移动端的接受模式（在派工的同时、接受派工人员的手机端也会出现工单内容），并增加了维修前上传拍摄照片及维修后拍摄照片的功能，并增加了耗材使用提醒输入功能。同时耗材的使用还和出库领用挂钩，进一步避免了材料的张冠李戴。增加了两个时段的预警功能，即接报时间与派工时间的预警功能、派工时间与到达现场时间的预警，到达时间就是以维修前拍摄照片上传时间为准。手机端APP增加维修功能功能的图片展示见图1，维修前后对比的例子见图2。

图1 手机APP端增加功能界面展示

图2 现场维修门锁前后对比照片

　　通过这些功能的添加使用，首先避免了耗材使用的漏登、错登。同时对材料的使用也不用因护士长或者是主管护士没空而得不到确认，只需班组长对有维修配件的维修单进行确认即可。其次，通过这些举措，也可以对一些维修人员或维修单据进行定期抽查（特别是对于一些公共区域的维修可以通过这种方式对维修质量予以确认），可以发现维修中的一些质量问题，包括没有维修就确认维修结束的恶意事件。通过前后照片的对比，班组可以定期对一些特定的维修事项，进行维修质量的点评，并确定标准的操作流程和质量规范，提高维修质量。最后，通过两个预警时段的提醒，提高后勤维修的及时率，对于超时的通过预警提醒及绩效考核的手段完成后勤维修及时性的考核。

　　2、增加维修拍照功能

　　在原有巡检功能的上面加上拍摄照片的功能，必须在巡检结束后拍摄一张巡检图片上传才能确认巡检结束。同时在中央空调机房、变电所、水泵房设置NFC扫描点，通过用公用移动端扫描后完成巡检工作。这样做就基本上堵掉了拍摄二维码照片进行扫描的漏洞。我们还在每个需巡视机房内设置2-3个NFC扫描点，并规定扫描点的扫描间隔时间,以此确保巡检的质量效率。

　　3、丰富手机APP端的品质管理

　　我们对手机APP端的品质管理项目进行了优化，可以进行零时考评、也可进行定期考评。这样就完善了整个考核评价系统。对维保单位、后勤保障的服务评价就更加完善和真实。

　　4、增强巡检路线的布局

　　我们从新布局了医院的综合巡检流程，从巡检的路线、巡检的内容，全方位的对后勤总务设施的巡检要求重新进行了设定。这样医院的巡检人员可以按照规定的巡检线路、巡检内容对所需巡检的区域进行全面的巡查。发现的问题可通过APP及时发送给相关责任班组及时进行修复、并可依据巡查的情况前后进行对比上次的维修情况进行督察。对于巡查发现的问题进行专题分析、对于个性问题及时予以解决、对于共性问题可以有计划的安排统一的整改，对于一些暂时无法解决的问题，可通过其他手段予以解决（如基建改造等），这样整个医院的维修就会有计划的展开。

　　三、信息化建设在医院后勤精细化管理中的应用

　　1、信息化建设给医院后勤精细化管理带来的改进

　　精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

　　通过以上改善手段，从本期的满意度调查就可以发现，我们的维修满意度提高了5%，重复维修率下降了12个百分点。对维修配件的使用管理也更严格了，从库存盘点的情况看，所有更换配件的使用均100%有维修单据佐证并配有照片。对于巡检管理的要求也更规范，避免一些漏洞的出现。对于外包服务单位的考评有理、有据，也更规范、更科学，避免一些暗箱操作。

　　2、信息化建设深化医院后勤精细化管理

　　精细化管理是一种理念，一种文化[1]。它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式[2]。

　　医院改革的目的最终是为了使患者受惠，虽然医院后勤工作不是直接服务于病人，但是后勤部门承担着大量琐碎的工作，服务于临床一线的各项设备设施，后勤工作的稳定运行是保障前线医疗顺利开展的前提。随着信息化建设的发展，后勤工作朝精细化发展是必然趋势。我们现代医院的后勤实施精细化管理可以给医院的后勤工作带来诸多益处，它可以简化服务流程、规范服务行为、透明服务信息，使服务环境更舒适安全，服务设施更便民利民，从而减少了病人候诊时间，提高了医院的运行和管理效率。

　　将信息化建设结合精细化管理模式运用到现在的医院建设中将会是未来医院发展的一个前进方向。我们医院后勤信息化系统起步比较晚，存在不少的改进空间，不是最优的就是最好的，合适自己的才是最好的，我们在医院后勤信息化建设的路上运用PDCA循环，不断探索、实践、求证、改进、优化，走出一条适合我们医院发展的后勤信息化系统规范化、标准化的道路来。

　　作者：彭赟 陈瑾