在医院，患者是来自全国各地的，地域文化多有不同，那么患者对于医院提供的服务也有不同反应，有的满意，有的感觉不舒服，那么这样的情况下就会产生患者的投诉，有的认为护士的态度不好，有的觉得价格太高，有的感觉满意效果等等。

　　患者投诉很常见，无论是公立医院还是私立医院，都会经常遇到投诉。对于投诉，多数的医院并不像承诺的那样重视。因为患者太多，哪怕医院的管理和服务很差劲，仍然还是会有海量的患者来排队求医。对于怎么处理，如果妥当，则会增强患者信心，如果不当，则会引起纠纷。所以，如何处理，十分重要。

　　一、倾听患者意见

　　患者能够投诉医院的服务问题，这些都是好患者，是花钱买不来的。有时候，患者还带着一些情绪，也是完全正常，非常理解。作为医院服务部门，应该在第一时间接待好患者，拿烟，倒茶，开电风扇，重要的是认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求。多听少说，更不能辩论。如果问题简单明确，可以适当解释。

　　二、做好调查分析

　　倾听患者诉求后，需要留下患者姓名，联系方式，承诺多少时间联系，答复。然后迅速组织有关部门调查，当事人，当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠。调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实。一般需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉，那还是需要书面答复。

　　三、做好道歉

　　对一切患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来麻烦，毕竟患者是为了医院好。如果经过调查，医院没有错误，也是需要做好耐心解释工作。如果医院确实错误，那就需要道歉。当然，也需要感谢患者，是患者真诚帮助医院，是患者关心医院。有的人说，能够投诉的患者是好患者。医院最好能够准备一些小礼品，更能够表达感情。

　　四、讲明治疗效果

　　如果调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决。如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排。

　　五、惩罚分明

　　如果确实是医院错误，还需要向患者表达，医院将根据事实，及时处理当事人。医院在处理投诉后，也要按照医院规章制度，调查情况，及时处理当事人。这些包括法律，行政，经济等处理。当然，也需要找医院有关当事人谈话，说明处理原因，听取处理意见，做到口服心服。同时，接受医务人员投诉，让其也有维权的途径。

　　六、完善制度

　　医院服务出现错误是正常的，但管理工作要避免以后出现同样错误。这些就需要管理者，调查研究，分析原因，提出意见，持续改进。甚至包括流程改进，制度完善，机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记，统计，报告工作。研究分析投诉的基本规律，提出以后管理提升的意见。

　　患者有投诉与抱怨是表明他们对医院仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是医院改进服务工作、提高患者满意度的机会。

　　如果提出投诉与抱怨患者的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者高很多，患者的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致患者的流失。