曾记得刚刚进入医院网络咨询这个行业的时候接受到的一份培训资料中第一步是要学会倾听，这个简单的一部很多咨询人员都能理会。但鄙人通过几年的学习和尝试，其实并没有将倾听做的极致化，作为医院网络咨询人员不仅要有灵动的思维和或用的咨询技巧，还有一个善于倾听的习惯，也就是我们在网络与访客沟通的时候，注意访客的语言。尤其是在引导的过程中刺激需求的阶段，房客不断的向你暴露问题点，如果你不注意倾听，那么就容易漏掉可以被利用的细节。那么医院网络咨询过程中，我们应该听什么呢？鄙人略作了以下总结。



问题产生需求，看了很多咨询聊天记录，基本上一问到底，要么问到了，要么就问的不知道方向了。医院网络咨询之所以可以成功，本质是因为我们的医疗企业真正可以帮助他解决他的问题。在实际的咨询对话中，问题出现很多种，真假难辨，无法预料。而作为医院网络咨询工作者的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心的，最令访客头疼的问题，有时候访客不会向你坦白的，这一点所以要配合提问来引导访客需要解决的真正的问题是什么。因此对于访客提出的问题要认真的倾听。



访客的预约都属于两个出发点：解决疾病的痛苦和追求更好的改变。问题点就是访客感到痛苦的“痛点”，希望点就是让访客感觉快乐的理由，比如整形咨询的过程中往往问题点和希望点是相辅相成的，其实我们做任何科室的咨询工作，既能让访客感觉到痛苦，也同时让访客感觉到快乐的咨询过程。基础的咨询流程通常先让访客思考他面临的问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而咨询的过程中推销的疗法和医院以及专家正是解决难题，收获快乐的最佳载体方案，听兴奋点，关键是听容易让访客感到敏感的条件和情绪性的字眼，同时还要注意问题背后的潜在需求。



当客户感觉到痛苦或欣喜时，通常会在对话的过程中用字词或者是句表现出来，如“这个病严重吗？”“这个疾病到底好不好治疗”，以及兴奋点如“太”好了，“医生你说的很对”，这些字眼正是我们在表达的过程中真正的点评者，这些字词句能够表明他们的深层的看法，我们在倾听的过程中格外注意，一般而言，在预约的那一刻，访客做出的决定总是感性的，感性很容易冲动下单，所以我们要认真在对话的过程中发现有利于预约成交的信号字词句，要抓住机会，及时促成。有很多刚刚进入医院网络咨询行业的新朋友都在询问什么时候该是预约的时机，这个时机如何去把握，就应该学会认真的倾听，反复的推敲何时是时期。

敏感的条件，比如当访客在询问价格，优惠，能治疗彻底的时候通常情况客户对我们感兴趣的时候，这个机会段要特别注意，在整个医院网络咨询过程中，我们一定要善于倾听，喜欢倾听，学会倾听，将倾听真正的极致化学会感受访客关心的问题，并不是仅仅局限于某一种特定的框架结构，当学不会倾听的咨询过程是一个全机械化的过程，倾听过后至少你能比别人更加懂访客的需求点。