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民营医院,如何塑造自己的服务标签,吸引患者就医?(上)

18年11月08日 阅读:13156 来源: 于海博原创

  服务在医院整个经营管理当中,是非常重要的一个领域,特别是在民营医院,那么怎么才能做好服务进而吸引患者就医呢?


  以下是于海博老师微课文字实录。


  各位院长朋友们,大家晚上好!我是于海博。


  非常高兴大家又在今天这个时间准时来到咱们珠峰学院的微课堂,今天和大家分享一下有关服务的这个主题。


  大家都知道,服务在医院整个经营管理当中,是非常重要的一个领域,特别是在民营医院。


  以往服务是我们民营医院的特色,不过最近这几年呢,公立医院的服务也做得非常好,甚至有赶超我们民营医院的这样一个势头。我们民营医院原本是以服务立足于医疗市场,现在我们这个优势,越来越不明显了。


  有的医院,因为服务做得好,所以业绩越来越好,而且形成了自己的服务标签,吸引了大量的健康需求者来我们医院就医。节省了大笔的营销费用,而且还形成了医院的服务品牌。


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  那么,这对于医院来讲,肯定是一个非常好的事情,而且也是最容易形成口碑效应的一个经营策略。下面呢,我就跟大家分享一个真实的案例,这个医院就是把服务做到了极致,所以虽然医院处在一个竞争非常激烈的市场环境下面,还是业绩做得非常非常好。


  这家医院呢,是封丘县的一家心脑病医院,离封丘县人民医院只有三百米的直线距离,也就是离县医院非常非常近。但是这样一家医院,它的年收入基本上超过了县医院的一半。本县百分之六十以上的心脑病病人,都到这家心脑病医院来就医。可以说县医院的心脑病病人,都没有这家心脑病病人多。


  我们都知道,心脑病这个领域,慢性病病人非常多,是一个重复就医的群体。为什么重复就医还选在同一个医院呢?服务很重要!


  这家医院的服务理念,就是前两天和大家分享过的,叫“亲人般的服务,女儿式的照顾”。他是这样说的,也是这样做的。有几个关键的环节做的非常到位。在患者心目当中,形成了一个标签化的认知,在老百姓心目当中形象非常美好。这个服务品牌,深得当地老百姓的认可。那他到底是怎么做的呢?主要有以下这么几个方面。


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  第一个方面,就是给老人洗脸、洗脚、擦身、剪指甲。实际上,这是对于老人本身身体上的一个护理。这四个方面,是有硬性的标准和要求的,也就是说在整个老人住院期间必须要完成的事情。不能有老人因为没有洗脸,没有洗脚,没有擦身,没有剪指甲而出院。它是一个硬性的服务标准,也是一个规定。也就是说达不到的情况下,会被批评甚至会被扣奖金。所以说在医院的每一位病人,都能享受到、也都必须要享受到这样的服务。


  第二个呢,就是对那些没有陪护的病人,帮这些老人倒尿盆儿。这个是难能可贵的,现在很少有医院能够做到这一点。


  第三个呢,就是陪病人聊天拉家常。因为老人在医院住院治疗的时间比较久,特别是有些老人的子女不在身边。那么我们就要求这些护理人员,特别是这些住院医生、护理人员晚上或者是下午,他们事情不是太忙的时候,就要在病床旁边陪病人聊天,拉家常交朋友,提高他们的这种感性的满意度,让他们知道我们的真诚、真情、真爱。


  第四个呢,就是能够准确地叫出每一个病人的名字。而且知道这个病人的基本情况,了解病人的深层次需求。比如情感的需求,比如说家里面家庭困难的需求,还有决策的障碍等等。


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  而且,还有一个硬性条件就是每天感动一个病人。提出来这样一个要求,让我们这些医护人员和病人交朋友。怎么能够看出来我们的医护人员是否感动了病人呢?就是看这些病人的表扬信、病人的锦旗的数量等等来进行考核。


  就是依靠这些实实在在的、踏踏实实的服务细节,这个医院虽然面积不大,而且环境也不是特别好,离县医院又非常近,但是住院病人却是经常满床加床。医护人员加在一块儿还不到一百五十人,平均住院病人却达到200 人以上,旺季的时候都超过250人 ,现在的产值已经超过了县医院的一半。这不得不说是一个奇迹,也是我们研究和学习的案例。


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  那么,老百姓拿着钱到医院到底买什么呢?换句话说,我们到底用什么来吸引病人来就医呢?


  首先呢,第一点肯定是安全,包括我们的管理、责任心、协作、设备技术等等;第二点就是感觉,这个感觉非常重要,包括我们的门面、色彩、理念、环境、仪表、态度等等,这就牵扯到服务的内容了;第三个呢,就是当时的需求与满足的程度;第四是每个医院都有不同的卖点,而每位患者都有自己的买点,我们一定把要卖点和买点进行对接,这样才能产生吸引力,吸引病人来医院就医。


  那么卖点和买点是怎么实现对接的呢,服务就是媒介。


  所以,我们要重新认识医患关系。在我们医院当中,患者肯定是最重要的人。其实患者并不依赖于我们,是我们依赖于患者。


  因为患者是我们的衣食父母,是我们事业的一部分,他不是局外人。


  我在前面的课程当中也跟大家分享过:我们一定要把患者当成我们的战略资源,当成我们的资产,而不是我们服务的对象这么简单。一定要从战略的眼光、战略的角度来考量我们这个利益关系。


  “患者是我们的一部分”这个理念非常重要,而且患者并不是要与我们比智商,或者和我们争论输赢,而是他们把需要告诉我们,我们来满足他的需要,仅此而已。


  所以从理念上,我们一定要认识到我们服务的本质。我们不是为服务而服务,服务只是我们传递价值的一个手段而已,我们只有为病人创造了价值,我们才有相应的效益。


  这个效益包含社会效益和经济效益。我经常给大家分享,经济效益是我们有了社会效益之后的自然结果。我们如果只追求经济效益,经济效益或许并不一定能够得到。现在有很多民营医院正在走向下滑的这样一个态势,其实就证明了我们这个判断是合适的。


  我们的服务就决定了的我们效益,决定是否能够实现社会效益和经济效益的双丰收。


  为什么这么讲呢,因为关注服务非常容易吸引病人,这个成本是最低的,效益却是最高的。好的服务非常容易形成好的口碑,因为有了口碑之后呢,才会形成品牌,有了品牌才有影响力,才会有社会效益,才会吸引更多的新病人就医,也才会让更多的老病人重复就医。这样才能实现品牌效益最大化。


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  那么服务到底是怎么形成的呢?或者说什么样的服务才是好的服务呢?我们先从当前服务的误区给大家谈起,当前服务主要有以下五个方面的误区。


  第一个,是服务从思想上重视,从行为上轻视。什么意思呢,大家都说服务很重要,也都认为要提服务、讲服务。我们院领导大会上讲,小会上说服务的重要性,要大家好好服务。但是,却没有具体的落地执行的措施。结果就会导致想服务却不知道如何服务,也不知道什么样的服务才是真正的服务,才是能够打动病人的服务,才是形成标签的服务,才是形成口碑的服务,才是能够让病人进行传播的服务。


  第二点,由于我们的职业是医生,每天都会接触到很多的病人,我们治病经常见病不见人。为啥呢?因为我们见的病和病人都非常多,天天如此,对于我们一部分医生来讲呢,已经麻木了。


  就像我到河北盐山人民医院给他们讲课的时候,他们院长对我说,一定要跟他们这些医护人员多讲讲服务的重要性。为什么呢?他以一个阑尾炎手术为例,他说:我们普外的专家一天要做十几台阑尾炎的手术,对他们来讲呢,这是一个司空见惯的手术,非常熟练,而且非常简单。


  但是对于病人来讲,对于单个个体的病人来讲,这个阑尾炎手术是一个非常重要的手术。为什么呢?因为首先阑尾炎本身这个症状就非常疼,疼得受不了。另外,只要牵涉手术就是开刀,我们从病人的角度上来讲都是天大的事情。


  我们也可以仔细想一想我们生活当中的场景,只要我们的亲戚邻居哪一个病人住院了,甚至是不开刀,不手术,只是一个简单的住院,我们这些亲戚邻居都会放下手中重要的事情,带上礼品去医院探望。如果是开刀了,那就更不得了了。所以呢,对于病人来讲是天大的事情。


  我们医护人员一定要从这个角度来考虑,也就是我们的感受和病人的感受有天壤之别,我们只有从患者的角度来考虑他的感受,才有可能真切地去服务,才有可能真正地去关注到患者的感受,认识到他的痛苦,从而把我们的关爱、我们的医者仁心传导到位,才有可能真正形成我们的服务口碑。


  因为只有有了服务标签,我们才有可能真正吸引到我们的病人。让我们的老病人转介绍新病人,新病人变成满意的病人,变成忠诚的病人,然后再去转介绍新的病人,才能形成一个良性的循环,我们的这个业务才会越做越好,才能基业长青。


  第三个,就是形式不到位,没有形成服务标签。我们也许在做一些服务,但是没有形成一个标准化。有的形式没有做足,甚至有的医院认为写表扬信、送锦旗、放鞭炮,都是形式主义,还不如实实在在对病人服务呢。其实也不尽然,我觉得服务一定要有相应的形式,因为我们认为形式大于内容,没有形式就没有内容。只有形式做足了,这个服务才有可能形成强烈的印记,才有可能被社会舆论和我们的老病人进行传播,才有可能进行大量的宣传,才有可能形成医院的服务标签和服务品牌,对医院肯定是有很大利好的。


  第四点呢,是缺乏服务文化的内核。我们经常讲“患者至上”,有的医院还说“一切为了病人,为了病人的一切,为了一切的病人”等等等等。口号喊的是比天还响,但是实际上落实的呢,就往往不够到位。


  我举一个简单的例子。你仔细想一想,当一个病人需要帮助的时候,正好是上班时间,需要去打卡、需要去签到。这个时候,你的医护人员是去签到打卡呢,还是去帮扶这个病人呢?如果要帮扶这个病人,可能他就要迟到了,就要罚款了。这个时候他应该做何选择?那现实当中他又是做了什么样的选择呢?


  我相信很多员工都会选择放弃服务病人,放弃帮助病人,而先去签到、先去打卡。因为如果不去打卡,不去签到,迟到了,医院要罚他的款,要扣他的奖金。那么这就意味着我们“患者至上,一切为了病人”只是一个宣传口号,却没有相应的支撑,没有医院文化“以服务至上、患者至上的文化”作为支撑。


  (未完待续)


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于海博
简介
于海博 男,复旦大学公共卫生学院医学管理硕士,医疗卫生行业管理培训实战型专业讲师,对民营医院运营管理、营销策划、团队建设和绩效管理模块有较为深入的研究,辅导医院超过30家。
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