接诊误区解析

　　提到口腔接诊，很多口腔老板就会有一个问题，我们自己医生也都会接诊，需要专门找个咨询师来接诊吗？咨询师对一个中高端口腔门诊来说，是必需的。而且绝对是帮助老板提升业绩，帮助医生管理患者，帮助患者有良好的就诊体验的必备岗位。如果门诊比较小，无法增加咨询师岗位，那么建议把前台护士做一些咨询方面相关的培训，至少要有这方面的意识。

　　有这样一个问题，平时患者一进门就会问种牙多少钱，这个时候一般前台会起身，回答种牙5000起或者6000起7000起，这个时候患者转身就走了，可能还会说一句，哎呀，你家真贵。那通常顾客问价无非就是两种情况，一是探价，二是比价。这个时候一般不建议前台随意报价，因为在患者没有了解产品价值的时候，没有产生信任的时候，报多少钱都是留不住顾客的。

　　前台不要和顾客正面讨论价格，因为前台做的是对顾客的服务，只需要运用合适的话语以及方式，稍加引导。把顾客引导到医生或者引导到咨询师这里。如果前台随意报价，会让顾客还没有见到，医生就被阻挡在门外了。一般顾客直接问这个问题的时候，我只会把这句话当作是顾客在和我打招呼，好比顾客在说“你好，孙医生。”因为很多顾客对种植牙根本就不了解，或许只是在某种渠道看到了这三个字，想咨询一下到底是怎么回事儿，或许有些顾客有意向，去其他门诊咨询过，有一定的了解，想对比一番。如果顾客在其他家咨询过，那就诊欲望肯定会更加强烈。要按照自己的思路，模式，给顾客重新讲解一遍，让顾客的头脑中重新建立对种植牙的了解，因为不了解种植牙的，要按照你的思路来了解。已经了解的顾客，更要感受到机构的专业以及服务。所以说咨询师也好，或者首诊医生也好，在接诊的时候一定要有思路，这个是非常重要的。要让顾客跟随我们的思路来，才有后续的良好的成交。

　　平时给一些口腔机构做咨询师培训时候，我发现很多新手咨询师最容易犯的错误就是顾客问一句，就回答一句，很难控场，都是按照顾客的思维走，都是顾客一直在提问题，而他是按照顾客的思维来做，这样会导致顾客对你的专业产生质疑，客户不信任，自然也不会成交。

　　聊天找痛点→种植牙讲解→专业信任→专家设计方案→案例分享→塑造价值→商讨价格

　　一般来讲我接种植患者，首先把患者当成一个小白，对种植牙根本不了解的，（不管他患者是否了解，都当作是不了解的人，要让患者按照我的思路来了解。）一般刚开始会跟患者聊天找痛点，再做种植牙的专业讲解，让患者产生信任。然后请专家来设计方案，在设计方案之前，一定要进行铺垫，做一些案例的分享，包括最后塑造价值，最终才是去商讨种植牙的价格。一般按照这个思维来走，相对来讲，成交率都是比较高的。

　　聊天找痛点聊什么？一般咨询种植的老年人居多，通常当患者坐下来之后，不要直接上来就聊种植牙，而是与患者聊天，聊患者的需求，患者想要的效果，患者缺失牙的时间，这期间用哪一侧吃饭，没有牙齿患者一日三餐的感受，缺失牙的危害，包括比如说前牙缺失和后牙缺失分别带来的不便，还有牙齿的重要性，牙齿和周身疾病的关系，牙齿保护的方法等等。

　　前期所有宣教都要在跟患者聊天的过程中逐渐去影响他。如果是年龄大的叔叔阿姨，都是站在是一个小辈人的立场替他们去着想的心态，那如果说对方是相对来讲年轻一点的人，那我们就是站在同龄人的角度去关心。所以说接诊的时候切记不能心急，不要满脑子想成交，不要满脑子想从患者口袋里掏钱，只有站在患者的立场上想问题，了解患者需求。再根据需求，以患者喜欢的方式给予他们想要的东西，那成交是必然的。

　　谈患者之前，一定是要聊患者的需求，要探知患者的接受能力和接受范围，绝对不要自以为是的推荐你认为适合的，你认为好的。这是很多新手咨询师容易犯的错误。

　　举例子，前段时间我在一个门诊带新人的时候，这个咨询新手咨询师就犯了这种错误。一个母亲带着17岁的女儿来到门诊，做前牙的修补，患者的前牙两颗门牙有一点龋齿。但是因为这个咨询师是新人，满脑子想的就是，老师告诉我，前牙适合做美学的补牙。然后美学补牙980一颗。然后就给这对母女详细地讲解了美学补牙的好处，材料的好处，医生的技术，又把患者带到医生那儿去，请医生配合给患者讲了讲，给患者看了以往美学补牙的前后案例的对比。看完之后，母女俩都觉得，这个材料挺好，就想做这个材料，医生技术也挺好的，但是最后和这位咨询师说，太贵了，我还是考虑考虑吧，最后就走了。

　　那之后这个咨询师跟我说，孙老师，我昨天接了一个这样的患者，最后为什么就走了呢？患者也觉得我们门诊很好，觉得医生技术很好。我问，那你有没有探知一下患者大概能接受的程度。他说，没有问。没有问患者能接受的程度，给患者一个你认为适合的，你认为好的。但是你认为好的不见得患者能接受，这是很多新手咨询师容易犯的错误，包括平时在线门诊的时候，很多医生也容易犯这个错误。比如说患者来了，医生做口腔检查的时候就直接说。这个牙齿适合做种植，种一颗就好了，那患者并不了解牙齿应该怎么修复，应该怎么镶牙的时候，直接给了患者一个概念，就是牙齿得种植。可是患者根本不了解种植牙，也不知道种植牙的收费。然后患者在问种植牙多少钱的时候，医生告诉患者5000起、7000起，如果患者完全接受不了，只会从你门诊走掉。这就是新手咨询师，包括很多种植医生都容易犯的错误，就是你给了患者你认为适合的，但没有考虑患者的接受能力，没有探知患者的接受范围，就定了方案，报了价格。

　　跟患者聊天的时候，一定要多讲案例，因为例子是最生动的，也是患者最爱听的，最容易感染到患者的，会让患者联想到自己。比如一个无牙颌的患者，那可以讲一讲，之前接的无牙颌的患者是什么情况，跟这个患者情况类似，做完是什么样的效果，患者就会特别爱听。为什么建议先跟陌生患者聊天？因为聊天可以增进关系，可以让患者放下防备，当把痛点给足之后，才会开始给患者详细讲解种植牙，到底什么叫种植牙。

　　第二点给患者讲专业的时候，一定要配合，要案例分享。一定要做好平时的资料的收集准备，建议每个门诊。把医生或者院长做过的种植案例整理出来，放在一个文件夹里，放在咨询师或者首诊医生的电脑上，最好是每种案例都有的，比如磨牙缺失的前牙修复，前牙缺失的，游离端缺失的，即刻种植的，凹缝，无牙颌即刻负重的等等的案例。给患者讲的时候，讲自己门诊的真实的案例，是最真实的，最容易感染人的，也可以大大增加患者对医院以及医生的信任度的。

　　很多人都会问我，十万八万的，或者十几20万的，甚至更大的单，到底是怎样能成这样的大单呢？很多人不太明白，也不知道要怎么做，那我在这里给大家支一招。建议把在你们门诊做过的在当地比较有地位的名人，比较有名望的人的种植牙的资料，专门做成一个PPT。每一位来到门诊的高端的人士，咨询种植的，都拿着PPT讲解，会大大增加成交率。给患者讲解种植牙的时候，建议大家多准备一点种植的模型，包括案例的对比，包括视频，都是我们接诊常用的工具，大家一定要加以利用。因为让患者成交10万的单，就得让患者知道你门诊经常有做10万的患者。不要让患者觉得10万，在你门诊就是个天文数字，不要让患者觉得10万你门诊根本就没有做过，或者做的不多，要让患者感觉经常做全口半口的，种植几十万的都特别多，这样患者才敢把牙齿放心的交给你去做。

　　从专业的角度给患者讲解完种植牙之后，如果患者有意向，那涉及到下一步就是要方案设计，塑造方案的价值。通过详细的讲解，患者对种植牙有了一定的了解，不是那么担心，害怕以及排斥的时候。或者患者有意向的时候，就需要专家出场了，请院长或者种植医生，要根据患者的实际口内情况以及缺失牙的情况，通过三维CT来确定患者的种植方案。当然，在请专家之前，如果已经为院长或者是种植医生铺垫过背书，患者见到院长之后也会比较尊敬他。

　　在请院长来确定方案的时候，包括具体需要种几颗，怎么种，后期要怎么镶牙，包括操作的难度，是否需要植骨，是否需要做上颌窦提升等等，咨询师都是需要在详细了解患者的方案之后，配合院长来给患者进行讲解，那不管哪种方案，一定要让患者感受到，我们是站在患者的立场，一定是要替患者考虑长久的使用方案，不要让患者担心我们过度医疗啊，以及方案不合理。另外在讲解一些专业术语的时候，尽量和患者用通俗易懂的语言，来快速让患者理解，不要太过于学术。因为如果患者不理解，自然就不会成交。

　　在方案设计上，送给大家几句话，也是我在平时的工作中总结的一些经验。借助专家，适度包装；换位思考，引导讲解；方案对比，长远考虑；拆分建议，化大为小；切忌急躁，行动感动。

　　方案设计完之后，要帮患者选择材料，介绍材料，跟患者商讨整体方案的价格。那这个步骤在这里，我们不进行详细的分析。

　　本文根据有点干货空中商学院课程整理

　　保护知识产权 翻版必究