当地时间4月15日晚，法国著名的巴黎圣母院起火。在大火中，大教堂著名的尖塔在众目睽睽中坠落，全球瞩目，连美国总统也在第一时间询问如何救火，当时的巴黎市民自发唱起圣歌祈祷平安。虽然很多人都认为这次火灾将导致文物损坏严重，不过最新的报道显示，绝大部分著名文物都保存完好。这里不得不让我们回到当时的现场。

　　巴黎市长伊达尔戈说：“巴黎消防队总监加莱研判形势后向我们解释，要救圣母院的木制屋顶非常困难，那一刻的当务之急应是拯救文物。”消防员们于是冲进火场寻找藏品，然后组成人链将它们送到安全地点。也就是说，当时的消防队员并没有花时间和精力在扑火，而是先抢救文物。虽然木质屋顶毁了，但其他的重要文物都保存了下来，应该说在危机来临时的抉择非常重要。

　　那么当医疗纠纷发生时，当患者剑拔弩张时，该救什么？我推荐大家用通情达理的方法。

　　通：沟通，患方有无表达心声的渠道，并且可以获得反馈。

　　情：情绪，处理问题是否带有情绪或主观判断。

　　达：到达，真正了解患方想要什么。

　　理：理解，双方经过沟通，能否做到相互理解。

　　有些医生认为工作的时候，只有理性，不要谈感性。有些医院的要求是医护人员要对工作充满热情，但不能有任何别的情绪，连怪话也不能说。譬如有个别公立医院只允许“正能量”的宣传，不是的话就会被屏蔽。事实上，如果处理不好医疗纠纷，甚至偏袒患方，那些隐藏着的负面情绪并不会消失，而是悄悄地、慢慢地侵蚀着组织的机体。因此如果不想偏袒任何一方，就需要有长期沟通机制，让医患双方都有表达自身想法的渠道。

　　很多患者拖着疲惫的身躯，在就医过程中很容易产生负面情绪，同样劳累的医护人员也积压着负面情绪。压抑和隐藏只能将负面情绪埋得更深，却不能让他们消失。而且随着负面情绪的积累，正面的、积极的、有益于我们个人和组织成长的情绪在心田里所拥有的空间会越来越小。所以我们开发积极心态的第一步是先让不满情绪释放出来。处理纠纷的前期就是先疏解情绪，但小心不是让医患双方面对面疏解，而是分开。

　　如果医院没有让医患有沟通的渠道，甚至还堵塞这样的表达，那么造成的后果就像决堤的洪水，一发不可收拾。如果这种现象不断循环下去，不仅患者的情绪控制不住，而且医护人员的情绪也容易爆发，同时还会蔓延开来，造成对其他医患的影响。这种爆发往往具有较大的破坏性，造成的后果往往难以挽回。所以面对负面情绪时，逃避是最不可取的方式，情绪疏导、增加沟通渠道才是医院应该预先设计的。

　　了解患方潜在的不满，要善于觉察和定期访谈。譬如有什么不满意的地方？然后尽量让其将心里话谈出来。让患方知道医方的关心，仔细倾听他说些什么。从对方角度想：他为什么会生气？他内心的想法是怎样的？适当的时候表示同情和理解，譬如说在这样的情况下，许多人都会这样。最后主动寻求解决问题的办法，譬如我们应该要做些什么？你的建议是什么？

　　总之，作为医院中的管理者，要将医患的不满意作为医院不可回避的现实来看待，一方面要鼓励医患双方将他们的不满意谈出来，了解问题的原因；另一方面要让大家以积极的方式处理不满，不要等到不满发展为愤怒，甚至公开反对。如果医院能够建设性地处理患方的不满情绪，这样不仅能够把危害尽量控制在较小范围，还能提高患方满意度，加强医护成员之间的信任，从而提高医护人员凝聚力和士气，实现医院发展目标。