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从山水集团医疗事件说开:民营医疗的“前台”智能化

作者: 马克 19年05月21日 阅读:3846 来源: 原创

  本文面向民营医疗行业和关注民营医疗行业的读者。


  「惊变」


  山水集团的案件就不复盘了,四月侦查结案,媒体曝光并持续发酵。整个行业始料未及的是事件的波及面。


  事实上,在搭建医疗机构组织体系时,“轻咨询”的模式本身是合理的,咨询位于前台,中台是转化和服务端,在“重中台”的方向下,前台不应投入重兵。中心化电商平台也动用大量外包咨询或分布式咨询,“代运营”是一种成熟业态。但民营医疗咨询代运营有以下痛点:


  1. 业态特殊,医疗切中用户的恐惧边界,是刚需,买方弱势;医疗又是一种高敏服务,公民健康是公共资产。


  2. 民营医疗缺乏成熟的职业经理人和运营思维,倾向于快速盈利而非长期增长。在组织架构割裂时,很难构建高效监管体系,所以对渠道缺乏控制。


  3. 前中台的强弱是相对而非绝对概念,前台弱要代表中台要强。但是目前的情况是服务与质量更弱,我们一直在讲要回归医疗本质,营销的红线暴露,其实引爆点还在于到院服务问题。


  在以上三大背景下,网络公司的业绩与邀约挂钩,难免踩红线,医疗机构要么听之任之,要么难加管控。


  相关事件的报道,极大损害了民营医疗机构的社会形象。但看大趋势,国家大力支持社会办医,手续健全、合法经营的民营医疗,是社会整体医疗资源的核心,可以有效缓解公民就医难题。民营医院建设和公立医院的发展一齐。大盘在,则无需哀鸿遍野。市场在洗牌整合,竞争态势会日趋良好,品牌和服务发展面临最佳机遇。


  「趋势」


  品牌与服务很多大师都在谈,在此略过不表。这里简单谈谈咨询口,事件将带来的持续影响和需要关注的”小趋势“如下:


  1. 网络公司的集约化运营模式将解体。直客回归,但执业医师的咨询模式一时间难以构建,人力资源势必存在缺口;建立患者与医生的直接连接是玩法之一,但入局玩家有限。轻前台的集约化做法始终正确,医院需要把更多效能放在以医疗服务为核心的信息中台。具体运营中,一旦朝着“用人去搭建专业咨询团队”的思路落地,中短期内一定会切实感到成本上升和资源困境,并不可行。此背景下,咨询转化流程需作精细的社会分工,有限的专业咨询医师要将精力投放在深度问诊和现场环节,此时借助人工智能构成人机协作的咨询服务,承担简单重复劳动是最优选择,这在金融、电商等行业,早有先例。


  2. 破局需内观。很多老板还聚焦流量,其实所有营销前台都是“花里胡哨”。不改变内部运营生态和内部工具,寻找再多的外部渠道都是徒劳。移动互联网时代没有绝对的信息差,你好不容易发现的流量蓝海下一秒就是红海,一旦进入又易被平台掣肘,越来越多的平台会变成“不得不做”。有个事儿要想清楚,把用户总时间看作一个超级大的流量池,不论你用什么手段引流量,供需模型已固化,能否挖掘客户剩余价值,要看品牌、规范、服务。大家都在讲,就是不落地,或者出于长期处于舒适区不愿落地。重视院内的知识管理,用合规智能的手段打造轻前台,把精力放在“中台”上,是民营医疗供给侧改革的关键节点。


  3. 搭建智能化前台,还意味着医院有高效监管能力、更强的融资能力。智能化前台建设将会带来足够多的产能释放。一旦搭建完成,监管权将回归医院本体。越来越多的医疗机构在寻求机构重组、社投注资的规模化出路,一套完善的智能化体系是很好的资本附加值,代表了机构健康和前沿的运营能力。智能中台的建设是入口,是搭建整个智能中台的核心。


  4. 医疗机构将走向信息化、标准化并逐步构建信用体系。医疗行业本身缺乏真正意义上的“行业分析师”,其实大多风向从政策、政策发布的机构权威性、频率中即可窥测。仅2018 年,国务院常务会议4 次力挺社会办医,官媒发声支持民营医院营利性。解读国家发改委《促进社会办医的六大关键点》,锚定重点扶持的机构为“信誉好、技术优、管理强、后劲足”,其余机构趋向淘汰。特别指出的打击对象为“非法行医、医疗欺诈”,风向早已确定。同时提出的监管策略为“公开医疗信息、建立信用记录、建立信用评价体系”等,国家层面的信用体系终将建立,医院管理也将真正意义迈入信息时代和可追溯时代,一些垂类平台本身也代表了流量池的新兴构建模式,民营医院作为个体大可借鉴,不一定需要借助第三方平台。


  「终局」


  以终局视角看医疗,势必是一个多元化竞争的格局,民营医疗终成主角。只是从终局倒推实现路径,还一片迷茫。


  外部对民营医疗的判断基本来自偶发性事件的情绪渲染。负面新闻的传播力度是指数级增长,但民众对民营医疗背后的运营体系知之甚少,鲜有人会深入思考其帮助社会承载了多大的医疗压力,同时新闻热度一过,责任主体界定和后续管控又不了了之,留下的不是解决方案,而是无尽的误解。


  对于任何一家民营医院,由于其不同于公立医疗的非盈利属性,营利与治病救人之间本不相悖。然而运营成本的压力自然挤压着品牌与服务的空间,以及给品牌和服务留下的成长时间。营销为主的格局又带来公信力的负外部效应,从而使得运营飞轮向坏。


  降低运营成本,首先应轻省的就是吸血般的推广成本。不忘医疗本质,不囿于利益驱动是破局关键,但建立信心无法从道德层面约束嗜利行为,还是要靠运营管理带来的产能释放。回顾任何产业的发展历程,无一不始于红利带来的暴利,困于红利消失期的尾大不掉,进化于运营管理和产品质量改革塑造的组织有机体。而智能化时代逐步让我们意识到,人工智能带来的生产力革命,可以惠及全行业的效率提升和成本下调。升级模式,先强内功,工欲善其事,必先利其器,此为破局之道。


  原创摘自微信订阅号:刘晓葳的小黑板


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