修复案例

　　患者：张某某

　　年龄：65岁

　　职业：务农

　　来源：儿媳朱某

　　主诉：镶牙

　　咨询师：杨某某

　　患者年前陪孙子来矫正复诊时了解到需要镶牙，当时拍片取模患者要求快过年了，等过完年再说镶牙的事儿.

　　今天是提前打电话约2:30左右到门诊

　　患者进门问：镶牙多少钱？太贵了，可镶不起。

　　咨询师：您先听听医生给您设计的方案再做决定。您现在可是家里坚强的后盾，一定要把身体给弄好了，像您这样年龄穿也没有什么的。能吃想吃啥就吃啥能吃身体才会好。（沟通的前三分钟，不要聊主题，把患者当成家里的客人，先热情招待，完成热场这个环节，因为好的热场才会让患者对你产生好感，而好感是信任的基础，信任又是成交的基础）

　　患者：是呀，我现在就是想把牙给镶了，其实我可能忍了，我现在就是在凑合吃，吃一顿是一顿。

　　咨询师：您这样可不行，身体慢慢会受影响的。

　　患者：是呀，我也知道，那不是没有钱吗？如果钱不多一两千的话，我自己就可以。钱多还得和孩子们商量。

　　咨询师：那是,镶牙也不是像买衣服一样的小事，得和孩子们商量一下，您等会儿先听冯主任说一下，回家再和您儿媳妇儿商量一下，冯主任镶的牙，基本上不用怎么修，之前我妈妈的牙就是冯主任镶的，一共也就修了两三次，现在用的很舒服，还有的人从庆阳辉县点名来找冯大夫看牙，咱县红十字医院的李主任的牙，就是冯主任给看的。您等会儿先听听冯主任给您设计的方案。

　　患者：好

　　进入诊室，介绍冯主任，拿出模型和全口片子。冯主任检查口内情况，一口钢牙做了好多年，口腔里还有瘘管。

　　冯主任：您看您想解决什么问题

　　患者：再做牙不做这种金属的，太难看了。

　　冯主任：可以。您的牙再做可以做成固定的和牙颜色一样的，也可以做成活动的。第一种方案：第一步，先全部拆掉。第二步，需要治疗10颗牙左右，一颗牙得300块钱左右。第三步，打桩，一根庄子100元。第四步，做烤瓷固定牙。第五步，剩余不能做固定牙的做成活动的。第二种方案：全口义齿。第一种舒适，第二种经济。（报价采用知其然、还要知其所以然的策略，不仅要层次报价，更要明确告知患者，为什么会存在价格的差异，区别都在哪里，并且站在患者的角度帮她做好选择）

　　患者：第一种那就差不多也得10,000左右了，那可做不起第二种多少钱？

　　咨询师：第一种方案是固定的，不用每天摘戴用的舒服，第二种方案就是常见的活动牙，也是什么价位都有，有好的牙有六七千的，有四五千，有两三千的。到时候看您怎么选。您到家和您儿媳妇说一下，如果说不清，回头让她过来让大夫或者让我再讲讲。像您这种情况，如果镶活动的，我们冯主任还是可以根据您牙的情况，有些牙可以不用拔，就能镶，用的也舒服。

　　患者：真的，其实我可害怕拔牙了，我的身体其实也不是太好。

　　咨询师：您这次要是能镶上牙，以后能吃了身体自然慢慢就好了

　　患者：把你手机号给我存上吧，我回家商量好了，给你打电话。

　　咨询师：行(帮阿姨存上自己的手机号）

　　（患者的孙子，孙女，儿媳都是我们的忠实顾客对我们的信任度极高，也是儿媳让他来我们这儿看牙的，家里条件还是可以比一般家庭要好，家里有门市部。）

　　不进行价值铺垫直接报价格的结果就是患者心理落差很大，而一旦在患者产生心理落差之后再进行价值营销，说的再好也会被理解为狡辩，所以同样一句话，放在不同的时间说，效果绝对是不一样的。

　　正面塑造价值，反面塑造危机，两面夹击，使患者充分认识到价格差异和自己利益的得失关系。

　　（所有的案例，都是我们合作的门诊咨询师发上来的，都是平时在接诊过程当中遇到的案例，版权属于这些门诊的，未经授权不允许盗用。）

　　接下来第二个案例，括号里也是我给这位咨询师进行补充和建议改进的地方。患者年龄65岁，职业是务农，来源是相当于转介绍，主诉是过来镶牙，也就是一个老人，主诉过来镶牙。第一个括号里，我给咨询师强调的是沟通的前三分钟不要聊主题，把患者当成家里的客人，先热情招待，完成热场环节，因为好的热场才会让患者产生好感，好感是信任的基础，信任又是成交的基础。所以说，这就是在咨询沟通过程当中，大家需要注意的，当患者到诊室，或者第一次见面的时候，不要上来就谈牙齿，虽然说患者主诉是来解决牙齿问题的，那首先也要有一个正常的热情招待和寒暄，互相问候一下，了解患者的基本情况，除非特殊的情况，患者是急性牙髓炎，没有办法进行短暂甚至五到十分钟的热场环节，那这种情况下例外。其余的情况下，都需要在前三分钟或者前十分钟进行热情招待，完成热场的环节，有助于后端的开发或者升单。

　　报价，要采用知其然还要知其所以然的策略，不仅要层次报价，更要明确地告知患者为什么会存在价格的差异，区别在哪里，并且要站在患者的角度去帮患者做选择，也就是说在告诉患者多少钱的时候，一定让患者知道为什么值这么多钱。在给患者报完价格之后，患者说贵而且特别有情绪。跟医生说，就给我做吧，反正也得听你们的。这种情况下就出现了我说的这种问题，因为没有让患者知其然，也没有让患者知其所以然，患者不知道为什么值这个钱。隔行如隔山，患者不会像医务人员一样，学习专业知识，患者理解起来非常的慢，那就需要在报价之前要先给患者讲解跟铺垫，治疗的价值所在，为什么会值这个价格，然后再报价。

　　在给患者报价甚至出方案的时候，一定要站在患者的角度帮患者做选择。因为患者多数都是选择困难的，特别是有一些患者的性格就是选择困难的，如果给出两个方案或者是三个方案，患者就会纠结不知道选哪个方案，那在洽谈沟通过程当中就有阻碍，患者迟迟不下决定，这种情况下，就需要站在患者的角度去帮患者做好选择，也就是我们心目当中已经根据患者的情况进行了评估，想出了一个很适合患者的方案，同时通过话术的引导，让患者自己表达想选择这个方案就可以了。

　　不进行价值的铺垫，直接报价的结果就是患者的心理落差很大，而一旦患者产生了心理落差之后，再进行价值塑造，说的再好也会被理解成为狡辩。同样一句话放在不同的时候说效果绝对是不一样的。

　　正面塑造价值，反面塑造危机，两面夹击，使患者充分认识到价格差异和自己利益得失的关系。