从管理角度看挂号服务的改进

核心提示：挂号是患者就诊时与医院接触的第一个环节，其服务的好坏、效率的高低不仅影响着患者就诊时的心情，也对医院医疗资源的利用，医疗水平和服务质量的提高，医院声誉的提升等有着至关重要的作用。

“看病难，看病贵”是我国医疗卫生行业面临的主要问题，也是医疗卫生改革的重点。笔者通过对现有医院的实践观察认为，在患者就诊时“挂号难，挂个专家号更难”已成为“看病难”问题中最为突出的问题之一。我国现有的各类大中型医院里都存在着不同的挂号难问题，在有些医疗质量好的医院里甚至还滋生了一大批的“号虫”。他们的出现使医院挂号环节更加混乱，也加大了普通患者
挂号的难度。

解决“挂号难”的问题可采用前文提到的规范服务流程、合理布局大厅、完善各项设施、信息化挂号等方法，这些方法从硬件方面对挂号流程进行了改进。然而，改造挂号服务质量，软件方面也同样重要。只有从软、硬两方面对挂号流程加以改进才能彻底解决医院所面临的挂号问题，减轻患者挂号的难度、提高患者对医院的满意度，使医院的医疗资源得到合理的利用。

目标管理

许多医院挂号部门的员工常常是一副高高在上的形象，对患者的询问感到及其不耐烦或者干脆置之不理，有时甚至与患者发生纠纷，这种表现反应出挂号部门员工在日常工作中缺少足够的目的性，由此可见，目的性的缺失导致了部分工作人员服务态度的低劣，职业道德的缺乏，致使挂号部门工作效率低下加大了患者挂号的难度。针对这一问题医院的管理部门应与员工进行充分交流及讨论，最终为医院员工树立起与医院共同的愿景，激发员工的使命感，让员工把为患者服务看成是自己的事业。

共同愿景的树立应建立在员工个人愿景的基础上，只有以此为前提，才能激发员工工作的积极性，使其主动提高自身的服务水平与职业素质。首先，在确定共同愿景之前，应先对每位员工的个人愿景进行了解。共同愿景的树立并不只是将每个员工的个人愿景简单相加，而是应反映所有员工所共同关切的。因此，必须对员工的个人愿景进行测试，了解每个员工认为挂号部门应达什么目标。其次，鼓励员工拿出积极的实施方案来实现自己的愿景，包括个人愿景的可行性，通过什么样的方法来实现自己的原景。第三，共同愿景确定后，对员工的工作态度进行测试并根据结果对员工进行相应管理。通过共同愿景树立，激发出员工的使命感，让员工把让每一位患者接受到及时、有效的治疗当作自己的使命，提高挂号部门的服务质量和工作效率。

制度管理

在当今许多的医院中，挂号部门的员工工作消极怠慢
，缺少足够的组织性和纪律性，这种现象的出现与整个医疗环境的现状有着密切的关系。由于我国现阶段医疗资源的稀缺，我国现有的医院都处于垄断地位，医院和患者的权益关系极不对等。因此，一直以来医院制定的制度大都是以医院权益为中心，漠视患者权益，与患者权益失衡的制度体系，这一现象在挂号部门尤其突出。由于挂号部门工作的特殊性，且不能产生直接的经济收益，缺乏有效的绩效考核制度，因此不能对员工的工作成果进行有效评价，致使部门薪酬体系设定缺乏公平性，员工晋升制度也有待进一步规范。这些都使员工在工作中缺乏激励性，不利于员工素质的提高和部门服务质量的提升。在医院的管理中，制定一套切实可行的规章制度尤为重要。因此，针对挂号部门出现的种种问题，医院的人力资源部门应加大对挂号部门工作人员的监管，为挂号部门制定出行之有效的规章制度及科学规范的服务体系。在制定员工的绩效考核制度时，加大对员工的服务态度及服务质量的考核要求，以一个季度或半年为一个考核周期。根据绩效考核体系设定相应的薪酬制度和晋升制度。薪酬制度中应体现“多劳多得，服务质量好多得”的标准，改变旧的薪酬制度，使员工的收入与其工作质量相关。晋升制度也应改变过去按年龄和资历来晋升的标准，以员工的综合素质作为考评的标准，服务质量好的员工应得到晋升而不管其年龄和资历，让这些综合素质高的员工管理相关部门，可以带动其他员工素质，提高整个部门工作质量。

挂号部门员工由于其工作的特殊性，能决定患者就诊的秩序，就诊医生的好坏。一些员工利用手中的特权为关系户开后门有的甚至与号贩子勾结。这些不仅导致了医院资源的流失，更加重了普通患者就诊的难度，加剧了医患关系紧张。医院应加大这方面的制度建设，杜绝开后门现象，同时加大对号贩子的打击力度。对员工的违规行为给予严惩，屡次违规者可以解雇。同时引入信息化挂号体系（如网上挂号）减少员工的可操作性。

执行管理

许多医院挂号部门也设定了目标也有许多的规章制度，但服务质量照样低劣，挂号部门管理依旧混乱。这种情况的出现是与医院在实行这些制度和措施时执行不利有关。造成执行力差是由以下几个方面原因：一.制定的一些制度在执行过程中力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效；有些布置没有检查, 检查工作时前紧后松，工作中宽以待己，严于律人，领导者没有做好表率等。所以要想强化执行力，必须在每个方案出台时引起领导者的高度重视，领导者一定要率先示范，做出表率才行。二.部门复杂的人际关系给执行带来难度。挂号部门一些员工不是通过正常的招聘渠道进入医院，这些人的存在使得管理人员在执行有些规章制度时畏首畏脚，有所顾虑，对所有员工不能做到一视同仁，影响制度的实施。医院应加强对员工招聘部门的管理，使有德、有能者得以录用。三.工作中缺少科学的监督考核机制。这里面有两种情况，一是没人监督，二是监督的方法不对。前者是只要做了，做得好与坏没人管。或者是有些事没有明确规定该由哪个部门去做，职责不明确。如挂号处应只负责挂号，接待患者的咨询应由咨询处负责。遇到患者到挂号处咨询挂号处员工应通过规范的服务用语把患者引导到咨询处，减少挂号处的人流量。后者则是监督的方法不合理。

因此，医院挂号部门应在流程优化的基础上加强管理，给员工规范一定的目标，让其知道部门的使命，建立完善的制度并严格执行。让患者感受到简洁、方便、满意的服务。