我经常跟同事们讲，医疗行业就是服务性行业，大家始终不愿意接受。但事实无法辩驳，医疗行业确实就属于服务性行业，如果认识不到这一点，你就很难处理好医患之间这种不对等的矛盾关系，甚至有些可能总是在和患者家属发生冲突。

　　为什么说医疗行业属于服务性行业？

　　其实不止医疗，包括教育、公务员，这些都属于服务性行业。有没有看到政务大厅里“为人民服务”的几个大字？

　　服务是什么？

　　任何工作对象是人的行业，都具备服务属性，广义上来讲，都可以理解为服务性行业。

　　这和其他以物为工作对象的行业存在截然不同。服务性行业的工作对象是人，人会存在情绪，接受服务的人对工作效果的评价会存在主观性，你所提供的服务和价值不仅取决于你提供的服务本身，还会取决于被服务者对你所提供服务的评价。（也就是说这个对象他会表达我对你提供的服务满意或者不满意。他满意了，即便是你觉得你干的不好，那也可以。他要是不满意，你认为自己干得再好，他也有可能给你打零分。虽然这个打分可能并不客观。）

　　而非服务性行业，也就是我们平常所说的第一产业第二产业，这些行业它工作的对象是物而不是人。他们都不需要考虑工作对象的感受。他们的工作价值体现完全是以工作对象的量的增长或者品质提升，等这些客观指标来衡量。

　　例如，农业的工作对象是稻田，是小麦。稻田和小麦不会对农民付出的劳动有任何情绪，有情绪的只会是农民。小麦和稻田对农民劳动成功的评价也不存在任何主观性。你耕种不合理，我不跟你闹，收成好与不好始终是客观指标。饿肚子的永远不会是稻田或者小麦。

　　车间工人的工作对象是机器，所以不具备服务属性。机器永远不会评价车间工人的服务好不好，它舒服不舒服。

　　通常人们只认为餐饮、娱乐这些行业属于服务性行业。例如，给人擦皮鞋，给人端盘子，给人打扫卫生等等。并且，人们往往给从事这些工作的人贴上一个特别的称谓，叫做“服务员”。

　　传统意义的服务性行业，就是指服务员。对于服务员来讲，无条件满足客户需求，这是基本要求。

　　医生不愿意承认自己是服务性行业，就缘于此。医疗行业不是一个可以对客户有求不应的行业，它存在太高的技术门槛和知识门槛。这导致了供方和需方在知识背景上存在巨大差异，信息严重不对称。说难听点，很多时候，医生和病人交流，探讨病情的时候一旦深入到专业层次，简直就是对牛弹琴。通情达理的病人，会觉得不明觉厉，而自我意识过高的人则反而会认为医生不可理喻，往往容易提出无理要求。

　　你管一个在饭店端茶送水的人叫做服务员，大家都容易接受。但是，你如果管一个医生、护士叫“服务员”，对方能接受吗？对方的威严受到挑衅，这是很多人都无法容忍的事情。

　　我们说，劳动是没有高低贵贱之分的，凭什么管医生护士叫“服务员”，就算挑衅呢？其实，你要管一个餐厅服务员叫“xx教授”，“xx教授盘子端得不错，哪个大学毕业的啊？发多少论文啊？”人家也会认为这是种挑衅。当然这当中还有更深刻的区别。

　　服务的权力属性

　　和餐饮、娱乐这些服务性行业不同，医疗、教育、公务员，这些行业存在特殊性。服务供给方因为法律、政策、知识等方面特殊背景，导致对象双方的不对等，这种不对等体现在提供服务过程中，服务供给方会处于一种绝对的强势地位，而这种不对等是很难通过服务对象的努力去改变的，它是一种隐性的权力，这种不对等还代表着某种合理的秩序。只有在这种合理的秩序下，服务过程才能顺利进行，服务对象才能从服务中真正获益。

　　传统的服务性行业，所供给的服务，并不存在很高的技术含量。即便是供给方和需求方调换位置，服务过程依然能顺利进行。你给我擦皮鞋，你收我的钱，反过来，我也可以给你擦皮鞋，你给我钱。

　　但是，存在隐性权力的服务性行业，服务供给方，和服务对象之间的身份是很难更改的。例如，医生和病人，我是医生，我可以给你治病，你却没办法给我治病。即便是我生病的时候，其他医生给我治病，我变成了服务对象，我和我的主治医师之间的身份也是无法对换的，因为我跟他的执业范围还有可能不一样。

　　律师帮助客户打官司，客户可能也同时具备丰富的法律知识，但是客户如果要反过来帮助律师打官司，前提条件是，他得要有相关的从业资格证，否则就不合法，这属于法律壁垒。

　　老师和学生之间的关系也是如此。不同之处在于，师生之间融合度会相对高一些，所谓教学相长嘛。但是也不可能出现所有老师坐教师里每天被一帮学生上课的情形。曾经有过，但惨痛教训是什么，不必多说了。师生之间这种隐形权力，属于知识壁垒。

　　医疗行业也是属于知识壁垒非常深厚的行业。医患之间最大的隔阂，还是由于知识背景巨大差异所带来的认知偏移引起的。所以，医患之间的关系，和师生之间的关系很像，区别只在于老师不会在学生身上动刀，不会往学生体内灌药，他们只灌输知识。而医生，为了能顺利的往病人身上动刀，顺利的往病人体内灌药，以便让治疗过程能顺利进行，首先需要给病人灌输相应量的知识背景，让他们能主动接受和配合这个过程。

　　而对于绝大多数医生而言，灌药或者动刀这个过程并不复杂，因为他们都是经过千锤百炼的。但是灌知识这个过程，就太复杂了。您可能面对不同的对象，他们有不同的知识背景，不同职业，不同性格，不同阅历，不同智商，每个病人病情不同，需要灌输的知识点还不一样。这远远要比老师教育学生复杂得多。老师教育学生，是一对多的，说因材施教，那都是口头上的，教室里接受的教育，都是同质化教育，老师没那么多精力针对每个学生制定单独的培养计划。而医生则不同，那绝对得“因材施教”，你要不摸清楚对方的性格、职业、知识储备等基础背景，拍个马屁都可能拍马蹄子上。

　　而更重要的是，医生的知识背景太过于强大，以至于他很难理解一个病人“不知道”的状况会是一种什么状况。虽然他当年也什么都不知道，但是他忘记了。他无法理解病人在这种“不知道”的背景下会如何认识和理解他所描述的问题。很多时候都是医生认为自己说清楚了，逻辑上没有任何问题，病人其实完全没懂，甚至不懂到都不知道如何表达自己的不懂，以至于只能保持沉默。这时候医生往往认为病人是懂了，其实他一点没懂，并且没懂到很透的程度。

　　还有一种场景是，医生和病人看起来就像在吵架，医生逻辑严明地回答清楚了患者的每一个问题，看似很正面的回答，患者喋喋不休，反复问“为什么要这样”“我那样为什么就不行”，车轱辘话问，医生反复地车轱辘话回答。当人对某一个领域无知到一定程度的时候，他是无法正确表达出自己内心真正的疑惑的。为什么会出现这种车轱辘似的“争吵”，就是因为病人需要解决的疑惑并不仅限于他提出的问题本身，而是存在更大的知识背景的缺失，只有你帮助他把缺失的知识背景找出来，补齐了，才能真正解决他的疑惑。

　　然而，这样的能力要比在病人身上动刀子或者往病人体内灌药这样的操作更难掌握，甚至都没有标准的教程可以学习。这需要医生具备非常敏锐的洞察力和超强的说服力，并且还非常消耗时间和精力。

　　消耗时间和精力，可能是当下大陆大夫最痛苦的事情。我们没有这么多的时间和精力每天来解决这些和决策无关的问题。

　　病人不能接受这个医疗决策，并不代表这个医疗决策不合理，而是病人不能正确理解这个决策，而病人又不能抛下一切把自己全心全意交给医生，坦然接受医生提供的线索，非得要有自己的判断，于是矛盾就产生了。

　　当在激烈的辩论过程中，人很难做到不分化情绪，分化出来的情绪如果再形成隔阂，那医患之间这梁子可能就真的结下来了。

　　很多时候，患者对医生不满意，都是因为没有解决他们背后正真的疑惑。当然当中不乏很多人，可能本身就存在世界观、价值观的问题。如果遇到这样的人，你要让他满意非常困难。他满意了，他保证让你心里堵得慌。要想既要他满意，又不给自己添堵，除非你重塑他正确的世界观和价值观，这几乎就是一件无法完成的事情。

　　来源：铭医铭言