和非医疗圈的朋友聊天时，大家经常会抱怨医生不说“人话”。

　　这里有两层意思：

　　第一层意思是指医生净说些医学术语，净说些滴水不漏，这也有可能那也有可能，这也行那也行的官话；

　　第二层意思是医生说话经常是直来直去、硬梆梆的，没有人情味，缺乏人文关怀。

　　01、“不说人话”的原因

　　无奈的现实

　　首先这是无奈的现实，一个上午要看五六十个病人，每个人只有2-3分钟，没时间没耐心去说人话。

　　另外，医患矛盾频发，为了避免不必要的麻烦，医生也不得不谨小慎微，能少说的尽量少说。

　　职业特点

　　其次，这是职业的特点，这个世界上有两种人“不说人话”：律师和医生。

　　律师写的合同文本和法律文书基本上是不说人话、不解释的话，你根本不知道他想说什么，不仅仅是要穷尽各种的可能性，还要写上兜底条款、免责条款……

　　医院的风险告知书和手术签字同意书基本上类似，术前谈话也经常是往死里谈。

　　昨天上午在看门诊的时候，我的一个病人的妈妈十分着急和焦虑，流着泪来找我哭诉，说之前她女儿产检一直挺好的，因为血压升高被收入院，医生谈话的时候说得全家人听了心惊胆颤、惊恐无比。

　　我只好自己和病房主任打招呼，让她亲自去关心病人。其实我看过这个病人的入院记录，没有她妈妈说得那么可怕，估计住院医生例行谈话的时候说得太多，把各种可能性都谈到了，也把各种最可怕的后果都谈透了。

　　啥都说了，就是没说“人话”：专业说的很多，缺乏人文关怀。

　　02、医生能“说人话”的条件

　　有时间

　　病人太多，事情太多，医生太忙，节奏太快，我们跑得飞快，以至于灵魂跟不上落在了身后，是时候停一停、慢一慢，让灵魂能够跟得上我们的肉体，让我们能够有时间去和病人、和家属沟通，去耐心的倾听、解释和关怀。

　　有能力

　　大多数公立医院的医生已经习惯了这种飞快的节奏，习惯了2-3分钟看一个病人，丧失了“说人话”的能力。

　　有些人这辈子只会聊3分钟的，到了时间会自动进入“熔断模式”，不再继续和病人说话，也不会说其他的话了。

　　有位私立医院的投资人抱怨说，从三甲公立医院挖过去一位医生，都大半年了，看诊的时候，还是只会聊3分钟的，就算是你告诉她每个病人是留足了30分钟看诊时间，她依然如故，3分钟就结束。管理层和投资人数次找医生谈话还是没有用，改不了。

　　有条件

　　在公立医院现有的模式和条件下，很难改变，就算是医生想改变，条件也不允许你去改变，你和一个病人畅聊30分钟，后面的病人就会等到下午也看不完。

　　非公立的诊所和医院是有这个条件和机会让医生和病人畅聊的。

　　有胆量

　　不会因为“说人话”而惹麻烦。

　　有心情

　　有满意的医生和护士，才会有满意的服务。

　　当你每天都要面对各种的既要、又要、还要、还TM要的高标准、严要求和压力的时候，有多少人还会有心情，还能有心情去持续的、微笑着“说人话”呢？

　　有耐心

　　在英文里面，patient有两个含义，一个是“病人”，一个是“耐心”，面对病人，我们需要有爱心和耐心，这是医生能够“说人话”，和愿意“说人话”的前提。

　　03、理想状态下的门诊就诊状态

　　要留足充分沟通的时间，通常至少要留出20-25分钟。

　　在沟通的过程中要结构化的安排沟通内容，是需要Social+Medical，也就是说要安排社交属性和医疗属性的沟通内容，不能没有前戏，直奔主题。

　　需要有问候、有问答、有互动、有告别。

　　ALICE计划

　　需要有ALICE计划。

　　ALICE Plan ：Ask LIsten Check Explain Plan，也就是：询问、倾听、检查、解释、计划（不用去百度或者Google了，你查不到的，这是我杜撰出来的）。

　　SPPC

　　需要去设计一个Structured Physician Patient Conversation（SPPC，结构化的医患沟通对话模式）（也不用去百度或者Google了，你查不到的，这又是我杜撰出来的）。

　　在SPPC中会告诉你在就诊的前5分钟应该如何与病人打招呼、问候、寒暄，在接下来的每个5分钟应该做什么，最后5分钟应该如何收尾，如何预约下一次就诊，如何愉快的说再见。

　　有了SPPC还不够，还要招募和培训SP（Standard Patient，标准化病人），通过真实的场景，真实的对话，不断的模拟实训，才会有效的提升医生的沟通能力。

　　04、公立医院医生如何高效率的“说人话”

　　公立医院无法像私立医院一样给病人那么长的沟通时间，但是办法总比困难多，还是可以创造条件，让医生可以高效的“说人话”的。

　　建立信任

　　首先是要努力创造条件，建立信任，人际沟通最大的成本是信任，一旦有了信任，就会很容易沟通，达成共识，也会减少沟通的时间成本。

　　建立浓缩版的SPPC

　　其次是建立浓缩版的SPPC，虽然在公立医院就诊无法给20-30分钟，但是可以按照SPPC模式去压缩，时间可以相应缩短，但是格式化的内容不要省略，让病人依然可以体验到如沐春风。

　　科普文章的撰写

　　第三可以写科普文章，解答病人的问题和顾虑，当她事先通过科普文章就可以解决大多数困惑的时候，面诊的时间就可以缩短，效率就可以提高。

　　在我写科普文章之前，我的特需门诊每个上午只能看20个病人左右，写了这么多年的科普文章，基本上把大家的问题和困惑都写得差不多了，看了我的文章再来产检，基本上就没啥好担心的了。

　　所以，我的沟通效率提升了很多，现在每个上午可以看40个病人，而且基本上都可以在12点之前结束。

　　有些孕妇会开玩笑的说，我基本上是看着你的文章在恋爱、结婚、怀孕，好像已经认识你很久了，初次见面的感觉就像是好久不见的熟人。

　　“做一次病人”

　　在一妇婴做院长的时候，对于新入职的员工，我都会要求安排一些人去参加“做一次病人”的体验活动。

　　医院出钱，让新员工去另外一家医院就诊，不允许找熟人，不要找朋友，不要找同学，从挂号开始，自己去排队，自己去经历就医的每一个环节和流程。

　　尝试着做一个正常的病人，去经历那么复杂的流程，去看医生是如何和你沟通的，你就能体会到病人的无奈、病人的困惑、病人的不易、病人的不满甚至愤怒。

　　Be a patient, be patient, patient needs your patience.

　　来源：段涛大夫