在医院质量管理过程中，我们往往将医疗质量理解为“医疗效果的优劣”，即归结为四个方面：诊断是否正确、治疗是否有效、医疗是否安全、疗程是否长短。

　　事实上，现代高品质的医疗服务还应该包括：温馨舒适的就医环境、良好的医患沟通、适宜的医疗价格、良好的服务态度、人性化的人文关怀等等。综合起来，就是我们常说的“患者满意度”。

　　在现代医院质量管理中，“患者满意度”的内涵可以总结为三点：安全、结局、体验，而提升患者满意度的过程也是增加患者对医疗服务提供方的体验和主观评价的过程。

　　安全，即“保持患者的安全”，包括医疗安全、护理安全等。不安全的医疗，会导致患者病程延长和治疗方法复杂化等后果，不仅增加医疗成本和经济负担，有时还导致医疗事故引发纠纷，影响医院的社会信誉和形象。在医院工作中，通过梳理、完善工作流程，建立更规范、有效的医院管理制度和体系，使医院质量与安全管理工作简明可行。

　　结局，即“治好患者的病”，例如确保患者健康状况是否得到改善、有无并发症出现等。由于医学学科的复杂性、局限性、难以预见性和生命个体的差异性，我们无法保证每一个患者都能够完全康复。但是我们可以在技术范围内尽可能减少患者的痛苦，尽最大努力减少并发症，改善患者的健康状况。

　　体验，即“好好对待患者”，从患者的期望和感知出发，坚持以病人为中心。现在医院也常常讲坚持以病人为中心，急病人所急，想病人所想，然而却有很多规定、办法、布局都是为方便医院工作人员而设计的，很少考虑到病人的感受。现实中，很可能患者来到医院，还没到诊室就已经是一肚子怨气：停车绕路、就诊复杂、挂号机难用、上厕所没纸等等。

　　做好患者满意度，还要注意护理团队的管理。在患者的投诉中，护士往往是投诉的焦点，虽然很多并不是护士的问题，但是护士是与患者接触最多的，很多病人或家属把怨气撒在护士身上。所以，护士团队一定要提升专业水平、提高主动服务意识和加强健康教育。当然接到患者投诉之后，科室管理者一定要搞清楚前因后果，不能贸然直接去指责护士，否则护士也会觉得很委屈。

　　医院企业化经营是时代趋势，不论是营利性医院或非营利性医院，最大限度地满足病人需求，即是医院经营战略的基本途径，也是医院提高服务质量所应追求的理想目标。正如新加坡亚历山大医院陆圣烈院长所讲：“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位”。