梅奥之所以做得好，是有原因的。

　　正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得?施特莱特（Peter Streit）谈到的那样，梅奥的品牌管理密码，只因做到了“让患者满意，并口口相传”。

　　不久前，网络上有一位为患者弹钢琴的医生火了。

　　北京朝阳医院一名麻醉科医生，利用业余时间为患者弹奏钢琴。“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命，治好他们身体上的疾病，另一方面，也要最大限度使他们心情舒缓，精神愉快。”

　　医生弹奏钢琴，似乎和医疗服务不搭边，但正是这种看似“跨界”的服务，很好地引起了患者共鸣。

　　在互联网时代，如何让医疗过程更有温度、医院有效提升品牌形象将成为医疗领域新的加速器。医院品牌营销就要学会跟社群对接，通过社交媒体进行品牌传播的核心就是影响那些在社群中有影响力的用户，通过这些超级用户，再影响他们背后的朋友圈，引发社群共振效应，从而达到品牌营销之目的。

　　当前，有不少医院在品牌策划、定位、包装、营销、管理方面存在诸多不足，如以顾客为中心的服务产品设计远远落后于顾客的需求，品牌整体策划、开发更不适应医院发展的要求；医疗服务产品的价格多样性欠缺，未能很好适应不同层次顾客的需求；品牌包装单一，营销被动，管理杂乱。

　　鉴于此，国内许多医院管理者开始重新审视医院品牌建设状况，着手制订科学的医院品牌规划，逐步实施医院品牌的现代化管理，以提升医院的核心竞争力，保持自身的可持续发展。一个医院的核心竞争力，源自医院推崇的管理方式和顾客所需价值，是一种整合的力量。它是医院组织中的集合性知识（collective learning），医院的核心竞争力有三个基本特征：提供了进入多样化市场的潜能；应当对最终产品中顾客重视的价值作出关键贡献；应当是竞争对手难以模仿的能力。

　　医院怎么构建它的核心能力？也就是医院要做到在内部的管理方式和市场的战略之间形成合力，使得它物化表现为实现顾客所需价值的产品或服务，并且在市场当中去取胜。这是医院非常重要的一个能力。

　　而品牌竞争力实质上体现医院的竞争力，是指医院品牌拥有的，区别或领先于竞争对手的独特能力，以及能够显示医院的医疗技术、品质和服务，并引起患者的品牌联想而促使其前来就医的的能力。对于患者来说，医院的核心竞争力就是可以感知的实在利益，而品牌竞争力就是这种利益的最佳表现形式。

　　如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师应邀在上海交通大学讲授《新时代医院文化与品牌建设》时指出，现阶段可以把医院的品牌营销分为三个时代：

　　一个是提供医疗设备，技术优势、专业能力为患者服务的营销1.0时代，这主要是通过医院多年的经验积累和丰富资源针对患者医疗需求提供专业化服务。如今，我们已进入信息化时代，患者的精神满足与情感需求日益强烈，而且他们掌握着五花八门的大量信息，对服务价值的认知和对品牌形象的认同提高到一个新的层次，因此，追求独特的市场定位，以患者为中心，与他们建立一对一的紧密互动关系，不仅提供诊疗服务的技术功能，更为患者提供人性化层面的情感价值，在每一个环节力争创造更多个性化尚未被满足的需求，把其文化基因不断的培植，从而在患者心智中建立一种情感共鸣，打上情感愉悦的烙印，以获得整个社会体系的普遍好感和口碑。因而，这也就是区域性医院营销2.0时代鲜明的特征。

　　随着中国经济的持续发展和患者需求的多元化结构，我们迎来了医院营销3.0时代。

　　这是一个充分强调价值，主客观相互融合，强化服务量的积累和质的提升过程中进行资源重构的价值创新，它需要不断引领创造患者个性化消费需求，并强调以医院之间共同的价值体系和社会责任，企业公民、个人参与等融为一体的深层次情感价值的再造，其具体形态上往往从医院的愿景与价值观入手，着眼于与患者的满意度，不断挖掘市场需求的亮点和社会道德价值层面的热点，关注社会，关爱民生，全员营销并通过新的经营手段和营销方式推动社会和谐进步。

　　2017年5月，华山医院副院长、神经外科毛教授接到100岁的史玉泉教授打来的电话，“有一个病人比较危重，我们得救救她。”史玉泉是华山医院神经外科的创科元老，也是新中国神经外科的奠基人之一。

　　这是一位45岁的女患者，小脑部位长了血管母细胞瘤，一种家族性疾病。这是一颗血供丰富的肿瘤，瘤体对生命中枢已有压迫，患者剧烈呕吐、疼痛。一旦瘤体卡压神经，随时会出现呼吸、心脏骤停，危及生命。

　　赶紧安排手术！毛教授主刀。手术顺利，病灶被切除，患者恢复得很好。

　　在华山医院神经外科，这样难度的病例并不少，为何这惊动了老先生？原来，上世纪80年代，女患者的爸爸也是在华山医院神经外科做的手术，类似的部位，手术正是史玉泉带着科里年轻人做的。

　　“这手术现在来说难度不小，在30年前做，难度更大，算是破例，对此，医生没有过多对个人得失的考虑，一切围绕一条单纯的想法———能不能救人。”毛教授感慨，一家人，相似的疾病，跨越30多年，见证了“华山神外”三代传承，一个学科从无到有、由小到强。

　　全国乃至全球患者在这里找到新生的希望。

　　看看梅奥的品牌是如何运营的？为了监控品牌，1997年梅奥成立了专门的品牌管理队伍，该管理团队由主导医师和营销委员会构成，该委员会由市场营销和传播方面的教授团队组成，主要对梅奥品牌商标、品牌延伸和分支机构品牌名称策略进行管理，监管对象包括所有分支机构、产品和服务项目。在此基础上，梅奥诊所制定了一系列有关使用梅奥名称、合作品牌规范、广告宣传、品牌识别等方面的管理规范，从而保障梅奥品牌在各个接触点上，与其核心价值、品牌定位相一致。

　　比如，梅奥的品牌管理是梅奥诊所所有工作人员的职责。

　　他们每天都帮助建立和保护梅奥的品牌：

　　1、坚持品牌指导，如在工作和社交媒体中使用。

　　2、通过在营销和沟通方面的努力传达梅奥的品牌。

　　3、作为品牌大使与同事、患者和访客进行互动。

　　4、通过联系梅奥的内部专家来协助解决复杂的品牌问题，并使用品牌标准网站作为参考。

　　梅奥的高层认为，通过社交媒体可以为患者提供和梅奥诊所交谈的机会，从而在每天、每次和每一位患者的每一个互动中维护品牌。此外，通过facebook、Twitter等社交媒体管理新闻也是一个好办法。

　　再来看看中南大学湘雅医院是如何通过“宣传也是生产力”来打造医院“金字招牌”的：

　　目前中南大学湘雅医院有3500个编制床位，88个临床医技科室，9.58天平均住院日，5个国家重点学科，5个国家级精品共享课程，25个国家临床重点专科建设，大于300万的年门急诊量，13万年出院病人，7万年大中性手术，研究生1700多人，本科生1200多人。

　　偌大的医院，应该如何宣传呢？

　　宣传工作如同用心灵来诉说故事，应该是有真情才有亲切，因为亲切让听众感觉温暖，因为有真情、温暖，最后才会被听众喜闻乐见，人家才会接受。

　　说来简单，做起来不易。仅医院文化的塑造，就做了很多事。在2016年初，关于中南湘雅医院的院庆，编了一本书《湘雅医魂》。目的是通过文化的载体来宣传湘雅医院，让全体湘雅人贡献智慧。从2016年春节后，向每个医院员工开始征集1-3个故事，该故事首先要能感动当事人。当初预期是收到100个故事，意外的是不出三个月，搜集了几百个感人的故事。

　　接下来便是组织一批人整理故事文稿。不到一年的时间，这本书就完成了。

　　书籍出来后，医院的职工或院领导的朋友们都希望出第二版。这就是做宣传要有温度，让读者产生共鸣。通过这些比较灵活多样的、感人的、接地气的宣传和文字，让更多人能够读到它，进而了解湘雅医院的文化。