目的：在抗击新冠肺炎疫情的特殊时期，为满足患者多元化医疗服务需求，有效实施“一手抓疫情防控，一手抓日常诊疗”。方法：门诊以信息化建设为基础，探索实行微信平台智慧应用、分时段预约诊疗、云诊室、远程会诊等多种“互联网+医疗”模式。结果：医院微信公众号关注人数27万人次，预约诊疗率同期增长23%，患者平均等待时间同期缩减30%，互联网门诊累计服务3000人次。结论：“互联网+医疗”的应用重塑医疗服务流程，减少交叉感染风险，有效提高医院运行效率，保障患者就医安全。

　　新冠疫情的出现促使医疗服务行业加快向“互联网+医疗”时代智能化、信息化的方向发展。“互联网+医疗”是以互联网为主体的信息技术与传统医疗行业深度融合的行业新形态，是我国医疗卫生事业发展的重要趋势。以互联网络作为载体，将医疗信息进行整合，为居民提供健康教育、风险评估、疾病在线咨询、远程会诊等多项内容，能够有效节约医疗资源，提高医疗资源利用率，更加方便患者就诊服务。新冠疫情期间，我院作为本市首批具有互联网医院资质的新冠肺炎定点医院，以信息化建设为基础，通过分时段预约诊疗、微信平台、云诊室、自助服务、远程会诊等措施，大力推进构建线上线下一体化服务，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程、智能化服务，在应对疫情，满足人民群众就医需求、保障患者就医安全等方面发挥了积极作用。

　　一、背景

　　我国居民对互联网医疗服务的态度积极、需求迫切，日渐深入的社会网络化也改变人们的健康信息检索方式和求医模式。在线医疗服务提高了优质医疗资源的可及性，起到重新配置医疗资源、重塑医疗体系结构的作用。为贯彻落实党中央、国务院关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的总体部署，充分发挥信息化在辅助疫情研判、创新诊疗模式、提升服务效率等方面的支撑作用，切实做好疫情发现、防控和应急处置工作，国家卫健委接连发布了《国家卫生健康委办公厅关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》、《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》，提出要积极开展远程医疗服务，规范互联网诊疗咨询服务，充分发挥互联网医院、互联网诊疗的独特优势，鼓励在线开展部分常见病、慢性病复诊及药品配送服务。在这场没有硝烟的战斗中，信息化手段发挥了积极的作用，满足人民群众就医需求，缓解线下诊疗压力，为疫情防控和改善人民群众就医体验创造了有利条件。

　　二、“互联网+医疗”多种模式应用

　　1、实名制分时段预约就诊

　　我院2019年引进分时段预约信息系统，将预约就诊时间精确到30分钟，并且提供检查检验集中预约和门诊治疗预约服务。①自费、医保、农保、初诊、复诊在内的全部患者都可预约，患者预约时必须提供有效身份证件号码和手机号码，没有身份证的儿童和老年人可使用监护人的身份证代为预约，并进行关联；②采用多样化的预约方式，提供网络、电话、现场、手机APP、自助机、诊间、基层转诊预约等多形式的预约服务，互为补充，形成立体全方位的预约服务平台；③合理安排复诊患者的就诊时间，实现与首诊预约患者错峰就诊，建议患者复诊放在下午，避开就诊高峰；④整合号源池，灵活设置总预约号源，每30分钟设为一个时间段，每个时间段最多设为6位患者，保证病人足够的就诊时间；⑤二级叫号系统限制报到时间，预约时间前30分钟方可报到，过时间段无效，督促患者有序就诊，避免在候诊区聚集。

　　2、互联网+微信平台

　　我院微信公众号实现“轻松预约、网上支付、查询报告、方便就诊”的智慧医疗应用。①利用微信推送诊疗信息、防疫动态、患者疫情期间安全就医须知、疫情防护知识等信息，提高患者知晓度；②完善患者通道功能，包括智能导诊分诊、预约挂号、诊间缴费、化验结果查询、移动支付等，避免患者在窗口来回往返，改善就医体验；③实现在线候诊排序功能，患者可在微信上查询就诊排队顺序，实时关注就诊状态，避免在候诊区聚集等候。

　　3、互联网+自助服务

　　①门诊区域共投放100台自助机，提供预约、预约取号、缴费、打印化验报告等多项自助服务，患者凭身份证或医保卡在自助机上办理实名制就诊卡，即可完成所有诊疗流程；②自助机支持银行卡、现金、微信、支付宝刷脸等多种支付方式，能够方便患者顺利完成缴费，同时能够节省时间，使医院的人力、物力均得到有效节约。

　　4、互联网+云诊室

　　疫情期间，我院作为本市首批具有互联网医院资质的三甲医院，互联网门诊及院内流程信息化管理在保证医疗常规工作的同时，避免了人与人的直接接触，起到了很好的疫情防控效果。①发热门诊义务咨询：自2020年2月1日开始，开通互联网发热门诊义务咨询，每日分别有呼吸科、儿科、影像科、护理、药学的专家上线为患者进行图文咨询解答，享受与发热门诊同等的诊疗咨询服务；②互联网专科门诊复诊：自2020年2月10日开始，32个专科逐步上线开展网上图文问诊服务，出诊医师通过电脑端或手机端，为患者提供健康咨询、慢性病复诊、用药建议、心理疏导、康复指导等服务，并开展药物配送服务；③开通“JS-黄石医疗服务在线”：我院医务人员开展面向湖北黄石居民的发热门诊、一般慢性病线上义务咨询和影像远程会诊服务。

　　5、互联网+医联体远程会诊

　　利用5G网络与紧密型医联体成功开展影像远程会诊和多学科疑难病会诊，让优质医疗资源下沉，并且与基层医院开展上下转诊、慢性病分级管理、慢性病中长期随访等服务，缓解基层医院医疗资源供给不足，有效实施分级诊疗。

　　6、互联网+健康管理服务

　　患者通过微信公众号随时查阅既往就诊信息、各类检验检查报告、健康宣教信息、预约体检等，借助互联网将健康管理向“院前”及“院后”延伸。

　　三、实施效果

　　截止到2020年6月，我院微信公众号关注人数达27万人次；预约诊疗率同期增长23%，中医科、妇产科、口腔科、眼科、普外科、皮肤科等部分知名专家的预约率达到100%；患者平均等待时间缩减了30%；“JS健康通”为平台的发热门诊和互联网专科门诊复诊累计服务3000人次。

　　四、讨论

　　1、互联网+医疗重塑医疗服务流程，有效提高医院运行效率

　　互联网+医疗模式的实施，能够使医疗资源的利用率得到有效提高，并改善患者就诊体验。某老师提出使用支付宝、微信等多种支付方式进行收款，从而减轻医院缴费窗口的工作量，并使缴费人员的工作效率得到提高。通过互联网+医疗的流程再造，缓解看病排队、缴费排队、就诊排队等问题，节约医护人员和患者双方的时间，提高了医院的运行效率，有效衔接患者诊中和诊后医疗服务过程，保证患者医疗服务的连续性，改善患者就医体验。

　　2、互联网+医疗有效避免患者聚集，减少交叉感染风险

　　全面推广分时段预约诊疗使就诊者的到达更具有预见性和组织性，准确预测门诊候诊时间，对提高患者满意度有明显的助益，智慧医疗使诊疗秩序得到明显改善，有效避免患者聚集，减少交叉感染风险。

　　3、互联网+医疗加强线上医疗服务品牌建设，增强医院核心竞争力

　　未来提供优质、独特的差异化医疗服务的互联网医院会更受到患者的青睐，其关键点是将自身的技术特点和专科实力转为医疗服务的品牌建设。医院提供医疗服务能力的强弱与医疗服务水平的高低直接影响医院核心竞争力，我院利用互联网手段加强和基层医院转诊预约的力度，促进医联体分级诊疗有效实施，不断改善门诊服务质量，增强我院在淮海经济区的影响力，提升医院的知名度，赢得了更多基层患者的信任；通过多样化的服务形式，深度整合的医疗资源，才能促进线上与线下、医生和患者之间信息的有效传递，从而为患者提供全流程的闭环服务。

　　新冠肺炎疫情对医院的管理水平和诊治综合能力是严峻的考验，也带来发展和改革的动力。互联网+医疗的有效实施，将互联网思维与医院管理模式、服务模式进行融合，改变传统就医模式，充分体现以患者为中心的服务理念，实现医疗资源合理配置，对于改善后疫情时代的医疗服务尤为重要。